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Des outils marketing : Le cross canal ou omni-canal

« L’expérience marchande connectée »

Le marketing cross canal recourt simultanément ou en parallèle à plusieurs canaux (physiques et/ou virtuels). Une stratégie cross canal est la suite logique d’une stratégie multicanale. L’objectif d’une stratégie cross canal + multicanal est d’aboutir à la combinaison la plus synergique possible pour promouvoir une offre.

Une stratégie cross canal fait partie des outils marketing qui exploitent les leviers du webmarketing pour développer le CA sur l’ensemble des canaux de distribution – en particulier en boutique.

Le cross canal améliore la qualité perçue et la satisfaction du Client, si ce « consommateur » perçoit une complémentarité des différents canaux lui facilitant ainsi la recherche et l’achat.

Le marketing cross canal à faire du « web to store » ou du « click and collect » en l’exemple du club Nespresso où le client bénéficie ainsi d’un statut de client privilégié, ce qui permet par exemple :

  • De découvrir les produits sur le web ;
  • De voir les stocks disponibles chez des distributeurs locaux ;
  • D’essayer ou de toucher en boutique ;
  • D’acheter finalement via l’un ou l’autre des canaux complémentaires de distribution. Ou de se faire livrer dans le magasin le plus proche ;
  • De compléter son achat ou obtenir des options, en magasin, par une borne connectée ou des tablettes.

 

Si le client ne trouve pas en magasin son produit ou sa taille, il est invité à commander en ligne pour le retirer plus tard ou se le faire livrer. Chez LDLC matériel informatique, si le nombre de produits exposés en boutique est restreint par rapport aux 23 000 références du site, le client peut récupérer sa commande au magasin et y obtenir des conseils ou encore faire appel au service après-vente. La boutique capitalise ainsi un chiffre d’affaires Internet.

 

Des e-mails bien ciblés, individualisés, peuvent stimuler le développement du cross canal.

  • 81 % des consommateurs préparent leurs achats en ligne ;
  • Un client génère entre 2 et 3 fois plus de CA s’il est en cross canal ;
  • Le CA boutique augmente jusqu’à 50 % ;
  • De 25 % à 50 % des clients web préfèrent être livrés dans une boutique.

 

Le consommateur peut démarrer sa prise de commande sur une tablette tactile, dans le salon ou à la cuisine, la continuer dans le bus sur son Smartphone pour la terminer sur PC ou au bureau !

« Le cross canal devient le pivot de la continuité de l’expérience client. Sinon, ce consommateur risque de décrocher et de filer à la concurrence. Il faudrait unifier les canaux de communication avec des centres de contact. »

Le terme Cross canal nécessite l’utilisation combinée et simultanée de plusieurs canaux pour un même achat :« je choisis sur Internet et je vais acheter en magasin »

Omni-canal sous-entend l’utilisation simultanée de deux canaux différents : la tablette devant la télévision ou dans une boutique.

Stratégie marketing multicanale

Une stratégie multicanale consiste à utiliser en parallèle plusieurs canaux de distribution - physiques ou virtuels -, Internet, SMS, mailing, catalogue…, mais aussi le référencement gratuit sur Google, Google AdWords… afin de recruter de nouveaux Clients, de vendre et de les fidéliser. Tout en mobilisant une relation étroite avec ce Client. - Cdiscount en 2011 -.

Depuis 2012, c’est l’e-commerce dédié au B to B, qui devient un des principaux leviers de commande de ce nouveau mode de vente.

Le commerce « cross-Device » concerne le comportement du consommateur qui passe alternativement d’un appareil (« Device ») à un autre : Smartphone, ordinateur, tablette.

On parle aussi de :

  • Parcours d’achat cross-Device ;
  • De conversion / transaction cross-Device ;
  • D’exposition et de réconciliation cross-Device ;
  • D’attribution cross-Device ;
  • De retargeting cross-Device ;
  • De capping cross-Device.

 

Quatre nouvelles applications complémentaires :

 

  • Le self-scanning mobile qui accélère le passage en magasin – le client peut commencer son shopping à travers les rayons et flasher directement chaque produit comportant un QR Code, et passer à une caisse prioritaire dédiée ;
  • Les réseaux sociaux pénètrent en magasin grâce à la RFID – le consommateur se connecte sur une borne en boutique, à son compte et fait partager, avec sa carte de fidélité, sa sélection d’articles à son cercle d’amis ;
  • La technologie NFC sur les plates-formes de vente – un tag NFC renvoie vers une application pour bénéficier de l’offre promotionnelle ou lire le plan d’accès d’un centre commercial ;
  • Le spot-in mall, pour générer du trafic et animer les centres commerciaux une solution d’envoi d’offres, de notifications sur mobile ;
  • Version
  • Télécharger 8
  • Taille du fichier 635.76 KB
  • Nombre de fichiers 1
  • Date de création 08/05/2020
  • Dernière mise à jour 08/05/2020

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