L’enchantement du client vs sa satisfaction en 2020

La satisfaction Client

Dans le monde concurrentiel actuel, la « satisfaction client » devient la clé de toute réussite commerciale. Elle permet de différencier un produit, un service, une entreprise de ses concurrents. Mais si elle reste nécessaire, elle n’est plus suffisante pour entraîner une fidélisation automatique.

La satisfaction client offre une réelle opportunité de profits futurs. Car elle participe à l'augmentation des ventes de l'entreprise, à l'amélioration de sa rentabilité et également à l'augmentation des parts de marché. 

Quelques définitions de la satisfaction Client :

Le Larousse : Satisfaire = répondre à l’attente de

AFNOR : (ISO 9000) « L’opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou du service consommé et ses attentes ».

Kotler : « Le sentiment d’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit à ses attentes »

Lors d’un achat, parmi les avantages potentiels des produits en concurrence, le « consommateur-acheteur » détermine une préférence. En évaluant les bénéfices potentiels qu’il va en tirer. Il ne voit pas son achat comme une entité à part, mais comme une somme d’avantages et de bénéfices à maximiser pour une meilleure satisfaction :

• Ce qui compte: la perception du client ;
• Ce qui prime : non pas pas d’être le meilleur, mais perçu comme le mieux adapté à des attentes. Plus les attentes sont importantes plus les déceptions peuvent être vives ;

La satisfaction client se définit par le résultat entre les attentes du client et sa perception de la qualité fournie.

Évolution de la satisfaction Client vers l'enchantement du Client.

La satisfaction client : un concept à la mode dont tout le monde se revendiquait. Concernant la satisfaction éventuelle de son client, chacun y allait de son enquête de satisfaction et tout allait bien. Jusqu’au moment où l’on découvrit qu’un client satisfait n’était pas toujours un client fidèle, et encore moins un « client ambassadeur ».  

Ce client ambassadeur peut devenir votre « meilleur vendeur » auprès de son entourage pourvu qu’il ait été pleinement satisfait de votre produit/service soit via :

• Du cross-selling(ventes croisées/produit complémentaire) ;
• De l’up-selling(ventes avec montée en gamme/plus cher) ;
• L’apport de nouveaux clients parmi l’entourage de votre « meilleur vendeur ».

Pour pouvoir être enchanté, la première condition nécessaire, mais pas suffisante pour votre acheteur, sera naturellement la « qualité perçue » de votre produit/service.

En satisfaisant son client, nous répondons seulement à son exigence de base. Après tout il paye pour être satisfait, donc quoi de plus normal de le satisfaire ? C’était la moindre des choses et il ne voyait pas pourquoi il devait nous en être reconnaissant.

« Ce n’est pas l’employeur qui paye les salaires, ce sont les clients satisfaits », selon Deming.