Le management du risque :

Le risque c’est la vie ! Donc le risque zéro n’existe pas, il faut vivre avec. Déjà, l’homme de Néandertal quand il s’enfonçait dans l’obscurité d’une caverne pour se réfugier des rigueurs du climat. Il acceptait le risque d’y rencontrer un ours. Mais il évaluait les conséquences de ce risque qu’il connaissait d’instinct. Il observait avant d’y entrer d’éventuelles traces d’un ours à proximité du refuge.

Le management du risque
management du risque

Le risque :

Plus tard, Pour éviter le risque d’attaque, les populations bâtissaient un village au sommet d’un pic rocheux. Elles se protégeaient ainsi des invasions d’envahisseurs. Bien que l’eau de la rivière nécessaire soit plus éloignée, en contre-bas.

Aujourd’hui, c’est pareil pour vivre avec des risques plus complexes interdépendants et avec de plus en plus de conséquences. Pour cel, il faut :

  • Les identifier ;
  • En trouver les causes possibles;
  • En évaluer les conséquences probables ;
  • Puis, soit les accepter en essayant simplement de les amoindrir, soit de les supprimer, en commençant par les plus graves, et surtout, en prenant des mesures préventives adéquates ;
  • Contrôler si les mesures prises sont suffisantes, où s’il faut en trouver d’autres plus efficaces.

Ne pas confondre :

  • Le management des risques : à savoir de la prévention qui cherche à minorer des risques avérés ;
  • Et un principe de précaution : une forme de prudence dans l’action, qui poussée à l’extrême, ralenti voire entrave toute action possible.

Le premier type dépend d’une analyse sérieuse du risque pour essayer d’y pallier.

L’autre, consiste en une question de principe philosophique, issu de la déclaration de Rio en 1992), qui aboutit souvent à une interdiction pure et simple, voire totale. C’est plus simple et cela coûte moins cher !

Il y a une grande différence entre ces deux stratégies : ainsi durant la crise de la Covid19, c’est parce qu’on n’avait pas évalué les risques de pandémie possible et ainsi, de ne pas stocker suffisamment de masques. Qu’il a fallu prendre la précaution d’un confinement stricte…au risque de provoquer une crise économique.

Un risque dramatique dans les EHPAD :

Malgré des crises à répétition (grippe, canicule…) aucun plan précis n’avait été élaboré en France pour dépister les personnes positives au Covid-19 afin de les isoler, et prévoir un stock suffisant de masques, blouses, gants pour les soignants et enfin d’établir un confinement strict pour les malades, voire avec un personnel accompagnant lui aussi confiné.

Un pensionnaire de ce genre d’établissement n’aspire pas simplement, à vivre 6 mois supplémentaires enfermés dans sa chambre, mais de passer ces 6 mois entourés de l’affection de ses proches (famille, amis).

Certains historiens-archéologues évalue le degré d’évolution des anciennes civilisations par les soins qu’ils apportaient à leurs morts, à leurs anciens. Pourquoi et comment avons-nous tant régressé ?

Un pensionnaire de ce genre d’établissement n’aspire pas simplement, à vivre 6 mois supplémentaires enfermés dans sa chambre, mais de passer ces 6 mois entourés de l’affection de ses proches (famille, amis).

Définition d’un risque :

« Un risque constitue la combinaison de probabilités et d’évènements et donc de leurs conséquences ».

Un tel management des risques aurait permis d’éviter par exemple : l’incendie de Notre Dame : en effet, si on avait évalué tous les risques d’embrasement possibles de cette charpente historique et fragile…et ignifuger cette charpente (la forêt) vulnérable et inestimable. Cela aurait coûté moins de 100 000 € ! Combien coûtera la reconstruction ? Sans le mérite des pompiers de Paris, elle aurait pu disparaître à jamais !

On peut classer les risques selon 4 niveaux de conséquences :

  • Un Niveau 1 : il ne se passe rien, donc, il n’y a pas de risque ;
  • Niveau 2 : il se passe quelque chose dont l’impact reste localisé au niveau du poste de travail ou d’un processus ;
  • Niveau 3 : il se passe quelque chose avec un impact peut être général pour l’organisation, mais pas encore pour le client ;
  • Enfin, le Niveau 4 : il se passe quelque chose pour le client, par conséquent cela représente le niveau le plus grave.

La perception du risque aujourd’hui :

De nos jours nous, (en particulier pour les consommateurs), nous n’acceptons plus de courir le moindre risque. Nous nous assurons à peu près contre tout ce qu’il pourrait nous arriver de fâcheux. À l’avenir : éviter de courir des risques va devenir LA motivation importante dans notre future manière d’organiser notre vie courante et aussi dans nos choix lors d’un achat.

L’analyse des risques peut être :

  • D’insatisfaction du client ;
  • Issu de la production ;
  • De notre consommation ;
  • De la vie courante.

Dans la version 2015 de la norme ISO 9001, il est demandé de lister, d’analyser et de hiérarchiser les risques potentiels dans l’entreprise, à chaque processus, (poste de travail) afin d’en éliminer les conséquences.

« Cela suppose de balayer et d’imaginer tous les événements pouvant empêcher le système d’atteindre ses objectifs de satisfaction des parties intéressées » (sur les clients, salariés, partenaires…).

Les risques de la consommation :

Le management des risques inclus ceux de la consommation auxquels les consommateurs sont de plus en plus sensibles. Ils sont devenus aussi de moins en moins tolérants.

Cela devient déjà un facteur déterminant dans le choix d’un distributeur. En particulier pour la grande distribution. Sur laquelle les acheteurs deviennent même très suspicieux !

Je vais prendre un exemple récent :

L’affaire Lactalis (le N°1 mondial du lait) et Carrefour qui a retiré puis remis en rayon des laits pour nourrissons suspectés d’être contaminés. Il aurait suffi d’utiliser un QR code sur les flacons incriminés. Offrant 7 089 possibilités de caractères numériques pour avertir les consommateurs, à la place d’un simple code-barres. Cela aurait pu contenir toute l’information nécessaire pour signaler directement à la caisse que le produit était retiré de la vente. Et même d’en décrire la raison. Voire ainsi de refuser catégoriquement de facturer le produit, empêchant ainsi du même coup (et à coup sûr) la vente d’un produit retiré-remis-retiré, et sans aucune intervention humaine.

Un QR code pourrait offrir la même possibilité pour un produit périmé

De la transparence :

Mais ce niveau de transparence vis à vis des consommateurs, est-il seulement souhaité des responsables de la grande distribution ? Un tel management des risques dans le commercecela s’appelle de la transparence. Mais aussi et surtout, pour les acheteurs : la moindre des choses à respecter ! Avouez que courir le risque de s’intoxiquer, voire de s’empoisonner simplement en passant à table est devenu intolérable pour beaucoup. De cela tous les vendeurs n’en n’ont pas tous encore pris la pleine conscience.

Lutter contre les risques dus à la consommation :

Plus qu’un nouveau marketing, il s’agit d’une nouvelle préoccupation, d’une nouvelle approche vers “qualité totale“ :

« Ne pas faire courir le moindre risque (de santé, environnemental, sociétal, économique…) quand on effectue un achat, quand on prend une décision ».

Les risques de consommation encourus par les consommateurs, me semblerait bien adaptés à rassurer des clients de la grande distribution (actuellement quelque peu « déstabilisés »). Certes cela nécessite des moyens importants (d’écoute et de réalisation et de mise en place). Mais quel avantage concurrentiel pour celui qui saura ainsi rassurer pleinement de la qualité de ses prestations vis-à-vis de ses concurrents ;

Des risques chez les consommateurs :

Même Mark Zuckerberg de Facebook (“l’idole des jeunes“) a vu sa statue vaciller et a dû faire des excuses, pour avoir, peut-être, fait courir des risques de piratage de données personnelles à quelques millions d’Américains. Et d’avoir, peut-être, conservé des traces de communications téléphoniques d’internautes australiens.

Le RGPD

Le nouveau règlement européen (en vigueur depuis le 25 mai) : Le RGDP va venir encadrer le traitement et la gestion des données personnelles des consommateurs. Il pourra entraîner aux contrevenants des amendes dissuasives pour les vendeurs : jusqu’à 4 % de leur chiffre d’affaires.

Les consommateurs soupçonnaient déjà l’existence d’un marché « parallèle » de revente sans autorisation de vos données personnelles (entre 1 et 2 € l’adresse), sans pouvoir y faire quelque chose. Maintenant en cas de soupçon ils pourront se plaindre auprès de la CNIL, qui désormais aura les moyens d’intervenir…et de sanctionner.

Un petit truc pour identifier une « vente » de vos propres coordonnées sans votre accord : Quand vous avez un doute sur un organisme à qui vous confiez votre adresse. Vous y ajoutez un prénom fictif supplémentaire ou un détail de lieu. Ainsi, si vous recevez une offre avec cet ajout dans votre adresse vous saurez qui l’a revendue !

Les risques environnementaux :

Là, plus qu’ailleurs, s’applique notre célèbre adage :

« Mieux vaut prévenir que guérir ».

En effet le management des risques environnementaux consiste à prendre des mesures préventives avant de devoir réparer une lourde catastrophe. Souvent prévisible, mais contre laquelle on n’a rien fait, ou presque.

Exemple récent : Dans l’Aude,

38 enfants présentent un taux d’arsenic très élevé à cause de déchets (arsenicaux) présents dans les cours d’école et les équipements sportifs. Suite à une inondation en 2018 de l’ancienne mine d’or de Salsigne, fermée en 2004. Celle-ci a répandu dans la vallée de l’Orbiel, des millions de tonnes de déchets toxiques, dont certains étaient stockés depuis, à ciel ouvert.

Ce risque était connu de tous, mais on n’a pris aucune mesure pour l’annihiler en 14 ans. On s’est contenté d’interdire la zone de la mine aux promeneurs…et maintenant de fermer les écoles !

De telles bombes à retardement environnementales sont nombreuses partout dans le monde. À part des “Y a qu’à” ou des “Il faut qu’on”, peu de concret n’est vraiment entrepris pour endiguer ces dangers (pour certains planétaires), mis à part de la communication de slogans, de la part des décideurs ou associations diverses qui en cultivent le business.

Les risques “sociaux” :

  • « Des comportements de vie à risque » tel : le tabac, l’alcoolisme, la non-vaccination des enfants, la malbouffe…ne pourront plus être pris intégralement en charge par la société. La solidarité nationale se verra imposer des limites de la part des organismes sociaux ;
  • Les « aventuriers modernes » ceux qui stimulent leurs sécrétions d’adrénaline, pour leurs seuls plaisirs personnels, devraient aussi en assumer les charges inhérentes. Par exemple le ski hors-piste, les escalades en « espadrilles » et en solitaire, les sorties en mer par un gros temps dépassant ses propres aptitudes, le tourisme en zone « déconseillée » .

Bref tous ceux qui se prouvent à eux, l’étendue de leur intrépidité ou qui se croient être sur un plateau de télé-réalités ou encore qui simplement bravent des interdits, ils devraient en assumer les risques et les charges.

  • Les services d’appel et de localisation d’urgence (le 112) ne doivent pas être la seule solution prévue par ces « risques tout ». Avant de couvrir toute l’Europe je rappelle qu’en France même, il existe encore des « zones blanches », sans réseau mobile. (Je viens de passer 5 jours sans réseau, dans les Cévennes, ou il fallait faire 10 km pour se connecter). Ces nouvelles applications de sécurités devraient d’abord couvrir tous les risques de la vie ordinaire de ces citoyens « ruraux » ou isolés avant de répondre au goût du risque de certains bobos inconscients !
  • Les assurances : on peut certes s’assurer à peu près contre tout, et même contre les risques imprévisibles, mais cela bien sûr, devrait être imposé à la charge de l’adepte du “risque gratuit”. Pas à celle de la collectivité !

Que faire ?

Il ne suffit pas simplement d’identifier les risques et leurs causes, il faut aussi entreprendre les mesures pour faire disparaître les risques, quand c’est encore possible…et contrôler leurs efficacités.En pratique, comment diminuer ces risques ?

De la prévention :

Du management des risques, plutôt que d’avoir à courir partout pour éteindre des incendies.

Il s’agit d’une nouvelle approche qualitative qui consiste à éviter à votre client toutes causes d’insatisfaction, pour cela il faut détecter les risques possibles, avant que celui-ci ne les découvre :

  • Lister tous les risques probables pour le consommateur ;
  • Analyser les causes possibles ;
  • Identifier les risques les plus sérieux pour établir des priorités d’actions à entreprendre ;
  • Mettre en place des mesures préventives pour éviter la répétition d’un dysfonctionnement.

Comment les identifier et les supprimer : (où, pour le moins, en diminuer les « risques dus à une consommation, ou un usage » ?)

Il s’agit véritablement d’une procédure « Anti-risque » pour couvrir les risques de consommation que vous faites courir involontairement à vos clients ?

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