La communication de crise, c’est tout un art :

La communication de crise regroupe tous les moyens, toutes les techniques de communication utilisées par une organisation pour compenser les effets d’un événement (accident, pollution, malversation, licenciement, rappel de produit, propos d’un dirigeant…) pouvant avoir des effets négatifs sur l’image de l’organisation concernée ou de ses produits.

Communication-de-crise
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La #communication de crise à l’ère des médias et des réseaux sociaux :

(Cet article n’est pas un cours sur la communication de crise, c’est simplement un constat de sensibilisation).

En préambule : la communication ne peut pas effacer une crise, elle peut éventuellement en diminuer l’impact auprès du public. Avec les réseaux sociaux, aujourd’hui, tout fini par ce savoir.

En cas de crise, les médias et plus particulièrement les réseaux sociaux, constituent une formidable caisse de résonance, un amplificateur de Buzz (bad buzz compris). L’illustration du fameux « effet papillon » : « Le battement d’ailes d’un papillon au Brésil peut-il provoquer une tornade au Texas ? ».

Et nul n’est à l’abri de devenir un jour, une cible voire une victime. Et plus vous êtes puissant, ou riche, plus vous êtes vulnérable aux vindictes ou jalousies quasiment incontrôlables des autres, (par exemple, d’un ancien employé revanchard).

Les réseaux sociaux deviennent alors la plateforme idéale pour exprimer des récriminations, des revendications.

En cas de crise dans une entreprise :

La réputation d’une entreprise est un capital immatériel qui n’a aucune valeur financière, mais qui pourtant constitue une aleur ajoutée indissociable de l’entreprise.

crise_economique
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Toute entreprise peut avoir à faire face à des problèmes concernant sa réputation « e-réputation » et subir des conséquences très graves dans son propre business, voire même aboutir à une issue fatale pour l’organisation. Les marques qui ont disparues après la révélation d’un scandale sont nombreuses ! (Spanghero…).

Les conséquences d’une crise :

Cette crise de notoriété peut aussi toucher personnellement un homme politique, une star, un dirigeant et c’est peut-être même, le principal risque que peut courir un décideur, un leader, un influenceur.

Cette crise « de confiance », peut être irrationnelle, disproportionnée voire même sans aucun fondement, mais pour autant, elle peut causer des dommages irréparables pour celui ou celle qui la subit. (Fake news). Elle peut aussi être la conséquence d’un complot ou d’une stratégie simplement pour nuire. (Par bêtise ou par méchanceté).

Nouer des relations même professionnelles :

Il y a quelques dizaines d’années déjà, dans des multinationales, lorsqu’un cadre français voyageait aux États-Unis, il recevait avant de partir un certain nombre de recommandations comme : « ne pas prendre l’ascenseur avec une femme seule », « ne pas complimenter une collaboratrice sur ses cheveux, sur sa robe… », « ne pas lancer d’invitations personnelles ». J’ai même eu un ami américain (riche héritier) il m’avait raconté que pour entamer des relations avec une femme il devait s’éloigner de plus de 100 km de son domicile afin de ne pas risquer de tomber dans un piège. Ces risques d’interprétation typiquement « anglo-saxons » arrivent de nos jours dans des pays plus « latins ».

Nous ne sommes pas tous égaux devant la critique :

Être moins vulnérable demande une stratégie de communication de longue haleine. Certains possèdent en effet, une réputation plus inoxydable que d’autres. Les gens peuvent leur pardonner beaucoup. Ainsi, pourquoi Nixon a été remercié pour avoir menti (certes sous serment) ? Alors que Trump lui, il ment tout le temps !

Notre Chirac n’était-il pas surnommé dans les guignols de l’info :« Super Menteur » et être aussi parmi les présidents, le préféré des Français !

Pour Fillon, celui-ci aurait du rapidement reconnaître les faits et préciser que son épouse jouait auprès de lui un rôle social, comme beaucoup d’autres le faisaient à l’époque. Nombre de Dirigeants font de même avec leurs enfants et leurs conjointes.

Parmi les marques : c’est pareil : pourquoi est-on si indulgent vis-à-vis d’Apple ? (Son obsolescence programmée).

La communication de crise est très délicate et surtout périlleuse :

« C’est tout un art » :

Par exemple ce qui est arrivé à Benjamin G. (je ne cherche pas à légitimer sa grotesque attitude), mais elle demeure pour moi, un excellent exemple de maladresses et d’amateurisme dans la gestion d’une déplorable communication de crise.

Ce qu’il aurait dû faire :

S’il avait été bien conseillé, plutôt que jouer la victime d’un complot russe. Il me semble que s’il avait clamé haut et fort : qu’il avait voulu (certes « maladroitement ») lutter contre les cancers de la prostate en préconisant des éjaculations préventives par une masturbation régulière chez les hommes de plus de 50 ans !!!

Il n’aurait pas pour autant, sauver sa campagne pour les municipales, car elle était déjà plombée, mais il aurait peut être sauvé sa carrière certes au prix de passer pour un comique pornophyle.

La moitié de tous ceux qui affirment toujours « tous pourris » auraient rigolés un bon coup, c’était toujours ça de gagné.

Après tout, bien des politiques nous font déjà passer des pilules bien plus énormes…et bien plus amères.

Comme moi même, devant une telle irresponsabilité !

Mais il aurait pu aussi :

Revendiquer par là, un encouragement à la masturbation féminine dans le cas d’une campagne d’égalité entre les sexes. « Vous aussi mesdames, comme-moi, masturbez-vous »

Ou mieux, une campagne de sensibilisation sur les jeunes pour les inciter à rester prudent sur les réseaux sociaux. « Voila ce qu’il risque de vous arriver en cas de diffusion d’images intimes sur le Web ». Ou encore une campagne de sensibilisation sur les harcèlements sur la toile…

Monsieur Benjamin G. vous auriez pu faire preuve de plus de créativité et d’un peu plus d’humour pour gérer cette crise que naïvement vous avez-vous-même provoquée.

Que faire lors d’une communication de crise :

En communication, psychologiquement il est très difficile de maîtriser les incertitudes, dans une situation anxiogène le cerveau humain n’est pas toujours susceptible de bien comprendre le langage qu’il reçoit, celui-ci aurait tendance à résumer en : « c’est blanc ou noir ». Être clair, précis, concret, les décisions qu’il va prendre ne seront pas toujours celles attendues.

Qui aurait pu imaginer il y a moins d’un an, que la marque Boeing pouvait risquer de disparaître…à court terme ?

Dès le début de la crise :

communication-de-crise
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  1. Se fixer des objectifs à atteindre : informer, rassurer, sensibiliser, faire peur, ou tout simplement faire parler de soi.
  2. Définir sa cible : on ne communique pas de la même manière dans une entreprise en crise que devant une foule en délire. « Plus le nombre de participants augmente, plus l’âge mental du groupe diminue ».
  3. Être clair, précis, concret, en toute transparence.
  4. Désigner un phare (un responsable unique ou une équipe dédiée) CRÉDIBLE, soit par son expertise, soit par son propre passé. Par exemple concernant la porte-parole du gouvernement Sibeth Ndiaye quand je l’ai entendu dire, au micro, qu’elle était prête à mentir pour protéger le Président, elle a, à mes yeux, perdu définitivement toute crédibilité. La confiance cela ne se décrète pas, cela se mérite. De même pour Agnès Buzyn qui nous aurait menti, pour vraisemblablement pour “protéger” le gouvernement !
  5. Réagir très rapidement, avant que les pisse-vinaigre ne vous ciblent, ne serait-ce que pour dire « qu’on ne sait encore rien de bien précis, mais… ». De toutes façons gardons-nous de formuler des hypothèses qui risquent fort d’être désavouées et de vous décrédibiliser pour longtemps.

Concrètement, que faire ?

  • Dire la vérité…sachant que « toute vérité n’est pas toujours bonne à dire ». Les dénégations n’ont aucun sens, elles n’impressionnent pas non plus les juges.
  • La vérité ne doit pas être dictée par la réalité, à l’exemple du “scandale des masques” en France. Ce n’est pas pas parce qu’on en a pas en stock (ligne budgétaire supprimée en 2013) qu’il faut dire qu’ils ne servent à rien.
  • Utiliser de l’humour pour dégonfler les nuages qui pourraient assombrir l’horizon. Ensuite, expliquer et argumenter sérieusement avec des arguments ou des témoignages. Mais attention l’humour peut-être comme un boomerang, il peut vous revenir sur vos chaussures. Appliquer la règle du « plus petit dénominateur commun ».
  • Le storytelling (raconter des histoires) pour illustrer ses propos ou pour faire passer des messages « délicats » constitue une arme excellente ;
  • Faire appel à de vrais consultants, issus plutôt du monde de la publicité, que des « conseillers-amis » issus du milieu politique, d’une manière générale trop doctrinaux et moins clivant, pour être plus crédibles).
  • Tenir un discours responsable et mesuré, ne prenez pas les gens pour des débiles profonds, soyez crédibles. Utiliser la formulation du conducteur de la RATP, « Mesdames, Messieurs, ne vous inquiétez pas je ne sais rien, mais quand j’aurai des informations, je vous en aviserai aussitôt » 
  • Fixer un message unique (expliquer et expliquer encore), pour tous ceux qui participent au sauvetage et ne pas en varier ;
  • Éviter de paraître manipulateur aux yeux de vos interlocuteurs.

L’e-réputation :

L’e-réputation, parfois appelée web-réputation, cyber-réputation, réputation numérique, sur le Web, sur Internet ou en ligne, est la réputation, l’opinion commune (informations, avis, échanges, commentaires, rumeurs…) sur le Web, elle correspond à l’identité de cette marque ou de cette personne associée à la perception que les internautes s’en font.

Selon la législation actuelle, la responsabilité de tous les acteurs peut être engagée : l’auteur du contenu, l’éditeur ou le distributeur de ce contenu, l’hébergeur s’il a eu connaissance du caractère illicite du contenu et qu’il n’a rien fait pour le supprimer ou le modifier. Plusieurs actions en justice sont possibles.

La crise mondiale du Covid – 19 :

Qui suis-je pour me permettre la moindre analyse sur ce sérieux problème ? Mais je ferai quelques remarques personnelles du genre « n’en faisons-nous pas trop ? ou évitons des mesures paradoxales » :

  • N’a-t-on pas transformé une crise sanitaire « dérisoire » sur le plan mondial en une très sérieuse crise économique mondiale ? (vu le nombre de décès actuels en référence aux 8000 morts de la grippe en France en 2003) ;
  • Quand je regarde les infos, j’ai l’impression d’assister à la loterie du Téléthon ou au classement des étapes du Tour de France, pour désigner la meilleure équipe du jour. Ou est la Compassion ?
  • Beaucoup de cafouillages dans les différentes informations par exemple sur l’actualisation du nombre de morts et sur les mesures à prendre (celles déjà prises sont plutôt bonnes) mais perçues souvent comme paradoxales, voire contradictoires ;
  •  Selon la couleur politique de l’intervenant je sais immédiatement la teneur de leur discours : cela va du : « Tout va très bien Mme la Marquise » au « Priez le Seigneur, Dieu saura reconnaître les siens », jusqu’au fameux de Coluche « Mais on s’autorise à penser dans les milieux autorisés..», sans oublier le « Je ne sais rien, mais je dirai tout » ;
  • Nous n’avons pas besoin d’un présentateur de la télé (qui ne sait rien) pour nous informer voire nous formuler ses hypothèses intimes, mais des explications données par des initiés : (l’infectiologue François Bricaire, ou des communautés de confiance – les médecins) ;
  • Où sont les masques, les Kits de test ainsi que les gels hydro-alcoolique préconisés ? Si vous ne trouvez pas de masque : vous pouvez en faire 2 avec un seul soutien-gorge !!! ou un essuie-tout plié en accordéon et 2 élastiques.
  • Après cette crise viendra le temps des bilans et des responsabilités. (tout du moins je l’espère !)
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