Le « phygital commerce » ou les magasins augmentés (2/2)

Le phygital commerce, représente une nouvelle tendance du commerce en magasin, qui allie le monde physique et le monde digital, pour s’orienter encore plus sur les besoins du consommateur. L’objectif est de lui proposer la meilleure expérience possible dans son parcours d’achat.

phygital magasin augmenté
phygital magasin augmenté

Le phygital va révolutionner la façon dont nous allons faire nos achats. De la façon d’Aristide Boucicaut au XIXe siècle.

Le #phygital permet à un gérant de magasin de cumuler les avantages de la collecte de données du e-commerce tout en conservant les avantages d’un point de vente physique.

Du phygital ou des magasins “augmentés” pour qui ?

-Pour tous les commerçants

orientés besoins du client et qui pratiquent déjà du « retail marketing » et du « marketing de l’expérience d’achat », et qui, dans leurs boutiques, souhaitent, améliorer encore l’expérience produit et l’expérience client dans l’optique de développer fortement leur chiffre d’affaires.

-Pour de nouveaux clients plus exigeants :

  • Les clients allergiques au parcours d’achats sur Internet ;
  • Ceux qui recherchent la compétence d’un conseiller et veulent avoir des explications (fonctionnement, prix, conditions) avant de fixer leur choix ;
  • Ceux qui sont à la recherche d’un parcours d’excellence offert par certaines marques de luxe ;
  • Des hésitants, qui veulent essayer des nouveautés avant de les acquérir ;
  • Ou, qui simplement font du shopping, pour l’ambiance, sans réelle intention franche d’acheter, mais qu’il faut savoir convaincre de l’immédiateté d’une réponse ;
  • Enfin, ceux qui envisagent d’acheter dans un avenir plus ou moins proche et qui visitent les rayons en rêvant d’un achat futur.

Bref pour tous les acheteurs du futur !

Avec le phygital, Non le commerce en magasin physique n’est pas mort :

Il lui faut simplement l’adapter (et l’équiper) aux nouveaux outils et aux compétences nécessaires du commerce moderne pour des clients « augmentés » qui veulent être mieux chouchoutés ou se voir quelque peu « poussés » à acheter en mettant à leur disposition par exemple :

  • Un robot d’accueil à l’entrée avec reconnaissance faciale et accès à de la data (l’historique des achats…) ;
  • Des vendeurs augmentés équipés de tablettes tactiles (état des stocks disponibles, offres de la concurrence…) ;
  • D’un espace de convivialité avec des sièges ;
  • D’une ambiance de rêve.
Phygital-espace-de-consultation-et-de-choix
Phygital-espace-de-consultation-et-de-choix

Recommandations pour installer du phygital :

  • Un accès plus facile à l’offre (disponible dans le magasin même, mais aussi en stock dans un endroit proche (à 5 minutes) ou accessible en ligne) ;
  • Du stationnement facile et gratuit ;
  • De l’humain toujours plus d’humain, c’est-à-dire, de l’empathie, du conseil personnalisé, des attentions ciblées et pourquoi pas, un petit geste personnalisé qui déclenchera la décision finale d’achat, sans oublier une proposition sur une vente supplémentaire (un accessoire);
  • Avec, un parcours dans la boutique qui ne soit pas un parcours du combattant, mais si possible un « voyage onirique », certaines boutiques spécialisées, avec une gamme adaptée pour cela le font déjà très bien ; un peu d’imagination que diable ! Acheter (dépenser) doit rester un vrai plaisir ;
  • Et surtout, de l’enchantement, sur une expérience d’achat inoubliable, car leur offrir simplement de la satisfaction, ce n’est guère valorisant pour eux, après tout il paye pour être satisfait. C’est un dû attendu.

Avec des équipements du V-commerce :

Pour un vrai « shopper » il est devenu nécessaire et urgent de répondre à ses envies. Face aux offres des concurrents eux aussi très attentionnés.  

  • Des PLV interactives optimisant la visibilité du produit, dans des « atmosphères » de rêve, via de la réalité augmentée ;
  • Un accueil personnalisé pour certains clients (éventuellement sur RDV) avec un conseiller de vente personnel pour les accompagner durant tout leur parcours en magasin. Pourquoi pas un salon d’attente VIP pour des essayages, particulièrement apprécié durant les bousculades des soldes ;
  • La possibilité de s’éterniser dans les rayons. A l’exemple d’Alfred Boucicaut, qui dès la fin du XIXe siècle, fit en sorte que les Parisiennes puissent passer une journée entière au Bon Marché (avec salon de lecture et fumoir pour les maris et garderie récréative pour les enfants) ;

Et encore comme équipement :

  • Des bornes de paiement, (technique RFID) situées dans les rayons même, pour éviter un passage en caisse ;
  • Des beacons : qui sont des petits capteurs sans fil, facilement dissimulables, installés à l’entrée des magasins ou devant un rayon et qui utilisent les capacités Bluetooth pour identifier ou localiser les personnes présentes dans la boutique. Afin de leur communiquer directement sur leur Smartphone : (des messages de bienvenue, des offres promotionnelles, des bons de réduction)
  • Un terminal mobile (Zebra) qui permet aux gérants de magasins de vérifier facilement et en temps réel le niveau de stock du magasin. 

Si le digital apporte de la rapidité, du fonctionnel avec des prix et des offres de promotion, le magasin lui, demeure sensoriel : il favorise les émotions et l’empathie avec la marque ou avec un « vendeur augmenté ». Et de l’attachement (identification à des valeurs, à une communauté), donc à une fidélité durable.

Une nouvelle tendance le « Shop in shop » :

Un « shop in shop » est au sens strict, un espace dans un point de vente qui est réservé à une autre enseigne. Dans un sens plus large, cela correspond, dans la grande distribution généraliste à des espaces de vente dédiés à une seule marque. Cet espace peut être parfois autonome et comporter ses propres caisses comme pour les corners des grands magasins.

Mais aussi, des enseignes de services, par exemple : un salon de coiffure ou de beauté, une librairie ou encore une agence de voyage indépendante hébergés au sein d’un hypermarché et non dans la galerie marchande.

Exemples de magasins phygital (augmentés) :

Le site d’e-commerce Cdiscount dispose aujourd’hui d’un emplacement de choix dans 57 hypermarchés du groupe Casino.

Carrefour, Fnac Darty, Les Galeries Lafayette, Amazon discutent d’éventuelles alliances pour mutualiser leurs achats et leurs offres de ventes, en limitant des déplacements (perte de temps).

La marque de lingerie Undiz offre à ses clientes une expérience ludique :

Le principe : les produits sont stockés dans la réserve de la boutique. Le choix des modèles se réalisent sur une borne-catalogue digitale et interactive, avec des essais possibles sur un miroir digital (“magique”) pour une raison d’hygiène et de commodité. Une fois choisis les modèles sont acheminés rapidement en magasin via des capsules aéro-propulsées dans des tuyaux transparents.

Phygital - Undiz
Phygital – Undiz

D’autres exemple de magasins phygital :

Dans certains magasins Walmart, les consommateurs scannent au fur et à mesure leurs achats à l’aide de leur smartphone et les posent dans leur panier de course. A la sortie, à la place de payer en caisse classique, il leur suffit de présenter un QR code dédié et de payer ;

Amazon GO a mis en place un concept de magasin physique sans caisse, avec l’ouverture de superettes automatisées : « On entre, on choisit dans les rayons, on met dans son panier de course et on ressort ». La facturation est faite automatiquement à la sortie, vos achats seront débités en direct sur votre compte via une application sur votre Smartphone. Des offres privilégiées peuvent aussi être proposées pour une prochaine visite.

Phygital- Amazon Go
Phygital- Amazon Go

L’enseigne de literie Casper aux États-Unis ouvre un « magasin de sieste » en plein New York ;

Le Bar à Boucles, qui allie à la fois : coiffure et ventes de produits pour cheveux…et de la convivialité, il a su faire ainsi, fructifier fortement ses trois pop-up stores ;

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