wOw !!! ou l’#enchantement du client

wOw ! ou en français le fameux Whaou ! Se manifeste sur une personne lors d’une rencontre, d’un achat, la découverte d’un merveilleux paysage ou encore d’une innovation surprenante.

wOw !!!
L’effet wOw !!!

L’effet wOw !!!

Un wOw s’avère bien visible sur le visage d’une personne émerveillée. Il se manifeste par des yeux écarquillés, brillants et plein d’étoiles, la bouche ouverte en « O », lors de la découverte d’un merveilleux paysage par exemple. Il peut même provoquer une petite larme.

On voit un wOw lors d’une rencontre sur le visage de votre interlocuteur, à la fin d’une négociation, ou d’un achat, ou encore d’une innovation surprenante. Il provoquera chez lui un « #Wow !!! » (ou un Whaou ! en français).

L’effet WOW devrait devenir l’ambition absolue que tout designer ou créateur (marketing ou artiste). Celui-ci devrait l’avoir a en tête lors de chaque création.

Il a été « inventé » par le marketing et en particulier par Guy Kawasaki qui dans son livre « l’Art de l’enchantement » voulait « ré-enchanter le monde » (2010).

« L’effet wOw » offre à votre client :

Un vrai moment d’étonnement, d’émerveillement par la capacité à le surprendre. Il provoque aussi plus tard, une sur-mémorisation du produit ou du service. On se souvient longtemps des personnes et des entreprises qui nous ont fait vivre un Wow (comme on se souvient toujours de ses premières Amours). Car fortement différenciées les émotions provoquées demeurent fascinantes pour longtemps.

Ce fameux « effet wow », appelé aussi « facteur Wow ! ». Philip Kotler lui parle « d’émerveillement » dans son dernier livre : « Marketing 4.0 » :

Cet effet Wow :

résulte d’une démarche marketing ou d’un esprit d’entreprise tourné particulièrement vers la satisfaction client, et qui va entraîner son ENCHANTEMENT (« une hyper satisfaction »). Cet enchantement du client ne s’improvise pas, même si parfois, il survient par hasard. Il doit être anticipé, réfléchi et intégré totalement au sein d’un plan stratégique de communication sur les valeurs d’une organisation.

L’effet wOw provoque chez votre client :

wOw ! une cliente enchantee
wOw ! une cliente enchantee

De l’émerveillement, voire de l’enthousiasme, et même parfois une gratitude communicative ;

Une sur-mémorisation du produit ou du service proposé. En effet nous nous souvenons longtemps des personnes ou des entreprises qui nous ont fait vivre des Wow – comme on se souvient toujours de ses premières amours ;

De vives émotions fascinantes car fortement différenciées ;

Votre client deviendra alors durablement un fidèle, puis éventuellement un « client ambassadeur » (et pourquoi pas, votre meilleur vendeur… bénévole).

L’enchantement du client

La satisfaction client était un concept à la mode dont tout le monde se revendiquait. Chacun y allait de son enquête de satisfaction et tout allait bien, dans le meilleur des mondes. Jusqu’au moment où l’on s’est rendu compte qu’un client satisfait n’était pas toujours un client fidèle, et encore moins un « client ambassadeur ».

Le bouche à oreille reste la méthode la plus efficace et la plus durable du marketing

wOw ! Enchantement-du-client
wOw ! Enchantement-du-client

Mais en satisfaisant son client, nous répondions seulement à son attente de base. Après tout celui-ci paye pour être satisfait, donc quoi de plus normal de le satisfaire ? C’est la moindre des choses et il ne voit pas pourquoi il devrait nous en être reconnaissant en étant fidèle.

L’enchantement du client répond à la loi des 2 R :

  • Faire RÈVER
  • RASSURER

Avec les années 2010

  • Nous sommes passés d’une société de consommation à celle de la relation client. Le centre de gravité du Marketing Mix, qui s’était d’abord déplacé du produit vers les marchés.
  • Puis, vers des services se focalisant autour du client – Customer Centric »,
  • Enfin, vers une hyper-satisfaction (c’est l’enchantement) via des « expériences client ». Le désir du client d’être toujours de plus en plus satisfait se fera désormais selon ses propres expériences d’achat. Et plus, celles-ci seront abouties, mieux il en sera enchanté.

Nous ne souhaitons plus être simplement satisfaits, aujourd’hui, nous voulons être enchantés (« émerveillés » selon Kotler), car nous avons « pris le pouvoir ! » pour cela.

En effet, avec cette inversion du rapport de force entre le vendeur et le client, apparaît la nécessité d’optimiser l’expérience client et de faire de celle-ci une priorité absolue.

La lutte concurrentielle ne se livre plus sur la qualité des produits (ni sur les prix, presque tous semblables) ni encore sur les services devenus eux aussi comparables.

Selon Deming :

« Ce n’est pas l’employeur qui paye les salaires, ce sont les clients satisfaits », Deming.

Mieux, si ce client se sent ainsi considéré, plus il aura envie de partager son enchantement avec son entourage et ce partage pourra parfois même devenir viral.

Le consommateur souhaite :

Le marketing de l'enchantement
Le marketing de l’enchantement
  • Être fidèle avec des fournisseurs qu’il connait bien, dont il est certain de la qualité de service, avec qui il lui est plus facile d’être à l’aise d’exprimer ses attentes. Des fournisseurs qui connaissent ses besoins et ses possibilités financières. Mais attention, plus il est habitué – fidèle – avec eux, plus il devient exigeant.
  • Devenir des clients ambassadeurs afin de pouvoir se valoriser auprès de son entourage, en valorisant nos propres choix et en partageant ses bonnes expériences.

Environ 75 % de nos achats (non alimentaires) sont impulsifs.

Ceux-ci doivent nous procurer un réel plaisir d’acheter, et surtout pour se déculpabiliser d’une acquisition pas vraiment justifiée.

Les neurosciences ne recherchent pas seulement, dans le cerveau du consommateur le fameux bouton sur lequel il suffirait d’appuyer pour déclencher un achat (cela serait trop simple !).  

Il n’y a pas de recette unique pour séduire et enchanter un consommateur :

L’homo-consommatus 

s’avère divers et varié, chacun d’entre nous sera enchanté par un déclencheur ou par un autre et même sûrement, par plusieurs à la fois (un souvenir, une expérience positive, une émotion, une surprise, une histoire édifiante dans laquelle le client se retrouve, une attention toute particulière…). La difficulté de l’enchantement du client est de s’adapter à chacun, de lui plaire et de le convaincre en trouvant ce qui va l’émerveiller et surtout le bon ton pour le convaincre.

L’entreprise doit réinventer totalement sa culture, sa stratégie, ses process et toute son organisation pour répondre à ces nouveaux défis tournés vers une réelle orientation client.

Sur d’éventuelles réclamations clients

(il y en a toujours), il importe pour l’entreprise et quelle que soit sa taille de :

  • Traiter rapidement la réclamation pour restaurer la confiance, pour sauvegarder de bonnes relations et pouvoir à nouveau contenter son client ;
  • Tirer les leçons de cette réclamation pour s’améliorer et fidéliser à nouveau son acheteur ;
  • Bref, « transformer un pépin en pépite ».

L’enchantement de l’acheteur en e-commerce.

Les pages du site doivent se charger rapidement, tous les liens doivent fonctionner correctement, l’internaute ne doit subir aucune erreur et toutes les informations qu’il recherche doivent être immédiatement accessibles. Après l’achat, les délais de livraison doivent être respectés voire même inférieurs à ce qu’ils étaient annoncés. Le packaging peut être soigné et en harmonie avec votre image de marque pour surprendre. Le colis doit arriver dans un état irréprochable. Le service de livraison choisi, lui aussi irréprochable, car il représente la touche finale de l’achat donc la dernière appréciation possible.

Mais attention :

Le concept d’enchantement client risque de s’user et vos clients peuvent s’y habituer. Alors votre effet WOW deviendra “ordinaire” et perdra de son côté surprenant. Vous devez donc vous réinventer continuellement et redoubler de créativité dans vos idées marketing afin qu’ils continuent à être agréablement étonnés.

wOw-Marketing-de-lenchantement.
wOw-Marketing-de-lenchantement.
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