NPS, Le Net Promoter Score, ou comment mesurer la #satisfaction ?

Le NPS est un indicateur de satisfaction élaboré sur la base de questions posées aux clients. Celui-ci permet aux marques ou aux commerçants d’évaluer le taux de recommandation de leurs clients, Il constitue aussi un véritable outil d’amélioration continue de l’expérience client.

NPS
NPS

Comment calculer le NPS ?

  1. posez à votre client des questions de satisfaction : par exemple : « Recommanderiez-vous notre produit à votre entourage » ?
  2. noter le score de la réponse, sur une échelle de 1 à 10 :   insatisfait <<  0     1    2    3    4    5    6    7    8    9    10   >> satisfait

Selon la note donnée par le client, celui-ci est classé dans l’une de ces 3 catégories

  • les Promoteurs > si la note va de 9 à 10 = des clients ambassadeurs ;
  • les Passifs > si la note va de 7 à 8 : des clients neutres ;
  • les Détracteurs > si la note va de 0 à 6 : des clients destructeurs, voire potentiellement « dangereux ».

Le NPS  est en réalité un score et non la moyenne des notes à cette question de recommandation. Il peut donc présenter des valeurs comprises entre -100 (l’ensemble des répondants sont des détracteurs) et +100 (l’ensemble des répondants sont des promoteurs).

Comment calculer un score NPS ?

  1. Calculez le pourcentage pour chacune de ces trois catégories : Dans l’exemple ci-dessus : 60% de « détracteurs », 20% de « neutres » et 20% de « promoteurs ».
  2. Soustrayez le taux des « promoteurs » à celui des « détracteurs » pour obtenir un score – négatif ou positif – qui représente votre réputation – « buzz négatif » ou « buzz positif » -.

Selon l’exemple ci-dessus : 20 – 60 = – 40

Vous obtenez un score négatif de – 40 sur votre réputation.               

On  peut donc considérer que le NPS représente bien un indicateur des « consommateurs heureux » !

Mise en garde :

  • Un client simplement satisfait ne devient pas forcément un client fidèle et encore moins un client « ambassadeur »!
  • Solliciter de tels feedbacks de ses clients, constituera un élément fondateur d’une future culture de service client d’une entreprise.

Un « NPS + » imaginé par Extens Consulting

  • commencer par recueillir et formaliser la satisfaction tout au long des parcours clients, pour en identifier les étapes qui ont le plus de valeur :
    • puis rédiger des questionnaires pertinents portant sur les segments de parcours choisis ;
    • construire les mesures NPS sur des bases plus larges, plus solides, avec une connaissance précise de ses clients… à la rencontre de vos différents services internes.
    • Na pas oublier d’évaluer les appels téléphoniques et les contacts digitaux (e-mail, chats…).

Questions :

  • Quels sont les éléments qui ont motivé votre évaluation ? Via une analyse sémantique, cette question permet au vendeur de mettre en lumière les principaux motifs de satisfaction ou d’insatisfaction des clients et d’en tirer ainsi des enseignements afin de mettre en place les plans d’actions associés.
  • Est-il encore utile d’embêter ses clients en leur demandant de remplir une enquête de satisfaction. Il y en a trop et en rapport aux suites “éventuelles” pas toujours apportées à ces questionnaires…de plus en plus étoffés. Non, je ne pense pas, mais posez une ou deux questions (type NSP “Nous recommandiez-vous à votre entourage”)? me semble bien plus acceptable et surtout préférable.

Types de NPS :

  • Le NPS transactionnel est mesuré à chaud, après un achat, ou un contact avec le service client;
    • Le NPS relationnel est mesuré à un moment T, sans lien avec une interaction récente : il est plutôt destiné à évaluer l’image de marque du vendeur.
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