Le #client augmenté

… du CA #augmenté !

Le client augmenté s’avère de plus en plus préparé, informé, averti (voire même, « expert en achat ») et… disposé à zapper à la moindre défaillance du vendeur ou à une insuffisance dans la boutique (accueil).

Avant d’entrer dans le magasin près de la moitié des gens ont déjà consulté leur Smartphone, (ou leur PC à la maison), ne serait-ce que pour comparer les prix.

Dans l’automobile seulement 5 % n’ont pas d’idées préétablies, quand ils arrivent en concession.

l'assistant augmenté Pepper à votre service
le robot Pepper “à votre service”

Le client (consommateur) augmenté

la « digital mum », autrement dit la « maman 2.0 »… qui a remplacé la « ménagère de moins de 50 ans ».

des statistiques sur ce nouveau client :

  • 78% de ces clients sont intéressés par la possibilité d’accumuler des points de fidélité sur Smartphone,
  • 73% de trouver le magasin le plus proche qui propose le produit qui les intéresse,
  • 70% de comparer des produits en point de vente,
  • 69% de consulter leur compte client et leurs commandes,
  • 61% d’effectuer une réclamation

Avec son Smartphone en main

Le client est ainsi devenu un interlocuteur redoutable:

  • des applications de plus en plus dédiées à l’aider dans ses achats,
  • des lunettes (Google), les montres connectées (Samsung),
  • l’intelligence artificielle,
  • avec la Data,

Ce « conso’battant » (augmenté) pratique une consommation active, sur tous les médias, (recherche d’infos, négociations…) ce qui lui permettra de prendre des décisions plus éclairées vers une réelle valeur ajoutée pour son bien-être personnel.

Désormais “il a pris le pouvoir”

Il oblige les marques à se numériser et à renforcer leurs possibilités de relation. En conséquence, pour les marques qui veulent  suivre plus « émotionnellement » leurs clients, la communication se complique considérablement. Cela nécessite une écoute permanente et une présence multicanal, ou pour le moins de digitaliser leurs relations client.

les outils du client augmenté
Le client augmenté

Il a même acquis un 7ème et un 8ème sens : l’ubiquité et l’instantanéité. Sans compter sur la télékinésie pour actionner des mécanismes à distance, grâce aux télécommandes universelles et sur un sens affuté de l’orientation optimisé par les GPS…

(même Zeus et Hermès réunis n’ont jamais eu autant de pouvoirs).

Il devient nécessaire et urgent pour les commerçants:

  • d’équiper leurs points de vente (en digital) ;
  • d’assurer une égalité des chances entre les clients et vos collaborateurs. Votre client peut en savoir plus sur le produit et sur la marque que « votre conseiller augmenté » (#ou pas). On parle désormais de vente « d’égal à égal »;
  • d’enrichir le parcours client afin de canaliser ses nouveaux désirs et ses nouvelles aptitudes, son nouveau comportement d’achat.
  • d’investir dans un agent conversationnel (chabot) programmé 24/7, pour simuler une conversation en langage naturel. Cet usage est a attribuer aux clients à faible valeur ajoutée, pour pouvoir consacrer plus de temps à de « l’ultra personnalisation » sur des clients à fort potentiel (selon la Data).
  • le « mobile first » est aujourd’hui devenu la norme et le « e-commerce » qui prend de plus en plus d’ampleur. Ainsi le site « Vente-privée » réalise la moitié de son chiffre d’affaire sur mobile.

Mais aussi de :

  • boostez la satisfaction de vos propres collaborateurs (“clients satisfaits, si salariés satisfaits”);
  • intégrez  à votre plateforme de gestion et diffusion des avis clients, les avis publiés par les consommateurs sur Facebook mais aussi sur les encarts Google MyBusiness. En regroupant sous un seul tableau de bord les avis clients recueillis via des questionnaires de satisfaction et les avis clients spontanés, les entreprises diffusent ainsi une vision globale de leur e-réputation ;
  • sans oublier le « petit cadeau » auquel le client ne s’attendait absolument pas.
  • La digitalisation du comportement du client a souvent été bien plus rapide que celle des points de vente, d’où des motifs d’incompréhension, voire de friction avec les consommateurs qui ne comprennent pas que les entreprises commerciales ne s’adaptent pas plus vite à leurs habitudes, comme si pour les marques il suffisait de claquer des doigts, ou de se rendre dans un Apple store pour acheter le dernier iPhone sorti.

Pour clore une vente : un petit plus :  une action de cross selling qui consisterait à proposer, au moment de l’acte de vente, la vente d’un produit complémentaire à celui déjà acheté. Cela permet donc l’augmentation du chiffre d’affaires par le biais d’une augmentation du panier moyen.

Le client augmenté

prend des photos dans les rayons pour consulter des bases de données, s’informant des caractéristiques de l’article, des prix de la concurrence, des avis d’autres acheteurs l’ayant précédé…

Il pose les bonnes questions et il attend instantanément les bonnes réponses.

Le client « augmenté » est aujourd’hui un client exigent, impatient, infidèle, connecté en permanence avec un accès instantané à toutes les informations possibles. Il souhaite aussi partager ses expériences et son « expertise ».

il a aussi augmenté… en autonomie

L’autonomie client passe en partie par l’automatisation des « process -selfcare » ou digital care qui fournit des outils automatisés permettant aux internautes de trouver par eux-mêmes toutes les réponses ou solutions à leurs préoccupations.

Particulièrement ultra connectées, les générations Y et Z ont pris pour réflexe de chercher la réponse à leur question sur internet et ce, en toute autonomie.

La relation client augmentée

devient donc la suite logique de cette transformation du client/prospect, puisqu’elle représente une relation plus approfondie entre une entreprise et son client avec notamment plus de connaissances sur ce dernier grâce à l’usage du digital.

Votre client appréciera aussi d’être informés régulièrement de l’avancée de sa commande via SMS, Extranet client, mail, appels téléphoniques pour par exemple: un rappel de RDV.

Des humains augmentés :

clients ET vendeurs doivent :

  • parler le même langage,
  • avoir pour le vendeur un niveau d’information à minima équivalent (états des stocks disponibles, promos éventuelles…),
  • utiliser les mêmes outils (tablettes, comparateurs techniques, caractéristiques du concurrent…)
  • base de données avec historique des clients dès leur entrée dans le magasin (reconnaissance faciale) ou mieux, un robot avec de l’intelligence artificielle à l’accueil.

Le concept de ZMOT

#ZMOT (« Zero Moment Of Truth ») : acronyme qui décrit le moment où le consommateur se retrouve seul avant sa décision d’achat, à se renseigner en ligne à propos d’un produit, avant de l’acheter. Cet instant crucial se situe avant de rentrer dans le magasin, mais peut se continuer dans la boutique elle-même. (3,3 milliards de requêtes sont effectuées chaque jour sur Internet). D’où l’importance pour une marque de soigner son e-réputation, qui servira à créer une relation mémorable avec son consommateur, et d’être ainsi, et en permanence, irréprochable.

Enfin, le client augmenté

partage facilement ses feedbacks en ligne, et peut vite devenir un « influenceur ». Il est aussi moins sensible à la notion de prix, même en période de crise, pour lui, le prix ne fait pas tout. On observe même généralement que la perception du prix chez ce client est souvent proportionnelle à la « qualité perçue » du produit, mais aussi de l’accueil, de la réactivité et de l’accompagnement de la prestation.

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