Le management des risques (2)

Concernant la perception des risques, les citoyens-consommateurs ont changé. Ils sont devenus plus avertis, plus responsables et donc moins tolérants. 

Cette nouvelle prise de conscience s’accompagne aussi, de plus de doutes, de plus d’incertitudes. À cause de ce “nouveau pouvoir” qu’ils viennent de conquérir, et qui va grandement modifier leurs décisions à venir (“qu’on se le dise !”)

Le management des risques
Le management des risques

Comment manager ces #risques ?

1) Dans le commerce  :

Le management des risques inclus les risques de la consommation auxquels les consommateurs sont de plus en plus sensibles. Ils sont devenus aussi de moins en moins tolérants.

Cela devient déjà un facteur déterminant dans le choix d’un distributeur, en particulier pour la grande distribution. Sur laquelle les acheteurs deviennent même très suspicieux !

Je vais prendre un exemple récent :

L’affaire Lactalis (le N°1 mondial du lait) et Carrefour qui a retiré puis remis en rayon des laits pour nourrisson suspectés d’être contaminés. Il aurait suffit d’utiliser un QR code sur les flacons incriminés. Offrant 7 089 possibilités de caractères numériques, 4 296 caractères alphanumériques à la place d’un simple code barres. Cela aurait pu contenir toute l’information nécessaire pour signaler directement à la caisse que le produit était retiré de la vente. Et même d’en décrire la raison. Voire de refuser de facturer le produit, empêchant ainsi du même coup (et à coup sûr) la vente d’un produit retiré-remis-retiré, et sans aucune intervention humaine. Cela pourrait offrir la même possibilité pour un produit périmé…Mais ce niveau de transparence vis à vis des consommateurs, est-il seulement souhaité des responsables de la grande distribution ?

Ce management des risques  dans le commerce, cela s’appelle de la transparence.

Mais aussi et surtout, pour les acheteurs : la moindre des choses à respecter ! Avouez que courir le risque de s’intoxiquer, voire de s’empoisonner simplement en passant à table est devenu intolérable pour beaucoup. De cela les vendeurs n’en n’ont pas tous encore pris la pleine conscience.

Lutter contre les risques dus à la consommation :

Plus qu’un nouveau marketing, il s’agit d’une nouvelle préoccupation, d’une nouvelle approche vers “qualité totale“:

« Ne pas faire courir le moindre risque (de santé, environnemental, sociétal, économique…) quand on effectue un achat, quant on prend une décision ».

2) Les risques chez les consommateurs

Même Mark Zuckerberg de Facebook (“l’idole des jeunes“) a vu sa statue vaciller et a dû faire des excuses, pour avoir peut-être fait courir des risques de piratage de données personnelles à quelques millions d’Américains. Et d’avoir peut-être conservé des traces de communications téléphoniques d’internautes australiens.

Le nouveau règlement européen (en vigueur depuis le 25 mai) : le RGDP va venir encadrer le traitement et la gestion des données personnelles des consommateurs. Il pourra entraîner aux contrevenants des amendes pour les vendeurs jusqu’à 4 % de leur chiffre d’affaires.

Les consommateurs soupçonnaient déjà l’existence d’un marché « parallèle » de revente sans autorisation de données personnelles (entre 1 et 2 € l’adresse), sans pouvoir y faire quelque chose. Maintenant en cas de soupçon il pourront se plaindre auprès de la CNIL, qui désormais aura les moyens d’intervenir…et de sanctionner.

Un petit truc pour identifier une « vente » de vos coordonnées sans votre accord. Quand vous avez un doute sur l’organisme à qui vous confiez votre adresse, vous y ajouter un prénom fictif supplémentaire ou un détail de lieu. Si vous recevrez une offre avec cet ajout dans votre adresse vous saurez qui l’a revendue !

3) les risques environnementaux

Là, plus qu’ailleurs, s’applique notre célèbre adage :

« Mieux vaut prévenir que guérir ».

En effet le management des risques environnementaux consiste à prendre des mesures préventives avant de devoir réparer une lourde catastrophe. Souvent prévisible, mais contre laquelle on a rien fait, ou presque.

Exemple récent :

Dans l’Aude, 38 enfants présentent un taux d’arsenic très élevé à cause de déchets (arsenicaux) présents dans les cours d’école et les équipements sportifs. Suite à une inondation en 2018 de l’ancienne mine d’or de Salsigne, fermée en 2004. Celle-ci a répandu dans la vallée de l’Orbiel, des millions de tonnes de déchets toxiques, dont certains étaient stockés depuis, à ciel ouvert.

Mine d'or de Salsigne
Mine d’or à ciel ouvert

Ce risque était connu de tous, mais on n’a pris aucune mesure pour l’annihiler en 14 ans . On s’est contenté d’interdire la zone de la mine aux promeneurs…et maintenant de fermer les écoles.

De telles bombes à retardement environnementales sont nombreuses partout dans le monde. À part des “Y a qu’à” ou des “Il faut qu’on”, peu de concret n’est vraiment entrepris pour endiguer ces dangers (pour certains planétaires), mis à part de la communication de slogans, de la part des décideurs ou associations diverses qui en cultivent le business.

Il ne suffit pas simplement d’identifier les risques et leurs causes, il faut aussi entreprendre les mesures pour faire disparaître les risques quant c’est encore possible…et contrôler leurs efficacités.

4) Les risques “sociaux” :

  1. Les risques de consommation encourus par les consommateurs, me semblerait bien adaptés à rassurer des clients de la grande distribution (actuellement quelque peu « déstabilisés »). Certes cela nécessite des moyens (d’écoute et de réalisation) importants, mais quel avantage concurrentiel pour celui qui saura ainsi rassuré pleinement de la qualité de ses prestations vis-à-vis de ses concurrents ;
  2. « Des comportements de vie à risque » tel que fumer, l’alcoolisme, la non-vaccination des enfants, la malbouffe…ne pourront plus être pris intégralement en charge par la société. La solidarité nationale se verra imposer des limites de la part des organismes sociaux.
  3. Les « aventuriers modernes » ceux qui favorisent leurs sécrétions d’adrénaline pour leurs seuls plaisirs personnels devraient aussi en assumer les charges innérantes. Par exemple le ski-hors piste, les escalades en « espadrilles » et en solitaire, les sorties en mer par un gros temps dépassant ses propres aptitudes, le tourisme en zone « déconseillée »… Bref tous ceux qui se prouvent à eux, l’étendue de leur intrépidité ou qui se croient être sur un plateau de télé-réalités ou encore qui simplement bravent des interdits, ils devraient en assumer les risques et les charges.
  4. Les services d’appel et de localisation d’urgence (le 112) ne doivent pas être la seule solution prévue par ces « risques tout ». Avant de couvrir toute l’Europe je rappelle qu’en France même, il existe encore des « zones blanches », sans réseau mobile. (Je viens de passer 5 jours sans réseau, dans les Cévennes, ou il fallait faire 10 km pour se connecter). Ces nouvelles applications de sécurités devraient d’abord couvrir tous les risques de la vie ordinaire de ces citoyens « ruraux » ou isolés avant de répondre au goût du risque de certains bobos inconscients !
  5. Les assurances : on peut certes s’assurer à peu près contre tout, et même contre les risques imprévisibles, mais cela bien sûr, devrait être imposé à la charge de l’adepte du “risque gratuit”. pas à celle de la collectivité !

5) En pratique, comment diminuer ces risques ?

Voir le tableau de management des risques de Couturier : à usage préventif

C’est cela le management des risques…plutôt que d’avoir à courir partout pour éteindre des incendies.

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