Le management des risques “maîtrisés” (2)

De nos jours nous, (en particulier pour les consommateurs) nous n’acceptons plus de courir le moindre risque. Nous nous assurons à peu près contre tout ce qu’il pourrait nous arriver de fâcheux. À L’avenir : éviter de courir des risques va devenir LA motivation importante dans notre future manière d’organiser notre vie courante et aussi dans nos choix lors d’un achat.

Définition des risques :

« Les risques constituent la combinaison de probabilités, d’évènements et donc de leurs conséquences ».

Éviter de courir des risques va devenir LA motivation importante dans notre manière d’organiser notre vie courante et dans nos choix lors d’un achat.

Un tel management des risques aurait permis d’éviter par exemple, l’incendie de Notre Dame : en effet, si on avait évalué tous les risques d’embrasement possibles de cette charpente historique et fragile…et prit toutes les mesures nécessaires et qui s’imposaient contre une telle catastrophe, car des mesures de prévention existent ! Cela ne serait pas déroulé ainsi et encore Merci aux Pompiers de Paris

On peut classer les risques selon 4 niveaux de conséquences :

• Niveau 1 : il ne se passe rien, donc, il n’y a pas de risque ;
• Niveau 2 : il se passe quelque chose dont l’impact reste localisé au niveau du poste de travail ou d’un processus;
• Niveau 3 : il se passe quelque chose avec un impact peut-être général pour l’organisation, mais pas encore pour le client ;
• Niveau 4 : il se passe quelque chose pour le client, par conséquent cela représente le niveau le plus grave.

L’analyse des risques soit :

• d’insatisfaction du client ;
• de production ;
• de consommation ;
• de la vie courante.

Dans le version 2015 de la norme ISO 9001, il est demandé de lister, d’analyser et de hiérarchiser les risques potentiels dans l’entreprise, à chaque processus, (poste de travail) afin d’en éliminer les conséquences.

« Cela suppose de balayer et d’imaginer tous les événements pouvant empêcher le système d’atteindre ses objectifs de satisfaction des parties intéressées » (sur les clients, salariés, partenaires…).

Les risques dus à la consommation :

Il s’agit d’une nouvelle approche qualitative qui consiste à éviter à votre client toutes causes d’insatisfaction, pour cela il faut détecter les risques possibles, avant que celui-ci ne les découvre:

• lister tous les risques probables pour le consommateur;
• analyser les causes possibles;
• identifier les risques les plus sérieux pour établir des priorités d’actions à entreprendre ;
• mettre en place des mesures préventives pour éviter la répétition d’un dysfonctionnement.

Comment les identifier et les supprimer :

ou pour le moins, en diminuer les « risques dus à une consommation, ou un usage » ?

Il s’agit d’une procédure « Anti-risque » pour couvrir les risques de consommation que vous faites courir involontairement à vos clients ?

C’est une démarche qualitative au long cours (sur plusieurs années).

Pour cela, en tant que Responsable Qualité depuis 15 ans, (Norme ISO 9001 vs 2015) je vous propose comme exemple un tableau (Excel) que j’ai mis en place chez Facility (Sté de marketing promotionnel) : « Le diagramme de Couturier* » expliqué ci-dessous.

*Auteur de La Qualité garantie, Éditions ÉDILIVRE (2017).

Il s’agit de reporter sur un simple tableau Excel en 5 parties.

• Un tableau établi pour chaque poste de travail ;
• Une ligne pour chaque risque à évaluer ;
• Une colonne pour chaque caractéristique d’un même risque.

Détails en trois parties du tableau général

1ère partie:

1°) Une liste des risques possibles pouvant impacter la satisfaction des clients, et ce, pour chaque poste de travail en particulier pour tous ceux qui sont en contact direct avec la clientèle comme les vendeurs, les livreurs et le SAV:

• de les classer en trois « niveaux des risques » ( NR): il ne passe rien = 1 / impact localisé pour l’entreprise = 3 / impact sur le client = 5 ;
• de définir le degré de gravité potentielle (G) : Au rebus = 1 / Perte financière > 200€ = 3 Perte du client = 5 
• de déterminer leurs probabilités de survenue, la criticité (C) : Occasionnelle = 1 / Probable = 3 / Certaine = 5.

Pour calculer des « Scores de risques » et pouvoir ainsi les classer par ordre d’importance et fixer les priorités d’intervention, en multipliant :

NR x G x C = score général des risques

2ème partie :

2°) D’en établir leurs causes probables, selon de diagramme des « 5M » d’Ishikawa : (Milieu, Matière, Machine, Matière, Main d’œuvre, et Méthode), mais ici, diagramme adapté en seulement trois causes possibles :

Outils =1, Méthode = 3, Facteurs humains = 5.

3°)  D’arrêter et de fixer des actions correctives :

• pouvait-on anticiper un dysfonctionnement ? (A) ;
• estimer le temps nécessaire pour apporter une correction  (T/jours) ;
• définir un budget de coûts pour le faire (C/K€) ;
• La nécessité de prévoir un « plan d’action » (PA) : OUI = O / NON = N

4°) De calculer les risques « résiduels » (après application des mesures correctives) : NR x Gr x Cr et donc obtenir aussi le score résiduel général (RR)

Ensuite, l’on va pouvoir mesurer par exemple: le niveau de performance (PERF.) des mesures correctives ou la fiabilité des plans d’action.

Soit le rapport : des scores de risques / scores résiduels. (plus le taux sera élevé, meilleures les corrections prises).

3ème partie :

5°) Mesurer les résultats afin d’établir un suivi des mesures prises :

• définir la méthode de suivi ou de contrôle (avec un code couleur selon : « à faire », « en cours », « terminé »);
• fixer la fréquence de ces mesures (par an, par mois…) ;
• arrêter une date d’échéance de la mesure prise qui décidera s’il faut clore définitivement la mesure d’amélioration prise, ou reprendre un autre plan d’actions (évaluées alors comme insuffisant).

Comment rétablir de nouveau la pleine confiance des consommateurs ?

Quelques évidences admises par tous, mais utiles à rappeler en préambule :

• chaque salarié, chaque collaborateur de l’entreprise peut provoquer un « risque de consommation » : c’est donc sur chaque poste de travail qu’il faut identifier les risques probables et prendre des mesure correctives et/ou préventives ;
• le moindre risque, surtout s’il se répète, peut faire naître chez un consommateur exigeant une forte insatisfaction, un réel mécontentement qui le fera par conséquence : « aller voir ailleurs ».
• comme les « petits ruisseaux font les grandes rivières » les petites insatisfactions (celles que l’on peut facilement pallier) créeront de grands mécontentements alors irrattrapables ;
• le diable se cache dans les détails (« Il diavolo sta nei dettagli »).

Les nouveaux RGDP et le DUERP (Document Unique d’Évaluation des Risques Professionnels) constituent aussi une excellente opportunité pour mettre en place une telle analyse des risques probables.

Ensuite, un risque, une fois résolu il sera remplacé par un nouveau risque à traiter et ainsi de suite, année après année.

Cette étude, comme le «diagramme de Couturier», s’inclut très bien, dans le cas d’une démarche d’amélioration continue associé avec un PDCA (la fameuse roue de Deming).

La méthode du « nœud papillon » (Bow Tee)

Elle consiste en une approche d’analyse et de gestion des risques. Cette approche, combine un arbre de défaillances à un arbre d’événements autour d’un événement redouté central, elle permet de visualiser, concrètement par exemple des scénarios d’accidents .

Quatre étapes clefs sont à mettre en œuvre :

• Définir l’événement redouté qui constitue le point central du nœud papillon (comme un accident).
• Construire l’arbre de défaillances, afin de mettre en évidence l’ensemble des combinaisons de causes pouvant donc mener à l’événement redouté.
• Construire l’arbre d’événements, afin de mettre en évidence l’ensemble des conséquences possibles en fonction que les barrières de mitigation remplissent ou non leurs fonctions de sécurité.
• Quantifier le nœud papillon, c’est-à-dire évaluer les fréquences d’occurrence des conséquences en sortie de l’arbre d’événements.

Les risques « sociaux » :

Prospective : dans un avenir proche, les services publics et les administrations devront adopter une évaluation des « risques sociaux » occasionnés par exemple, par le tabac, l’alcool, la « malbouffe » et/ou d’autres comportements à risques… pour pouvoir moduler le montant de leurs prestations sociales, voire les supprimer pour certains, selon le degré de risques encourus.