Les différentes offres de promotion (3/5)

Près d’un tiers des consommateurs font leurs courses en fonction des promotions, car ils ne sont pas très « attachés » à une marque bien précise, quand ils achètent du café, peu leur importe la marque, donc ils achètent du café, en fonction des promotions en rayon et de plus ils sont sensibles aux offres « achat en quantité », pour mieux profiter de prix bas. L’objectif d’une offre promotionnelle vise à attirer davantage l’attention du consommateur sur un produit précis, en s’efforçant de le faire mieux connaître, de le faire mieux apprécier, et de le faire acheter comme un « achat spontané ».

Offre-Michelin
Offre-Michelin

1) Les offres de Remboursement  (ODR) :

Les offres de remboursement où ODR représentent à elles seules 60% des offres de promotion des ventes, par conséquences elles constituent pour les ménages le meilleur outil « Anti-crise » et leur permettent de conserver quelque peu leur pouvoir d’achat :

« Du Pouvoir d’achat pour plus de Vouloir d’achat ».

L’impact des ODR consiste à offrir une réduction sur le prix unitaire. Or avec la crise, les consommateurs recherchent préférentiellement par exemple à faire des économies sur leurs dépenses :

soit immédiates (une réduction à la caisse) ;

soit avec un remboursement différé (ODR papier) ;

soit une offre « On pack » (offre à découper sur l’emballage).

En effet, plutôt que de recevoir avec leur achat : un cadeau marqué, un gadget, un accessoire (pas toujours utile !), ils manifestent aujourd’hui une nette préférence pour les offres de remboursement :

– Les différents mécanismes des ODR:

  • ODR intégrale: « 100% remboursés », offre très efficace lors d’un lancement d’un produit, ou pour contrer un concurrent, ou encore pour « faire sortir » un produit des rayons et provoquer ainsi un réapprovisionnement de la part du distributeur.
  • ODR partielle: «x€ remboursés » ou le « 2e achat remboursé », pour fidéliser un client ou pour l’inciter à renouveler son achat, mais attention : « 50% de remboursés sur un 2e achat » revient à une réduction globale de seulement 25% sur les 2 produits).

Une Offre de remboursement :

  • ne doit pas être conditionnée par des clauses impossibles à suivre, car elle serait alors considérée comme trompeuse ;
  • les modalités et les conditions de remboursement doivent être clairement exposées sur le produit ;
  • les éléments porteurs de l’offre doivent indiquer clairement les modalités de remboursement (délais, formes…).
  • la possibilité de rembourser en « bons d’achat », mais bien le préciser.
  • ODR jumelée, cumulative ou convertible, par exemple : le remboursement d’un article, sur l’achat de 2 ou sur plusieurs produits identiques ou même de la même marque. Ou encore des offres «girafes» « Recevez 5 produits pour 3 achetés»).
  • Les restrictions doivent demeurés limitées. Préciser qui paye les frais de retour.
odr-samsung-galaxy
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Les demandes de remboursement “différés”

Elles nécessitent un courrier, accompagnées d’un RIB, de preuves d’achat, du code-barres, d’un ticket de caisse… (remboursement possible des frais de participation à l’offre sur demande ).

  • Les taux de remontées : et donc le montant des remboursements à effectuer peuvent se “limiter” fortement  en imposant des conditions particulières strictes: (dates d’achat précises, de courte durée ou validité de l’offre, lieux de vente précis, délais d’expédition de la demande, limités à un seul par foyer…). Ces offres de promotions restent très encadrées par la législation sous le contrôle de la  DGCCF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes).
Promotions sur l'alimentaire
Promotions sur l’alimentaire

Attention:

La nouvelle loi sur l’alimentation limite les taux de remboursement possible sur les produits alimentaires (loi pour l’équilibre des relations commerciales dans le secteur agricole et une alimentation saine et durable a été promulguée le 1er novembre 2018). Dans son article 9 elle limite les promotions des produits de grande consommation,  à 34 % en valeur et à 25 % en volume.

D’autres ODR possibles :

  • Les ODR Collectors : plusieurs produits sont regroupés sur un même collecteur d’offres (de 10 à 20 différents) offrant ainsi des possibilités de réductions multipliées par le nombre de produits concernés. Les coûts fixes de l’offre sont ainsi divisés par plusieurs marques. (un exemple chez Intermarché).
  • Les « ODR Web » ou Mobile : ces offres de remboursement partiellement ou totalement dématérialisées (e-ODR semi on line, full on line, e-ODR by, UpLoad), à coûts de traitement réduits puisque la saisie de la demande réalisée directement en ligne par le consommateur lui-même. Les preuves d’achat exigées sont téléchargées. Cela s’avère plus simple à gérer, moins onéreux et surtout il permet des   remboursements plus rapides.
  • On line, des offres « Cash Back » :
  • en fonction du montant de vos achats une remise créditée sur votre compte pour être disponible ultérieurement, mais souvent accompagnée d’une date limite d’utilisation, au-delà vous en perdez le bénéfice.

Ces offres de remboursements différés :

  • soit « sur papier » (demandes envoyées par la poste) ; 
  • soit directement en ligne sur Internet, car moins onéreuses pour la marque puisque la saisie de la demande à faire directement par l’acheteur, mais pas toujours facilement accessibles (obligation de se connecter, modalités pas toujours très explicites ou difficulté de remplir le formulaire).

Ces promotions permettent aussi aux marques de collecter des données personnelles sur leurs Clients.

– Les Sociétés de gestion et de logistique d’offres promotionnelles

Ces offres de remboursement sont souvent gérées (contrôle du respect des modalités exigées, saisie informatique des demandes, expédition des remboursements ou des primes,) par des Sociétés externes spécialisées, appelées « Tiers de confiance ».

– Conseils pour « maximiser » vos chances de remboursement :

Il importe de la part des consommateurs de :

  • Étudier le bien-fondé de la bonne opportuinté de l’offre : « Est-elle réellement utile ou avantageuse » ?
  • Ne pas faire du remboursement le 1er argument à l’achat ;
  • bien lire les modalités de l’offre qui souvent limitatives;
  • respecter les dates de validité de l’offre ;
  • tenir compte que de délais de remboursement longs (en général voisins de 2 à 8 semaines) ;
  • remplir soigneusement et bien lisiblement vos cordonnées ;
  • fournir d’une manière soignée et ordonnée, en une seule fois, tous les justificatifs demandés (si l’on vous demande l’original de la facture ou du code Barre, une photocopie ne conviendra pas et sera une cause du rejet de votre dossier) ;

Mais aussi pensez à :

  • souligner d’un coup de stabilo, les informations essentielles cela évitera une incompréhension lors de la vérification de la validité de votre demande ;
  • En cas d’offre limitée à une seule par foyer, n’essayez pas d’être « plus malin » en diversifiant plusieurs demandes avec des adresses “fantaisistes”. Les Sociétés de gestion possèdent les outils pour vérifier votre demande ;
  • un petit coup de colle en bâton évitera de « perdre » le code-barres  dans l’enveloppe;
  • ne laissez pas traîner votre demande avant de l’envoyer.

– Si vous êtes plutôt du genre suspicieux, vous pouvez aussi pour prouver éventuellement votre bonne foi en cas de litige :

  • photocopier et conserver la trace de tous les éléments envoyés ;
  • faire éventuellement une mise sous pli et l’expédition devant témoin, avec une attestation signée que vous joignez à votre demande.
  • envoyer votre demande en « lettre suivie « , les frais d’un Recommandé sont souvent inutiles.

Note de l’auteur :

Guy Couturier
Guy Couturier

De la part de certaines Sociétés de gestion, Il existe toutefois une formule de « facturation forfaitaire », « à budget fermé » de la campagne : quel que soit le nombre de demandes reçues. Elles font ainsi le « pari » d’un certain taux de remontée donc du nombre d’un  remboursement très faible, elles prennent sur elles la gestion de ce taux tout en pratiquant un grand nombre de rejet des demandes, « de délais non respectés » ou « de dossiers incomplets », elles sont donc à la fois juges et parties (en plein conflit d’intérêts) pour évaluer la validité d’une demande de remboursement et cela, sans contrôle extérieur. Sans vouloir leur faire un procès d’intention, c’est un peu comme un croupier qui cacherait le résultat du tirage et qui déciderait seul si vous avez gagné ou non !

un tiers de confiance
un tiers de confiance

des “bonnes pratiques”:

D’autres gestionnaires sont certifiés Qualité Norme ISO 9001, ils s’engagent ainsi à respecter des Procédures, des « bonnes pratiques » qui permettront une meilleure satisfaction de votre client.

La société de gestion peut (doit) mettre à disposition de la marque une « Hotline conso » pour renseigner les consommateurs sur les modalités, ou les aider à bien formaliser leur demande ou encore l’état d’avancement de leur dossier.

– L’e-réputation de ses intervenants au nom des marques :

Le rôle voire l’intégrité de ces prestataires (« des tiers de confiance ») est discuté par certains internautes sur les réseaux sociaux, ils sont soupçonnés d’agir activement pour limiter le nombre des bénéficiaires, et donc le montant des remboursements à effectuer. En règle générale, ils n’ont aucun intérêt économique à ce que le consommateur soit remboursé ou pas, au contraire même leurs honoraires sont souvent calculés à l’unité des demandes remboursées. Ils reçoivent des modalités de remboursement de la part des annonceurs et ils sont chargés de les appliquer strictement.

Il n’en reste pas moins vrai que certains consommateurs ne sont pas remboursés* et se sentent alors « floués » par des offres qu’ils considèrent comme trompeuses.

– La Promo une action de CRM

La tendance actuelle serait de considérer ces offres plus comme de la Relation Client (CRM) pour renforcer une interaction marque/consommateurs, que pour diminuer les dépenses, ou déclencher spontanément un « achat réflexe », qui ne serait pas toujours suivi d’une  demande de remboursement, car il faut trouver une enveloppe et un timbre pour l’expédier et en plus: être conforme aux modalités demandées… contrairement à la réduction immédiate en caisse qui elle, rembourse tout le monde.

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  • La promo, un outil de CRM
  • (Guy Couturier -Responsable Qualité chez Facility) 
  • Votre “tiers de confiance” pour vos actions promo.
Une équipe Dynamique
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