Le management des risques : Notre Dame (1)

concernent les risques d’incendie à travers le drame survenu à Notre-Dame, sans vouloir polémiquer (il y en a déjà beaucoup trop), je voudrais aborder une question de fond qui se pose aujourd’hui dans notre monde moderne et qui se développera fortement à l’avenir, ce sont les risques de notre mode de vie actuel, qui nous entourent et que nous supporterons de moins en moins. Et surtout, comment y pallier ?

Le marketing des « risques »

Plus qu’un nouveau marketing (il y en a déjà beaucoup), il s’agit plutôt d’une nouvelle préoccupation, d’une nouvelle démarche qualité des consommateurs eux-mêmes: à savoir les risques que nous ne pouvons plus supporter (risque de santé, environnemental, sociétal, économique ou simplement de consommation, etc.). La complexité de notre monde moderne augmente considérablement les conséquences de ces risques.

Au départ, quand on achetait une voiture cela répondait à un besoin ou un statut social. Puis, cela est devenu un plaisir, un désir de s’affirmer, une soif de liberté.

Aujourd’hui

acheter une voiture, c’est aussi courir des risques multiples :

• risquer un accident mortel,
  • une condamnation et un emprisonnement pour délit routier ;
  • polluer la planète, envahir l’espace piéton dans les villes ;
  • payer plus d’impôts et de taxes et déséquilibrer son budget ;
  • risquer de faire un mauvais choix, un mauvais investissement
  • trouver une place de stationnement…

Les consommateurs ont changé,ils sont devenus plus avertis, plus responsables, plus vigilants et cette nouvelle prise de conscience s’accompagne d’un nouveau pouvoir qu’ils viennent de conquérir. Cela va encore plus modifier leurs décisions futures d’achat.

Face à un « incident » éventuel de consommation, ils peuvent désormais adopter des réactions démesurées, très lourdes de conséquences pour les marques incriminées (disparition de la marque Spanghero en 2013).

Les « arrangements », trafics sur la viande sont nombreux et répétitifs (cf un article précédant)

D’autres notions sur les risques :

Dans un autre domaine, même Mark Zuckerberg de Facebook (l’idole des jeunes) a vu sa statue vaciller et il a dû faire des excuses pour avoir fait courir des risques de piratage de données personnelles à quelques millions d’Américains, et d’avoir conservé des traces de communications téléphoniques d’internautes australiens.

Un nouveau règlement européen (en vigueur depuis le 25 mai 2018) : le RGDP est venu encadrer le traitement des données personnelles des consommateurs, pouvant entraîner des amendes jusqu’à 4 % du chiffre d’affaires des marques contrevenantes.

Une norme pour éviter les risques et valoriser les opportunités :

La nouvelle version de la norme ISO 9001 version 2015 (une norme internationale de qualité) demandait déjà de prendre en compte les risques éventuels pouvant survenir dans un organisme, une entreprise pour résoudre préventivement des insatisfactions des clients, mais aussi des salariés.

Le goût des risques :

Bref notre goût du risque dans la vie ne se manifeste désormais plus que via certaines émissions de télévision (bien encadrées) et quelques sports extrêmes…accompagnés de toute une équipe d’assistance. « Bonjour l’Aventure ! »

Comment se prémunir de risques éventuels :

Il s’agit là, d’une nouvelle stratégie d’entreprise afin d’accroître sa notoriété et surtout sa compétitivité:

1°) Identifier les principaux risques

Qui pourraient frapper les « parties intéressées » : (clients, salariés, fournisseurs, partenaires) avec le risque de les mécontenter ou de les rendre insatisfait.

On doit faire cette recherche pour chaque fonction, chaque poste de travail surtout en contact avec la clientèle :

« En quoi puis-je provoquer une insatisfaction d’un client ? »

En établir la liste, au cours de séances de brainstorming par exemple.

2°) Classifier les risques selon leurs conséquences possibles

Afin d’établir des priorités d’action. Chez moi, je les ai pondérées selon trois critères (façon Ishikawa) en leur attribuant une valeur :

• leurs causes, à savoir : cause humain (3 points), dues à un moyen technique (2 points) ou à une méthode de travail (1 point);
• leur criticité : sans conséquence notable (1 point), une perte financière (2 points), la perte du client (5 points);
• leur probabilité de survenue : occasionnelle (1 point), probable (2 points) et certaine (5 points).

3°) De ces trois scores de risques

(comme des multiplicateurs) : En les multipliant entre eux, on obtient l’évaluation d’un « risque global ».

De ces différentes évaluations globales, en choisissant les plus élevées, nous n’en retenons que quatre ou cinq par poste de travail, pour établir un ordre d’urgence d’intervention.

Pour certains risques, nous constaterons que nous ne pouvons pas faire grand-chose (correction trop onéreuse, ou ne dépendant pas de notre volonté…) alors nous déciderons de ne pas intervenir et d’en accepter le risque.

4°) Des plans « anti-risques »

Le plus souvent, nous pouvons agir efficacement, alors nous choisissons de traiter d’abord les plus graves pour trouver des solutions, nous établirons ensuite des plans d’action dans un temps fixé et avec les moyens spécifiques de correction nécessaire.

5°) Faire le suivi des risques :

Périodiquement nous ferons le suivi de ces améliorations pour en évaluer les résultats.

• si le risque a été suffisamment couvert, nous en choisissons un autre à solutionner,
• mais si cela n’a pas marché et que le risque perdure, nous fixerons un nouveau plan d’action, avec d’autres moyens et une échéance plus lointaine.

L’analyse des causes de ces risques peut nous offrir des opportunités d’intervention ou de promotion à saisir !

Il s’agit là d’une stratégie de longue haleine. Ainsi en levant risque après risque, nous assurons nos clients de moins en courir en choisissant notre produit/service. Cette stratégie avec le temps rassurera nos clients et leur apportera une pleine satisfaction (d’où une fidélisation accrue).

Cette nouvelle stratégie contre les risques encourus par les consommateurs, me semblerait bien adaptée à rassurer les clients de la grande distribution.

Les risques dans la grande distribution :

La grande distribution (actuellement quelque peu « déstabilisée »), devrait mettre en place des moyens importants d’écoute et de réactions, par exemple en remplaçant les vieux codes barres par des QR codes, beaucoup plus explicites sur la traçabilité.

Onéreux, mais quels avantages concurrentiels cela apporterait pour celui qui saurait ainsi rassurer pleinement sa clientèle de la qualité de ses prestations (une sorte de label : garantie-distributeur).

Trouver des opportunités de pistes de progrès

Cette volonté « anti-risque » offre aussi l’occasion de trouver des opportunités à saisir, des « améliorations continues », des progrès auxquelles on n’avait pas pensé avant.

Pour en venir au drame de Notre-Dame :

• on sait très bien couvrir les risques dans certains secteurs industriels : nucléaire (Tchernobyl ? Fukushima ??), l’aérospatial, dans les technologies de pointe, dans l’aéronautique, (excepté semble-t-il sur le Boeing 737 MAX ! ), ce qui n’empêche pas certains de vouloir rogner sur les budgets de sécurité ;
• un peu moins autour des changements de notre mode de vie future (l’Intelligence Artificielle, l’éducation, la santé, le commerce, les services…);
• mais beaucoup moins sur l’organisation des grands travaux publics, dont les chantiers de rénovation du patrimoine ou les conséquences peuvent très rapidement devenir irréparables : pour absence de procédures de sécurité ou au mieux, non respectées (et pas assez sanctionnées) sur la surveillance des chantiers (la nuit), avec des acteurs irresponsables, (qui fument sur les chantiers par exemple…).

Visiblement l’évaluation de tous les risques lors des travaux de Notre Dame, n’a pas été convenablement faite (Ce qui est souvent le cas lors de chantier de rénovation !).

« Diabolus fecit hoc » (« C’est le diable qui l’a fait »), soupire-t-on au Vatican ! Non ! c’est l’irresponsabilité des Hommes !