Objets connectés et robots dans le commerce (3/5)

Les objets connectés et les robots permettent aux marques de mieux nous connaître et de récolter plus d’informations sur nos habitudes de consommation, sur nos besoins, et plus généralement sur nos habitudes de vie !!! afin de mieux nous traiter.

l'assistant Pepper à votre service
le robot Pepper à votre service

La liste des objets connectés ne se limite pas seulement aux montres et aux lunettes déjà nombreuses sur le marché. Plus besoin d’attendre ou d’allumer sa télévision par exemple, la publicité sera directement intégré dans la cuisine.

Exemples d’objets connectés dans le commerce

On peut aussi citer : des balances, des vêtements ou encore des auto- cuiseurs connectés :

  • des caisses automatiques RFID qui seraient capables de scanner directement le contenu d’un sac de courses et d’en afficher la facture comme Amazon Go ;
  • un système GPS (iBeacon) utilisant des balises placées dans les coins (des beacons) du magasin pour connaître la position des Smartphones des clients, afin de leur envoyer des messages promotionnels ou encore des renseignements utiles sur leurs achats ;
  • Apple Pay, dont l’ambition est de réduire le temps d’attente aux caisses ;
  • une startup propose d’allier l’Internet des objets et la technologie blockchain pour donner une nouvelle impulsion aux métiers de la vente via des transferts de données sécurisés entre les machines, ainsi que l’automatisation des paiements, sans fraude possible ;
  • Darty et son fameux « bouton rouge », version améliorée du « click-to-call » (rappel automatique d’un conseiller, 24h/24 et 7j/7), ou Nike et sa plateforme « Nike+ » sont autant d’exemples à suivre ;
  • des vitrines tactiles interactives capables d’afficher la description complète et le prix d’un produit placé en étalage ;
  • des sites e-commerce permettent au client de visualiser rapidement leurs produits, d’obtenir les caractéristiques détaillées, et de contacter rapidement un conseiller ou le service technique en cas de problème, mais aussi des avis en ligne complètent le dispositif ;
  • Beko, une marque américaine, va par exemple commercialiser un réfrigérateur qui se connecte à Internet en WiFi. Grâce à un écran tactile, son utilisateur pourra faire ses courses en ligne ;
  • Tally,  vérifie l’approvisionnement des rayons en circulant dans les allées d’une grande surface ainsi que ses homologues : RF Spot, Navii, Oshbot;
  • le « dash button d’Amazon ». Lancée en France depuis peu, il permet au consommateur de remplir son panier Amazon en une pression. Le dash button est disponible chez plus de 200 grandes marques aux États Unis et de nombreuses marques souhaitent l’adopter en France ;
  • dans l’électroménager, cela se traduit par exemple par les « boutons-télécommande » d’Amazon placés sur une machine à laver le linge et qui permettent par exemple de commander automatiquement des recharges de lessive ;
  • le Coréen Samsung a lancé le Family Hub un réfrigérateur connecté permettant à ses utilisateurs de consulter la liste des aliments disponibles, leur date de péremption, des recettes de grands chefs, de faire ses courses en ligne, via son Smartphone mais aussi via un écran présent sur le réfrigérateur ;
  • chez Carrefour, cela prend la forme d’une « douchette », sorte de scanner de caisse à domicile qui vise à enregistrer à l’avance une liste de course en enregistrant des codes-barres ;
  • l’e-commerçant entend s’appuyer sur les données issues des objets connectés et des systèmes intelligents utilisés par les clients (par exemple : l’assistant vocal « Alexa » d’Amazon) pour anticiper davantage vos besoins. ;
  • un panneau d’affichage connecté peut envoyer en Bluetooth une publicité aux possesseurs de Smartphone qui passent devant lui.

Des robots dans le commerce :

  • Pepper, un robot humanoïde conçu par la société française Aldebaran, est capable de vous reconnaître par votre visage et même d’identifier votre humeur du moment (plus de 10 000 robots ont déjà été vendus dans le monde) ;
  • Heasy qui, lui aussi, peut accompagner le client, après l’avoir identifié, avoir « senti » son humeur et encaisser grâce à son propre terminal de paiement ;
  • Shelfsurveyor qui déambule dans les allées, pour suivre les produits en rayon et éventuellement les réapprovisionner tout en informant les marques, via le cloud ;
  • Wiigo, le chariot intelligent capable de suivre le client en le guidant dans les rayons ;
  • Un petit robot Nao assure l’accueil des clients au Sephora Flash de la rue de Rivoli. Il leur indique de prendre une carte pour réaliser leur parcours d’achat dans cette boutique 2.0 ;
  • l’OSHbot est un robot de télé-présence. Grâce à lui, le client peut entrer en contact avec un expert afin de lui poser ses questions. Par visioconférence, cet expert va pouvoir conseiller le client, qu’il soit sur le point de vente ou dans un centre d’appels ;
  • les véhicules autonomes pour les livraisons (Ford, Postmates et Walmart se sont associés pour développer le projet) ;
  • à l’avenir, on peut aussi prévoir des robots capables de mesurer l’expérience shopping d’un client, en analysant son expression faciale ;
  • à la caisse d’une grande surface, grâce à l’intelligence artificielle vous serez reconnu par exemple, comme étant allergique au gluten, et du coup si vos achats comportent un article qui contient du gluten, vous en serez averti, de même pour un produit périmé ou « retiré de la vente » (affaire Lactalis).

À terme, la robolution dans la distribution ne pourra avoir lieu que si roboticiens, développeurs, intégrateurs et retailers travaillent main dans la main.

« Nous voulons proposer les bons produits, au bon moment, comme par magie, sans que vous ayez besoin de les commander », 

Paul Clarke.

Selon une récente étude de l’université d’Oxford, 92 % des postes de vendeurs en magasin sont potentiellement remplaçables par des robots.

Au parc Disneyland à Orlando, chaque visiteur peut porter un bracelet connecté pour « automatiser » ses déplacements, il peut aussi utiliser une application permettant sa géolocalisation et lui formulant une proposition de services en fonction de son profil. L’IA utilisée dans cette application prévient le visiteur à l’approche d’un de ses personnages préférés dans le parc.

Les consommateurs sont prêts à jouer le jeu. Pour 23 % des consommateurs en ligne, les interactions virtuelles peuvent avoir la même valeur qualitative qu’une présence physique (24 h/24 et 7 j/7).

Les outils de l’IA ont déjà la capacité de collecter et d’analyser toutes les « traces » qu’un client laisse sur le web – pages visitées, produits visionnés, achats réalisés, commentaires ou avis donnés, paiements effectués – Avec ce profil précis de chaque client, cette intelligence artificielle remettra-t-elle en cause une intervention humaine dans le parcours d’achat du client ?

Pour certains consommateurs

Les applications de commande ou de paiement via l’Internet des objets connectés peuvent susciter :

  • de la frustration quand les services d’approvisionnement sont restreints à une liste de fournisseurs imposés (dans le cas des « Drive »), de ces hypermarchés semi-virtuels, qui impliquent d’enregistrer ses courses en ligne ;
  • de la méfiance concernant l’incontournable question des données privées qui se pose une fois de plus. « Aurais-je envie de partager toutes ces informations » ;
  • des questions de sécurité très importantes, car ces systèmes se révèlent très vulnérables. (70% des personnes interrogées disent ne pas leur faire confiance et ils sont 60% à partager cette opinion concernant les acteurs de la vente en ligne). L’IdO manque de normes, de cohérence, de législation, bref, de gouvernance.

Les commerçants connectés doivent devenir des experts en gestion et en analyse de la donnée voire des « tiers de confiance », mais aussi se positionner suffisamment tôt pour prendre une bonne place sur le marché, alors que de nombreuses marques et start-ups arrivent sur le marché.

Les distributeurs connectés sont dans l’obligation de construire de nouvelles synergies,  en conséquence, ils doivent construire des hubs de services (commandes-livraisons) en centralisant l’ensemble de ces objets connectés et ainsi profiter de ces opportunités offertes pour pérenniser leurs activités.

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