Le marketing des « risques et des opportunités »

Éviter les risques, plus qu’un nouveau marketing (il y en a déjà beaucoup), il s’agit plutôt d’une nouvelle préoccupation, d’une nouvelle démarche qualité des consommateurs eux-même: à savoir ne pas courir le moindre risque lors d’un achat (risque de santé, environnemental, sociétal, économique ou simplement de consommation…).

risque alimentaire
risque alimentaire

Le risque :

Au départ, quand on achetait une voiture cela répondait à un besoin ou un statut social. Puis, cela est devenu un plaisir, un désir de s’affirmer, une soif de liberté.

Aujourd’hui, acheter une voiture c’est aussi courir des risques multiples :

  • risquer un accident mortel,
  • une condamnation et un emprisonnement pour délit routier ;
  • polluer la planète, envahir l’espace piéton dans les villes ;
  • payer plus d’impôts et de taxes et déséquilibrer son budget ;
  • risquer de faire un mauvais choix, un mauvais investissement
  • trouver une place de stationnement…

Les consommateurs ont changés, ils sont devenus plus avertis, plus responsables, plus vigilants et cette nouvelle prise de conscience s’accompagne d’un nouveau pouvoir qu’ils viennent de conquérir. À L’avenir cela va encore plus modifier leurs décisions d’achat.

Face à un « incident » éventuel de consommation, ils peuvent désormais adopter des réactions démesurées, très lourdes de conséquences pour les marques incriminées (disparition de la marque Spanghero en 2013).

Les « arrangements », les trafics sur la viande sont nombreux et répétitifs (cf l’article précédant)

D’autres notions sur le risque :

Dans un autre domaine, même Mark Zuckerberg de Facebook (l’idole des jeunes) a vu sa statue vaciller et il a dû faire des excuses, pour avoir fait courir des risques de piratage de données personnelles à quelques millions d’Américains, et d’avoir conservé des traces de communications téléphoniques d’internautes Australiens.

Un nouveau règlement européen (en vigueur depuis le 25 mai 2018) : le RGDP est venu encadrer le traitement des données personnelles des consommateurs, pouvant entraîner des amendes jusqu’à 4 % du chiffre d’affaires des marques contrevenantes.

Une norme pour éviter les risques et valoriser les opportunités :

La nouvelle version de la norme ISO 9001 (une norme internationale de qualité) demandait déjà de prendre en compte les risques éventuels pouvant survenir dans un organisme, une entreprise pour résoudre préventivement des insatisfactions des clients, mais aussi des salariés.

norme Iso 22000
norme Iso 22000

Le goût du risque :

Bref notre goût du risque dans la vie ne se manifeste désormais plus que via certaines émissions de télévision (bien encadrées) et quelques sports extrêmes…accompagnés de toute une équipe d’assistance. « Bonjour l’Aventure ! »

Dont acte, Amis commerçants et marketeurs, comment se prémunir contre cette nouvelle attente, cette exigence des consommateurs pour devenir déterminante lors d’un choix !

Comment se prémunir de risques éventuels :

(il s’agit là, d’une nouvelle stratégie d’entreprise afin d’accroître sa notoriété et surtout sa compétitivité).

1°) Identifier les principaux risques

Qui peuvent frapper les « parties intéressées » : (clients, salariés, fournisseurs, partenaires) au risque de les mécontenter.

On doit le faire pour chaque fonction, chaque poste de travail en contact avec la clientèle :

En posant par exemple la question à chacun :

« En quoi puis-je provoquer une insatisfaction d’un client ? »

En établir la liste au cours de séances de brainstorming par exemple.

2°) Classifier les risques selon leurs conséquences possibles

Afin d’établir des priorités d’action :

Moi (responsable qualité dans un PME), j’ai pondéré les risques potentiels selon trois critères :

  • leurs causes, (façon Ishikawa) : causes humaines (3 points), dues à un moyen technique (2 points) ou à une méthode de travail (1 point);
  • leur criticité : sans conséquence notable (1 point), une perte financière (2 points), la perte du client (5 points);
  • leur probabilité de survenue : occasionnelle (1 point), probable (2 points) et certaine (5 points).

3°) De ces trois scores de risque (des multiplicateurs) :

En les multipliant entre eux, on obtiens l’évaluation d’un « risque global ». De ces différentes évaluations globales, en choisissant les plus élevées, nous n’en retiendrons que quatre ou cinq par poste de travail, pour établir un ordre d’urgence d’intervention.

Pour certains risques, nous constaterons que nous ne pouvons pas faire grand-chose (correction trop onéreuse, ou ne dépendant pas de notre volonté…) alors nous déciderons de ne pas intervenir et d’en accepter le risque.

4°) Des plans « anti risques »

Le plus souvent, nous pouvons agir efficacement, alors nous choisissons de traiter les plus graves et pour trouver des solutions, nous établissons des plans d’action, dans un temps fixé et avec les moyens spécifiques de correction nécessaire.

5°) Faire le suivi des risques :

Périodiquement nous devront faire le suivi de ces actions de correction décidées pour en évaluer les résultats.

  • si le risque a été suffisamment couvert, nous en choisissons un autre risque à solutionner,
  • mais si cela n’a pas marché et que le risque perdure, nous fixerons un nouveau plan d’action, avec d’autres moyens et une échéance plus lointaine.

L’analyse des causes de ces risques peut nous offrir des opportunités d’intervention ou de promotion à saisir !

Il s’agit là d’une stratégie de longue haleine. Ainsi, en levant risque après risque, nous assurons nos clients d’en courir de moins en moins en choisissant notre produit/service. Cette stratégie avec le temps rassurera nos clients et leur apportera une pleine satisfaction (d’ou une fidélisation accrue).

Cette nouvelle stratégie contre les risques encourus par les consommateurs, me semble aussi bien adaptée à rassurer les clients de la grande distribution.

Les risques dans la grande distribution :

Les clients de la grande distribution sont actuellement quelque peu « déstabilisés ». Celle-ci devrait mettre en place des moyens importants d’écoute et de réactions, par exemple : en remplaçant les vieux codes barres par des QR codes, beaucoup plus explicites sur la traçabilité.

Mais quel avantage concurrentiel cela apporterait pour celui qui saurait ainsi rassurer pleinement sa clientèle de la qualité de ses produits/prestations (une sorte de label : garantie-distributeur).

Trouver des opportunités de pistes de progrès

Cette volonté « anti-risques » offre aussi l’occasion de trouver des opportunités à saisir, des « améliorations continues », des progrès auxquelles on n’avait pas pensé avant.

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