L’enchantement du client aujourd’hui

marketing de l'enchantement

marketing de l’enchantement du client

  1. Évolution de la satisfaction à l’enchantement client

La satisfaction client était un concept à la mode dont tout le monde se revendiquait. Concernant la satisfaction éventuelle de son client, chacun y allait de son enquête et tout allait bien. Jusqu’au moment où l’on s’est rendu compte qu’un client satisfait n’était pas toujours un client fidèle, encore moins un « client ambassadeur ».

De tout temps, les marketeurs se mobilisaient pour que les clients soient contents.

Selon l’adage : client content = client payant

Mais depuis les années 2000 :

  • satisfaire son client ne suffisait plus, après tout il payait pour être satisfait, quoi de plus normal, pour s’en contenter, c’était certes nécessaire, mais pas suffisant ; ce nouveau client/consommateur en voulait davantage ;
  • habitué par la vigilance accrue et les soins attentifs des marques, qui augmentaient la qualité de leurs produits ainsi que leurs services, n’offraient pas yeux des acheteurs un avantage concurrentiel suffisant pour être déterminant, ils en voulait plus encore.
  • multiplier ad infinitum, les cadeaux, les promotions, les rabais, tout au long de l’année ne les fidélisaient pas non plus, ils picoraient simplement d’une bonne affaire à une autre.
  • les multiples cartes clients, de toutes les couleurs, qui bourrent leurs portefeuilles, ne sont actuellement plus aussi « valorisantes » ni avantageuses qu’au paravent.

Bref aujourd’hui, pour continuer à intéresser et à séduire des clients mieux informés, plus avertis, plus exigeants, mais aussi plus zappeurs, il est nécessaire que le vendeur, tel Merlin l’enchanteur, le séduise en L’ENCHANTANT (non pas en l’endormant, mais en éveillant tous ses sens pour faire un choix judicieux).

L’enchantement du client naîtra éventuellement d’une expérience client avant, pendant et après l’achat. Séduit et enchanté par « l’effet Wow » ou « waouh » en français. Ce client s’en souviendra longtemps…et reviendra acheter, d’ou un retour à la fidélité recherchée par tous les vendeurs.

Ainsi apparaît une nouvelle stratégie marketing : « le marketing de l’enchantement » qui englobera nombre de tendances actuelles tels que le « customer centric », le « brand content », les « expériences client », le « storytelling », « l’inbound marketing », les émotions et les sentiments du client… Bref le marketing de l’enchantement a mis le client au centre des nouvelles stratégies des marques.

  1. Le marketing de l’enchantement :

Nous sommes donc passés d’une stratégie de marketing du produit à une stratégie marketing de services et, depuis peu, à un « marketing du client ». Le marketing du client consiste à rendre son client très satisfait d’un produit et/ou d’un service, voire à créer chez lui une satisfaction telle qu’il en sera ENCHANTÉ, “émerveillé” (selon Kotler)

Le marketing de l’enchantement devient donc une nouvelle nécessité pour continuer de satisfaire pleinement (surprendre) un consommateur de plus en plus averti, de plus en plus exigeant, en lui apportant une plus grande considération, voire une dimension sociale à laquelle il n’est pas toujours habitué.

  1. Les 12 effets de l’enchantement du client

Le marketing de l’enchantement provoque un changement voulu des sentiments et des actions de votre prospect :

  1. il transforme les situations en relations sociales ;
  2. il surprend (positivement) les attentes du client et provoque une surprise ;
  3. il convertit l’hostilité en politesse, il façonne la politesse en affinité ;
  4. il donne au client un sentiment de grande considération ;
  5. il transforme les sceptiques et les cyniques en adeptes ;
  6. il offre l’occasion de vivre une expérience mémorable et inoubliable ;
  7. il permet de dépasser des résistances, les hésitations ou des freins à l’achat ;
  8. il crée un climat favorable durant une négociation ;
  9. il suscite la tentation, le désir de posséder, tout en faisant croire à votre client que c’est lui qui vous séduit ;
  10. il le fait rêver par une touche de poésie ;
  11. il crée de l’illusion pour échapper aux dures réalités de l’existence ;
  12. il permet à votre prospect de se mobiliser sur une grande cause.

Mais pour assurer tout cela, êtes-vous apte à enchanter vos clients ?

  1. Historique de l’enchantement client :

De tous temps les vendeurs ont cherché à séduire leurs acheteurs : Homère dans l’Odyssée a laissé un récit merveilleux de l’enchantement opéré par des sirènes : « Le pouvoir d’exercer sur l’homme une action mystérieuse et profonde analogue à un enchantement ».

En 2011, Guy Kawasaki – après avoir été « l’évangéliste du Macintosh » et avec son blog (blog.guykawasaki.com) intitulé « How to change the world » (sûrement un des plus consultés au monde) publie : « l’Art de l’enchantement » et nous recommande de « ré-enchanter » le monde ».

En 2015, Guy Couturier publie en France : « Le marketing de l’enchantement » aux Éditions Kawa. Alexandre Dubarry : « l’enchantement du client » et en 2016, Guy Couturier et Francis Drubigny : un e-book gratuit : « Outils et techniques de l’enchantement ». Depuis de nombreux auteurs-blogueurs nous ont incités à adopter quotidiennement ce niveau supérieur de la satisfaction client, avec les recommandations pour devenir un bon vendeur en 2009, de Bruna Martinuzzi : « The Leader as a Mensch ». Un autre ouvrage peut être utile pour enclencher un enchantement : « l’Art de la séduction » de Robert Greene « De Freud à Kierkegaard ou d’Ovi de Bruna Martinuzzi : « The Leader as a Mensch »de à Casanova, Robert Greene tire de la littérature et de l’histoire la quintessence de l’Art de la séduction ».

  1. l’effet Wow

Comment identifier un enchantement chez son client :

Le fameux « effet wow », appelé « facteur Wow! » par Philip Kotler qui parle « d’émerveillement » dans son dernier livre : « Marketing 4.0 » :

« L’effet Wow » se voit alors, par le résultat qu’il produit PARFOIS sur le visage de votre client par exemple : lors d’une rencontre, d’une négociation, d’un achat ou d’une relation et devant lequel il fait Wow !!! Cela se manifeste par des yeux écarquillés, brillants et plein d’étoiles, la bouche ouverte en « O ».

« L’effet Wow » offre à votre client un moment d’étonnement, d’émerveillement par la capacité à le surprendre. Il provoque aussi une sur-mémorisation du produit ou du service. On se souvient longtemps des personnes et des entreprises qui nous font vivre des Wow (comme on se souvient toujours de ses premiers amours) parce que ces émotions sont fascinantes et fortement différenciées des autres.

Cet effet Wow peut déclencher de l’émerveillement de l’enthousiasme, de la gratitude communicative et créer cet enchantement de votre client qui deviendra un fidèle de la marque, puis éventuellement un « client ambassadeur » (votre meilleur vendeur).

  1. Comment créer l’enchantement de son client ?
  • identifiez les attentes réelles des clients, souvent implicites « qu’attendez-vous de moi ? » ;
  • manifestez-lui des petites attentions, inattendues qui feront la différence : « dépasser ses attentes » ;
  • promettez moins et donnez-lui en plus: ne doivent être pris seulement que les engagements que vous avez bien l’intention d’honorer voire de surpasser. Si le client vous demande « au-delà » du raisonnable, efforcez-vous de réduire ses exigences pour ne pas risquer le décevoir, et si vous ne pouvez pas réaliser ce qu’il vous demande, dites-le-lui, en lui en donnant les raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas le satisfaire pleinement, il ne pourra que vous en être gré.
  • provoquez chez lui une bonne surprise;
  • valorisez-le par un transfert de vos propres connaissances ;
  • faites-lui vivre une expérience hautement agréable et mémorable
  • « finissez fort » la négociation : la dernière impression est plus importante que la première ;
  • complimentez votre client sur son choix, soulignez un détail important pour lui, remerciez-le, valorisez-le.

Mais avant tout : Soyez un héros sympathique digne de confiance (soyez un « Mensch »).

  1. Comment se faire aimer de ses clients ?
  • En montrant toujours ce sourire en « pattes-d’oie ».
  • En vous habillant comme les autres.
  • En travaillant votre poignée de main avec une vigueur moyenne, de 2 à 3 secondes et à distance raisonnable.
  • En adoptant un vocabulaire simple, des phrases courtes faciles à mémoriser, sous formes actives, en utilisant des analogies communes (le sport, la famille, les enfants…).
  • En restant positif, pas de stratégie alarmiste.
  • En acceptant les gens comme ils sont, ne pas les voir simplement comme binaires (bon ou mauvais).
  • En ne leur imposant pas vos valeurs « on peut forcer une soumission, mais pas un enchantement ».
  • En créant des situations où les deux parties seront gagnantes.
  • En projetant vos propres passions « vous adorez la cuisine, le hockey ou le tricot, dites-le à votre client ».
  • En vous trouvant des sources d’intérêts partagés (faites des recherches sur les réseaux sociaux).
  1. Conclusions

Cet enchantement du client se manifeste souvent par hasard, mais résulte aujourd’hui d’une démarche marketing, de quelques entreprises « orientées vers le client », car l’enchantement du client ne s’improvise pas, il est anticipé, réfléchi, pensé, et intégré totalement au sein d’un plan stratégique de communication ou des valeurs d’une organisation.

« L’effet Wow » c’est donc le résultat d’un produit/service de qualité sur un client très satisfait, très content, comblé même, qui se retrouve littéralement enchanté :

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