Le marketing conversationnel est une technique marketing proche du marketing relationnel qui consiste à établir un dialogue continu ou ponctuel avec les clients et prospects.

Le marketing conversationnel
= une relation
Depuis 2016, le terme de marketing conversationnel est également couramment employé pour désigner les usages marketing des chatbots basés sur de l’intelligence artificielle.
Historique du “commerce conversationnel”
Baptisé en ces termes : « commerce conversationnel », en 2015, par Chris Messina, responsable du développement de l’expérience client chez Uber, le commerce conversationnel consiste à utiliser les messageries instantanées – Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Kik ou Slack) -, ou des applications mobiles pour interagir avec des consommateurs, des marques ou des services, ou encore des robots (bots), dans des échanges bidirectionnels en direct ou en différé. Ces conversations en « one to one » à mi-chemin entre le mail et les chats, peuvent aussi se faire « en temps réel », si le vendeur et l’acheteur sont en ligne en même temps. Les listes de messageries jouent un rôle de gestionnaire des conversations, parfois à long terme. Elles affichent toujours en premier le dernier message, qu’il ait été envoyé ou reçu. Ces relations personnalisées se traduisent, par exemple : par une suite de propositions ciblées et adaptées au cycle de vie du client. Comme, par exemple: un e-mailing pour faire essayer/tester un produit. Les avis et les commentaires des consommateurs peuvent parfois s’afficher en page d’accueil, sur les newsletters, … et même en magasin. Ils peuvent être utilisés comme arguments de vente de la part des entreprises. Qui peuvent créer même des événements pour collecter les commentaires de leurs clients qu’elles transforment ensuite en contenus digitaux. Il peut être possible d’attribuer des points contre ces commentaires, mais attention au risque de « bad buzz »…et au RGPD. Plus informé et plus exigeant, l’acheteur est aussiparadoxalement assailli par plus de doutes et il éprouve le besoin d’une conversation avec un « humain » ou une intelligence artificielle pour renforcer son niveau d’information et pour se rassurer sur le bien-fondé de son choix. Les articles choisis sont aussi de plus en plus complexes à utiliser et « Mme Michu », par exemple,souhaite savoir si elle pourra utiliser correctement le produit acheté.Exemples de prises de contact courantes dans le marketing conversationnel :
- Courriers complètement ou partiellement personnalisés
- Marketing via email (e-mailing, newsletter)
- Télémarketing (sortant/entrant)
- Cartes clients, programmes de fidélité et de points
- Magazines, prospectus, catalogues de vente à distance
- Coupons (online/offline)
- Publicités sur les moteurs de recherche (SEA)
- Annonces en ligne (publicités sur display, contenu)
- Annonces publicitaires classiques avec éléments de réponse
- Spots télé ou radio avec éléments de réponse
- Profils de média sociaux
- Sites Web d’entreprises
- Salons
- Échantillons de produits
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