Comment vendre à un client…

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– Le client inactif :

« Pas de nouvelles ne signifie pas toujours : bonnes nouvelles ».

Ce n’est pas forcément un client mécontent. Multiplier les occasions de vous rappeler à son bon souvenir :

  • organiser des évènements, des points de rencontre, des journées « portes-ouvertes », des inaugurations, des ouvertures spéciales ;
  • créer des liens durables ;
  • informer votre clientèle de vos nouveautés ;
  • éditer une newsletter, un Site Internet, un Blog ;
  • envoyer vos vœux, votre nouveau catalogue…
  • proposer des offres complémentaires et croisées avec des partenaires …

De « bonnes raisons » pour l’avoir « perdu » sans rapport avec votre entreprise :

  • pour une raison personnelle de sa part : (santé, décès, famille, déménagement, baisse de ses revenus) ;
  • professionnelle (changement d’activités, délocalisation de son entreprise, réduction des budgets) ;
  • votre client vous a oublié tout simplement. « Loin des yeux, loin du cœur » ;
  • votre client n’a plus besoin de vos services, de votre produit (prestation en interne) ;
  • votre client a relevé ses exigences et votre prestation ne correspond plus à ses attentes.

Si vous en ignorez les causes : reprenez contact avec vos clients inactifs pour les découvrir.

« Transformer un pépin en pépite ». C’est le slogan de l’Association pour le Management de la Réclamation Client. Un client insatisfait est une source d’énergie recyclable pour un meilleur avenir.

Un client mécontent à qui on a offert une solution satisfaisante, offre plus de chances d’acheter de nouveau qu’un client qui n’a jamais eu de problèmes.

– Le client « délaissé »

souvent laissé pour contre :

  • 37 % des français n’utilisent pas ou peu Internet ;
  • les exclus économiques de notre société de consommation ;
  • ceux qui rejettent les progrès techniques notre société ;
  • ceux « qui n’y connaissent rien » :l’illectronisme” correspond à un «manque de connaissance des clés nécessaires à l’utilisation des ressources électroniques. (Future grande cause nationale);
  • les clients qui résistent aux changements et à l’innovation ;
  • les « marginaux » qui vivent plus ou moins en autarcie ;
  • les éloignés de tout service de distribution…

Bref, ils sont nombreux à être peu, #oupas pris en compte par les marketeurs, pourtant ils existent. Avec un type de marketing qui leur est dédié : le marketing du « Bottom of the Pyramid » (BoP) : ou le « bas de la pyramide » et ses propres règles répondant à :

  • la réduction de l’effort à fournir pour acheter ;
  • la simplification de l’acte d’achat et de paiement (m-banking);
  • des produits spécifiques (dits « allégés »). Ainsi le téléphone mobile est une technologie parfaitement adaptée aux populations rurales ne disposant pas d’installation fixe ou exposée à des coupures de courant (pour un PC) ;
  • une distribution adaptée (vente et distribution simultanées) ;
  • un entrepreneuriat social (avec une ONG).

le client qui « se sent nul »

confronté à :

  • une « relation client nulle » ;
  • un mode opératoire incompréhensible pour lui ;
  • une digitalisation qu’il ne maîtrise pas ;
  • un équipement qu’il ne possède pas (Internet) ;
  • la multiplication des canaux, qui vont rendre trop complexe un parcours client « semé d’embûches ». 

– Le client « écologique », « bio », « vert »

Le bio c’est aussi du marketing et surtout un marché florissant.

Face à un consommateur qui se responsabilise, la demande d’un désir de consommer en respectant la nature est de plus en plus forte. Les entreprises françaises commencent à intégrer sérieusement le marketing vert à leur stratégie commerciale.

Ce consommateur manifeste aussi son désir de retourner vers des valeurs plus authentiques et qu’il identifie parfois aux saveurs regrettées d’antan vers : « les produits du terroir » – « 0 % nitrate, 100 % Corse » ou « 100 % vrais » – devenus le symbole de naturel et de santé.

« L’agriculture raisonnée » revendique simplement le respect d’un cahier des charges décrivant les conditions maximales d’utilisation d’engrais et de pesticides, pour le respect des sols et des produits (sans OGM).

La mention du logo « AB » sur le packaging des produits doit respecter le règlement CEE, n° 2092/91 du 24 juin 1991 modifié et de la norme NF EN 45011.

Le marketing écologique développe plusieurs types d’actions :

  • des caractéristiques écologiques d’un produit (parfois certifié bio) ;
  • la réduction du poids des matériaux utilisés et des emballages
  • des circuits de distribution plus courts ;
  • l’utilisation de matières premières recyclables ou réutilisables des procédés de fabrication moins polluants avec économies d’énergie
  • des produits issus du commerce équitable, ou ayant une valeur ajoutée sociale ou environnementale ;
  • des « étiquettes environnementales » sur le produit incitant le consommateur à moins polluer
  • des campagnes de « publicité verte » : un arbre planté pour chaque achat ;
  • des promesses environnementales de l’entreprise elle-même : actions écologiques, de solidarité : « 1 € versé pour creuser un puits au Sahel pour chaque achat dans tel magasin, une fondation, une démarche citoyenne »…

Le marketing écologique se doit, avant tout, d’utiliser des arguments honnêtes et d’une totale transparence. En cas d’une utilisation abusive du marketing écologique – l’entreprise dépense plus d’argent pour ses campagnes publicitaires que pour ses actions solidaires, on parle alors de « greenwashing ».

En France, en 2007, sur 17 000 publicités analysées, 20 % relevaient à du greenwashing.

Des initiatives

« L’Alliance pour la Planète », regroupant 82 associations environnementales – WWF France, Greenpeace France… – a mis en ligne son propre organe de veille : l’OIP, l’observatoire indépendant de la publicité.

Le prix Pinocchio dans la catégorie greenwashing sera remis à l’entreprise ayant mené la campagne de communication la plus abusive et la plus trompeuse. (www.prix-pinocchio.org).

En France, l’ARPP – Autorité de régulation professionnelle de la publicité –, créée à la suite du Grenelle de l’environnement, a pour but de contrôler et réguler la publicité.

Depuis le 1er octobre 2009, toutes les publicités qui évoquent le développement durable sont soumises à une série de mesures et de réglementations.

– Le client hyper-connecté, zappeur

Le commerce digital a changé les habitudes de consommation, l’heure est aujourd’hui à l’hyper-connexion. Les consommateurs sont devenus de réels experts : nous sommes aujourd’hui plus de 80% à adopter la stratégie du Web-to-store (ou ROPO pour Research Online Purchase Offline), c’est à dire à se renseigner en ligne avant de se rendre en magasin pour acheter et par définition ils sont devenus des clients zappeurs.

Pour toucher (fidéliser) ces clients les marques :

  • se doivent d’avoir une forte présence sur les réseaux sociaux ;
  • avec des messages constamment renouvelés ;
  • elles doivent avoir un Site Internet optimisé capable de créer du buzz, afin de véhiculer une nouvelle identité, des valeurs édifiantes et une culture augmentée.

– Le client narcissique 

client Roi - client Moi

client Roi – client Moi

Dans un livre, d’Henri Kaufman : « Le marketing de l’Ego » j’y ai découvert un type de client que j’avais sûrement déjà rencontré, sans l’identifier précisément : le « client narcissique » ou le « client-moi ».

Ce consommateur autoritaire, sûr de lui : « Soyez-là, quand je le veux » qui veut tout et tout de suite (24/7), qui souhaite être reconnu comme un individu et non pas comme un client. Celui à qui on doit proposer l’article qui lui convienne, sans qu’il ait à exprimer ses envies. Ce client exigeant est loin de devenir en voie de disparition, il se développe favorisé par les NTCI et le web qui lui fournissent armes et arguments.

Il est souvent interprété comme un client « impossible », en fait, il est très vulnérable et ce, d’autant plus que son égo est développé.

Le marketing de l’Ego : Les marques flattent de plus en plus l’ego des consommateurs et plus particulièrement des internautes, dans leurs campagnes pour les séduire en intégrant par exemple leur image (photo) et leur nom dans des « microsites » Derniers exemples en date : les marques BMW et Carte noire.

Mais semble-t-il tout le monde (acheteurs) a en lui un peu de Narcisse (fils de Liriopé, la Nymphe Bleue, que le dieu-Fleuve Céphise avait violée et qui en se promenant dans les bois, tomba amoureux de son image dans l’eau claire d’une source. Comprenant l’inanité de sa passion il se suicida et à l’endroit même où son sang coula, naquit une fleur, le narcisse).

Le mot des auteurs : Henri Kaufman et Laurence Faguer « Le narcissisme latent d’un individu se réveille brusquement quand celui-ci se transforme en client… J’ai toujours été frappé par la proximité quasi congénitale entre le marketing et la psychologie. Frappé aussi par le fait que peu de livres abordaient ce thème. Une nouvelle race de client est née, le client zappeur qui passe d’une marque à une autre au gré de son humeur, des promotions à court terme ou du hasard. Il apparaît en fait qu’étant de plus en plus sollicité, le client finit par regarder uniquement son nombril et se transforme en enfant gâté qui casse ses jouets au fur et à mesure qu’on lui donne ».

Ce livre a pour but d’analyser comment s’est fait le passage du client-roi au Client-moi. Il est nourri d’expériences vécues et de témoignages de responsables de marques. Il s’appuie de surcroît sur des travaux des meilleurs psychologues et marketeurs spécialisés. Il montre que le client – soi-disant – roi s’est fait plus souvent décapiter qu’encenser.

Et pourtant il reste un client ! Comme il n’est pas question au cours d’une vente de se transformer en thérapeute, mais il est utile de savoir que ces clients sont souvent des manipulateurs avec un sur-moi démesuré, il faut donc exacerber cette tendance et faire en sorte que toutes les décisions à prendre, (un essai, un achat) viennent de lui. « C’est lui qui va faire en sorte que vous lui vendiez… » : Exercice difficile mais qui a dit que le commerce était une relation humaine toujours simple ?

 

Texte extrait du livre : Marketing & Commerce, Évolution et Prospective

« Le commerce d’aujourd’hui et de demain » – (2018 – 575 pages – 30 €)

Pour acheter : http://mktg.the-commerce.com

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