Comment (re)conquérir un client perdu (Churn*) ?

Churn

*Churn – contraction de Change and Turn : désigne l’attrition (perte de client) Il exprime plus particulièrement le taux de déperdition de clients …

Les clients partent pour diverses raisons. Certains déménagent (3 %), d’autres meurent (1 %). Certains se laissent influencer par leurs amis (5 %) ou par la concurrence (9 %). Pourtant, la plupart des clients quittent une compagnie parce qu’ils sont insatisfaits du produit (14 %) ou rebutés par « l’indifférence » d’un employé à ses besoins (68 %). Mais aussi pour de nouvelles raisons financières qui surviennent dans la vie de votre client, ou tout simplement il n’a plus besoin de vous.

Quelques réflexions sur ce client perdu :

« La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’ils ne se sentent pas suffisamment considérés. L’insatisfaction prend toujours le dessus par rapport au sentiment de satisfaction ».

« Le pire ce n’est pas un client insatisfait, mais un client mécontent qui ne dit rien, et qui finit toujours par partir ».

« Le consommateur n’est pas foncièrement infidèle, il est volatil et opportuniste ».

Comment attirer un client perdu ou mécontent ?

(« Win back ») :

  • par une étude de satisfaction ou « d’insatisfaction » client: dans 25 % des cas, les clients perdus ont en fait opté pour un fournisseur dont le produit ou les prestations étaient moins chers, viennent ensuite : suite à un produit défectueux, à une livraison trop tardive, à des délais de réponse trop longs, ou un service après-vente décevant ;
  • par une analyse des plaintes et des réclamations consommateurs. Dans le monde compétitif actuel, la « satisfaction client » reste la clé de toute réussite commerciale, car elle permet de différencier un produit ou un service d’un autre. Mais elle est aussi de plus en plus difficile à gagner et à conserver. Sensibiliser le personnel aux frustrations des clients et adopter une stratégie permettant de les éliminer toutes.
  • écouter constamment ses clients ;

Au début, un client ressent souvent une grande satisfaction « l‘effet nouveauté », qui s’estompera au fur et à mesure de ses achats, et l’incitera à zapper vers un nouveau fournisseur pour retrouver cet effet nouveauté. Plus un client est « ancien » dans l’utilisation de vos services, même satisfait, plus ses attentes, ses exigences augmenteront.

Lorsqu’une marque avance des arguments marketing qu’elle ne peut pas tenir, ou si le produit ne correspond pas à ses attentes, elle provoque « l’effet d’atterrissage », le client peut être très facilement déçu. Ne promettez jamais quelque chose que vous n’êtes pas sûr de pouvoir tenir.

Un changement des habitudes du client peut constituer une source d’insatisfaction. Par exemple : un supermarché qui change la disposition de ses rayons, vous allez perdre du temps à repérer de nouveau les articles que vous cherchez.

Comment reconquérir un client perdu insatisfait ?

cliente insatisfaite

cliente insatisfaite

La première attitude à avoir, sera de vous questionner sur les raisons internes à votre entreprise, de cette décision de vous quitter ;

  • réaliser une enquête sur ses motivations de vous avoir quitté,
  • lui envoyer une lettre personnalisée comprenant une lettre d’excuses accompagnée d’un petit questionnaire sur les causes essentielles de son insatisfaction. Ou un appel téléphonique (Télémarketing) ;
  • joindre une enveloppe T pour la réponse ;
  • lui demander sa probabilité de retour comme client ;
  • reprendre contact et pour cela, bon nombre d’occasions peuvent être prétextes : une fusion, un rachat ou, tout simplement, le lancement d’un nouveau produit, une date anniversaire… pour le convaincre que les problèmes rencontrés dans le passé ne se présenteront plus ;
  • lui demander « ce qui le conduirait à traiter de nouveau avec vous » ou s’il souhaite « être définitivement supprimé de vos fichiers » ;
  • lui présenter les meilleurs témoignages d’anciens clients.

 Mais aussi ne pas oublier de:

  • le remercier de vous exprimer son insatisfaction :

« Merci d’avoir pris le temps de nous communiquer votre insatisfaction et de nous permettre à l’avenir d’améliorer encore notre service, « Pouvons-nous en discuter ? »

  • se mettre à sa place:

« A votre place je serais tout aussi mécontent, notre réponse n’était pas adaptée à votre cas…» ;

  • reconnaître son erreur : et même de l’amplifier et accepter votre entière responsabilité ;

« Nous n’étions pas très clair dans nos explications, que nous souhaitons aujourd’hui modifier en conséquence, veuillez nous excuser… »

  • lui proposer un « closing» sur le besoin : « Si je vous propose cela, vous seriez vraiment prêt à retravailler avec notre société ? »
  • lui proposer en remplacement  une solution correctrice: « Nous vous proposons soit d’annuler votre commande, soit de vous renvoyer rapidement l’objet que vous aviez souhaitez recevoir… »
  • lui signifier que vous suivrez personnellement son cas et que vous mettrez tout en œuvre pour résoudre ses difficultés (avec signature d’un responsable)
  • lui offrir éventuellement (en dernier ressort) un dédommagement ou une réduction sur une nouvelle commande (risque de surenchère avec l’entreprise) « Pour vous dédommager de ce désagrément nous vous proposons… »;
  • reprocher un problème au client est un des moyens les plus sûrs pour le perdre définitivement.

Et cette fois-ci, il vous faudra rester particulièrement vigilant sur une nouvelle prestation, dans des délais les plus brefs, puisque ce client a déjà été insatisfait et a dû peut être déjà attendre…pour ne pas être satisfait ! Élevez votre niveau (qualité) de service.

« Ne prenez jamais un client comme définitivement acquis ».

 

Texte extrait du livre : Marketing & Commerce, Évolution et Prospective

« Le commerce d’aujourd’hui et de demain » – (2018 – 575 pages – 30 €)

Pour acheter : http://mktg.the-commerce.com

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