Comment satisfaire un client mécontent ?

Texte extrait du livre :
Marketing & Commerce, Évolution et Prospective
“Le commerce d’aujourd’hui et de demain” (2018 – 575 pages – 30 €)
Pour acheter  http://mktg.the-commerce.com

client-mecontent
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Classiquement on disait qu’un client mécontent en parlait à dix personnes autour de lui. Aujourd’hui avec Internet et les réseaux sociaux, un feedback négatif peut toucher des centaines d’internautes voire…plus de trois millions de clicks pour un seul bad buzz :

« United Breaks guitars » : un  clip vidéo posté sur YouTube par le chanteur et musicien Dave Caroll, (un voyageur mécontent des services de la compagnie aérienne nord américaine United Airlines). En une semaine, la vidéo a été vue plus de 3,2 millions de fois.

Ces insatisfactions clients exprimées sur le web laissent une trace à vie ! 90% des consommateurs font des recherches sur le web avant de passer à un achat important.

Satisfaire en ligne :

Sur certains forums (parfois même spécifiquement dédiés à un dysfonctionnement bien précis), les consommateurs y échangent leurs bonnes comme leurs mauvaises expériences envers les marques. Certains ont pour vocation d’aider les clients mécontents et/ou de leur donner de la visibilité (par ex : lesarnaques.com – 60 millions de consommateurs – Que choisir…). Outre les forums « généralistes », des discussions peuvent être construits autour d’une seule marque (Nutella).

Que faut-il faire pour satisfaire ce client ?

 Il faut canaliser ces insatisfactions : d’abord pour être au courant des
insatisfactions client liées à son entreprise, il faut même permettre leur
expression en mettant en place :

  • des dispositifs d’écoute client, (pour gérer au fur et à mesure, plus facilement les
    insatisfactions ou les incidents avec vos clients) ;
  • des conversions sur votre site (tchat en direct, gratuit  sans inscription) ;
  • un Community Manager (« service conso »), afin de résoudre chaque cas
    particulier ;
  • sur votre site rapporter des avis positifs comme
    preuve d’efficience de vos prestations avec des avis négatifs (à
    petite dose) qui serviront votre entreprise en améliorant votre
    crédibilité ;
  • un module de feedback (commentaires) sur votre site ;
  • des enquêtes de satisfaction client en ligne (avec possibilité de
    noter directement sur votre site web vos prestations ou produits ;
  • un formulaire de contact et des boutons « Call to action » ou « Click to call » sur
    votre Site ;

Si les insatisfactions
client deviennent « trop »
présentes et risquent de saturer le web, il faut proposer un unique canal
d’expression, afin de dépolluer le web.
Pour cela : vous proposez à vos clients :

  • de venir s’exprimer en un lieu unique, sur lequel vous traitez les
    problèmes de façon particulière, efficace et rapide. Afin de les détourner des
    autres canaux ;
  • de limiter la visibilité des insatisfactions client d’une part ;
  • de demander à vos
    client mécontents de vous contacter
    sur un support « privé »

    (une adresse mail, un numéro de téléphone…). Cela peut permettre de
    limiter les dégâts causés sur votre image de marque. Ensuite il vous
    faudra : y répondre plus simplement,
    puisqu’elles seront centralisées et y apporter des réponses personnalisées
    et humanisées ;
  • faire preuve d’empathie, sans contrarier le client en lui répondant sur un ton
    le plus aimable possible afin d’éviter que les choses s’enveniment ;
  • conserver une traçabilité de tout, une fois le problème résolu ;
  • rester transparent envers vos clients et n’essayer pas de vous dédouaner en cas de
    problème. En bref : « assumez vos responsabilités ! »
  • Intervenir rapidement, ne pas laisser un insatisfait ruminer et répandre son
    mécontentement sur la toile.

Sur internet, vous répondez au client par des écrits
qui peuvent facilement être mal interprétés, sortis de leur contexte, voire
communiqués plus largement. Le vocabulaire de vos conseillers doit donc être
particulièrement soigné et étudié…

Typologie des clients insatisfaits :

Les causes d’insatisfactions peuvent être nombreuses et variées (livraison, tarification,
accueil, délais) Un Client réagira tout aussi différemment selon qu’il soit :

  • sincère, il éprouve une insatisfaction fondée et il cherche réellement à trouver une solution à son problème ;
  • opportuniste, il souhaite récupérer son dû et parfois même plus, il est à la recherche d’une bonne affaire. Il négociera sur tout ;
  • affectif, sanguin, il crie très fort son insatisfaction souvent pour peu de choses et il cherche avant tout de la reconnaissance ;
  • procédurier, son insatisfaction est souvent peu importante. Il « connaît » ses droits de consommateur, il est aussi devenu plus exigeant voire plus inflexible. Il est peu enclin à trouver une solution autre qu’un dédommagement. Il peut menacer de vous nuire et de partir à la concurrence, Il risque de participer à des « actions de groupe » ;

Pour compliquer les choses, ce client avant de devenir insatisfait il peut aussi être :

  • un client «silencieux», il éprouve de la
    difficulté à exprimer ses besoins même s’il a de fortes attentes. Avec lui il faut utiliser une approche collaborative ;
  • un client «pressé et impatient», collaboratif et participatif. Il vous met la pression, il vise le respect des délais avant tout, il convient de fixer dès le départ des limites, les échéanciers et les délais ;
  • un client «peu intéressé» (souvent en apparence), il donne l’impression qu’on le dérange. Il peut être difficile d’obtenir son approbation, son engagement, il est nécessaire de lui faire comprendre les étapes de réalisation- et se qu’il devra faire dès le début de la négociation ;
  • un client « avisé ou expérimenté », son expertise vous rendra la décision plus facile, plus rapide à conclure, mais il tentera parfois de s’accaparer le projet sans vous en laisser le contrôle ou la gestion.

Comment transformer une insatisfaction en une occasion à ne pas manquer :

  • réagir à la plainte en apportant la solution attendue ;
  • corriger vos process, afin d’améliorer votre prestation/produit ;
  • montrer à votre client toute la considération que vous lui portez ;

Satisfaire un client agressif :

Ce client n’accepte pas qu’on lui refuse. Il ne comprend pas ou ne veut pas comprendre votre « NON ».
S’il insiste et même si toutes les explications ont été formulées sur une réglementation, il peut se mettre à jurer et à crier, il peut perdre son sang-froid, Il a besoin de désigner une victime. L’une des grandes erreurs commises lors d’échanges verbaux est de poursuivre une discussion pour essayer de le convaincre de votre point de vue. En évitant de contre-attaquer, vous arriverez plus rapidement à reprendre le leadership de la conversation :

  • rassurez ce client votre intention de l’aider
    exemple. : « La dernière chose que je souhaite, c’est que vous pensiez que je n’ai pas l’intention de vous aider, bien au contraire, j’aimerais mieux comprendre la situation afin de voir
    avec vous les solutions possibles. ») :
  • accordez-lui le bénéfice du doute ;
  • permettez-lui d’exprimer complètement son point de vue ;
  • essayez de vous concentrer uniquement sur la situation et non sur son comportement ;
  • évitez le piège de vouloir avoir raison à tout prix ;
  • ne faites surtout pas de promesse que vous ne pourriez pas tenir ;
  • questionner au lieu d’affirmer permet au client de rester ouvert à l’échange ;
  • Il est important que la personne sente que vous entreprenez toutes les démarches pour lui venir en aide dans le cadre légal de votre rôle ;
  • attention à la réciprocité en retour. Une personne agressive peut provoquer des réactions agressives chez vous ;
  • gardez votre calme, laissez-le partager sa colère et dites poliment, par exemple, avec un ton plus bas que lui : « Je vois que vous êtes incommodé et je souhaite vraiment vous aider. Comme le ton monte actuellement, est-ce qu’on pourrait se parler autrement? Je veux m’assurer de bien comprendre la situation et de voir les différentes solutions qui s’offrent. ».

Si ce client irascible persiste et continue :

  • donnez des choix à votre interlocuteur, cela va lui permettre de reprendre le contrôle de ses émotions et de préserver son ego … « on réfléchit chacun de notre côté et on se rappelle ».
  • gardez une certaine distance afin d’éviter que la personne ne se sente envahie ;
  • rappelez-vous que la violence éclate lorsque son auteur se sent acculé et ne perçoit aucune autre issue. D’où l’importance de chercher à donner des solutions de rechange ;
  • si vous craignez pour votre sécurité, il est préférable de mettre fin à la conversation en prétextant un oubli, un document manquant ou une urgence et de quitter les lieux

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