Le commerçant tient entre ses mains toutes les émotions des clients

Qu’est-ce que l’expérience client ? Guy Couturier dans son précédent article a décortiqué cette expression. Lisant la définition, mon attention s’est immédiatement portée sur ces termes : « la somme des émotions ». 

La somme des émotions

Le client, avant, pendant et après son achat, a ressenti plusieurs émotions : envie ou désir, curiosité, excitation, inquiétude, soulagement, satisfaction, enchantement, colère, joie, tristesse, méfiance, sympathie, découragement, bienveillance, incompréhension, hésitations, impatience, sérénité, cordialité, réticence, mauvaise foi, déception, espoir, enthousiasme, etc.

La somme des émotions
Les émotions du client avant, pendant et après son achat. Quelle expérience (ou somme des émotions) souhaite-t-on faire vivre à son client ?

On se rend compte que le commerçant a le même pouvoir qu’un écrivain, un acteur ou un artiste. Il a la capacité de provoquer des émotions à son interlocuteur. A une différence près, le talent de l’écrivain, de l’acteur ou de l’artiste entraîne l’autre sur une sorte de montagne russe des émotions passant aussi bien de la peur à la colère que de la joie à la tristesse.

Le commerçant devra tout faire pour éviter des émotions négatives comme la déception ou la méfiance. Son rôle est de provoquer des émotions positives.

En ce sens, on peut mieux comprendre toute la noblesse de son métier.

Pour comprendre encore mieux ce qu’est l’expérience client, il suffit de nous connecter sur TripAdvisor et de lire les avis des clients. On y retrouve toutes les émotions des clients et ce qui les a provoquées. On remarque alors qu’au-delà du produit (ou du service) vendu, chaque détail compte : la propreté du lieu, l’attention porté au client, l’écoute, l’accueil, l’environnement, la capacité de devancer ses attentes et d’apporter des solutions (pas seulement des réponses), etc.

Il y a quelques mois, j’ai réalisé une longue interview de Valérie Antomarchi, Directrice de l’Hôtel de la Villeon, un hôtel de charme 4 étoiles classé XVIIIe, situé à Tournon-sur-Rhône, en Ardèche.

Son témoignage est un formidable plaidoyer en faveur de l’expérience client. Elle évoque d’abord ce souci du détail qui est en quelque sorte la clef pour permettre à l’hôte de vivre un bon moment.

Le client achète un produit et repart avec une expérience 

« Tout est dans le détail dans l’hôtellerie, même pour les B&B, les gîtes, les maisons d’hôte. Dès lors que l’accueil de personnes fait partie de votre métier, votre modèle économique doit être tourné autour de la satisfaction client. C’est encore plus vrai dans les établissements haut de gamme où le respect des normes est proche de la rigueur militaire. Je vous en parle en connaissance de cause puisque j’ai déjà travaillé dans les palaces comme le Plaza Athénée et le Lutetia. 

Vous ne pouvez pas vendre une excellence de service dans vos supports de communication et ne pas être irréprochable sur la prestation que vous proposez.

Le détail, c’est une clef absolue dans la manière dont vous vous comportez et accueillez le client : le timbre de la voix, les lumières , les coloris, les teintes, l’atmosphère, la chaleur humaine, tout ça entre dans l’expérience client. 

Comme je le dis souvent, le client achète un produit et il repart avec une expérience. Dès qu’il arrive, on le prend en charge, on le fait vivre et voyager dans le patrimoine de notre maison. Evidemment, le détail de propreté est essentiel. Par exemple, pour les serviettes et les nappes en tissu, on a 2 rotations par semaine. On s’en remet à l’expertise du fournisseur. Mais, on vérifie à chaque fois. Je ne conçois pas qu’une toute petite tâche soit sur un oreiller. Ça repart au nettoyage. 

Mais il faut aussi prendre en compte la symétrie des objets, de la vaisselle, même le bruit, la façon dont on se déplace dans les espaces … Tout cela participe à l’expérience client.

L’hôtellerie, ce n’est que du bon sens, du détail. Il ne doit pas repartir avec l’idée en tête qu’une chose durant son séjour l’a dérangé. Un client pleinement satisfait est notre meilleur ambassadeur. Le bouche à oreille est aussi bénéfique, si bien que certains clients sont déjà revenus une dizaine de fois : c’est véritablement un gage de réussite. 

Lorsqu’on entend dire de la part de chefs d’entreprise qui voyagent 300 jours par an et qui nous disent qu’ils ont rarement un accueil comme ici dans les palaces en France et dans le monde, nous sommes les plus heureux au monde ! 

Notre pari est pleinement rempli. »

Je conclus en citant encore cette phrase de Valérie Antomarchi : 

« Le client achète un produit et il repart avec une expérience »

Quelle expérience (ou somme des émotions) souhaite-t-on faire vivre à son client ? C’est LA question que tout bon commerçant devrait toujours avoir à l’esprit.

Racontez-nous vos expériences clients de cet été, bonnes (on espère) ou mauvaises (malheureusement !)

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