Faites vivre une merveilleuse et mémorable expérience à votre client :

 L’expérience client, une définition :

L’expérience client – #customerexperience , une stratégie de #CRM marketing (GRC) désigne la trace de l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou la réalisation d’une prestation. Dans un monde ultra-connecté, l’expérience client basée sur du long terme et non plus sur une simple satisfaction, cette “expérience de l’usage” est en train de devenir la première arme (une « priorité stratégique ») des marketeurs pour enchanter ses clients.

 Interactions de l’expérience client

Vincent Placer, Directeur Conseil chez Colorado group nous explique :

“Cette expérience se partage depuis le moment où un client interagit avec la marque jusqu’au moment où il s’en sert “,

86% des acheteurs sont disposés à payer plus pour une meilleure expérience client. 62% des entreprises reconnaissant l’expérience client comme un différenciateur concurrentiel clé.

Lors d’une relation entre un client et le service client d’une marque se créé – ou devrait se créer – une expérience client, mémorable, utile, divertissante et si possible interactive.

Celle-ci peut être :

• Positive : en crédit  = un petit « plus » inattendu ;
• Négative : en débit = un produit défaillant.

 Grande = se faire abuser par un vendeur ;

• Petite = un léger retard à la livraison ;

et élaborée sur la base du marketing sensoriel ou de retailtainment, « magasin spectacle »

Le solde de ces expériences client :

Représente le solde des crédits, moins le solde des débits (qui peuvent être parfois inévitables, car on ne peut pas toujours répondre favorablement à toutes les attentes d’un client).

Pour une marque, satisfaire voire enchanter son client consiste donc à veiller à ce que le solde de ses expériences avec ce client soit toujours positif, créditeur… et durable.

Le degré de l’expérience client :

Dépend de facteurs rationnels, émotionnels, matériels ou humains, comme le temps d’attente pour obtenir un service, la manière dont celui-ci est présenté, les sensations qu’il procure, la satisfaction offerte…

De cette expérience client résulte un client « enchanté », ou non, par la marque…et aussi le seuil de tolérance de ce client vis-à-vis de cette entreprise.

En ligne, le consommateur attend des prestations rapides, instantanées, fluides, avec un véritable service « ATAWAD» (« Any Time, Any Where, Any Device»).

Des exemples d’expériences client :

– Un concept store Samsung de Soho, à New York. Dans cette boutique, rien n’est à vendre, tout est expérience. Ce type de lieu créé une véritable adhésion à la marque, et permet de faire découvrir des produits, sans démarche commerciale.

– Smart-Store c’est une boutique à Paris (8 rue Blanche 75009) dans laquelle les consommateurs, moyennant une cotisation de 8 € / mois peuvent chaque semaine venir découvrir des produits innovants (cosmétiques, nouveautés alimentaires, boissons, snacking…) en les emportant chez eux, la seule obligation est de remplir sur Internet un questionnaire sur chaque échantillons. (http://www.smart-store.fr/).

– La SNCF, à travers son offre iDTGV qui offre des ambiances de voyages diverses en fonction du choix du client.

– l’expérience shopping online est composée de quatre dimensions à prendre en compte : la dimension physique (l’offre), celle idéologique (l’étique), la dimension pragmatique (commodité) et la dimension sociale (prix) .

– Des expériences client anxiogènes, créés par les marques :

Une des grandes émotions utilisée par certaines marques dans leurs campagnes de marketing est : l’anxiété.

« Vous avez peur ? … Achetez ! »

Cette anxiété crée permet aux marques de fidéliser leur clientèle en créant l’angoisse de prendre le risque de changer de produit :

« Lave plus blanc que blanc », « Ne contient pas de sucre », « sans aluminium », « des os plus solides », « pièces détachées d’origine”, “sans pesticide ni conservateur”.

Avoir le choix est un grand paradoxe. Il profite aux consommateurs, les entreprises sont obligées d’innover et la concurrence permet de faire baisser les prix. Mais avoir trop de choix peut créer une angoisse pour le consommateur.

Le parcours d’achat pour une bonne expérience client :

Il doit s’inscrire durablement dans les mémoires de vos clients. Pour cela :

• offrez une expérience pertinente, mais aussi valorisante, et votre client mémorisera une image positive de votre marque et pourra devenir vos fervents défenseurs « client ambassadeur » ;
• répondez rapidement aux commentaires de vos clients :
• offrez un parcours clairs favorisant des transactions fluides qui, pour l’acheteur s’enchaîneront en toute simplicité.
• utilisez les réseaux sociaux (multicanal) afin d’écouter et de recueillir des informations utiles sur vos clients afin de trouver des opportunités, via des outils d’exploitation de données ;
• l’intelligence artificielle (IA) s’affirme comme un élément moteur dans la diffusion de l’expérience client ;
• optimisez continuellement vos contenus, afin de mieux personnaliser chaque expérience tout au long du parcours,
• développez dans votre entreprise une stratégie et une culture customer-centric.

L’expérience du « client mystère »:

Un « enquêteur-client » est dépêché par une société ou un prestataire pour mesurer la qualité d’accueil, de prestation, de service d’un point de vente ou des salariés en contact direct avec la clientèle, on en trouve même dans des administrations et des services publics (une sorte d’audit).

Son rôle en tant que client mystère sera de se faire passer pour un client « normal », d’y réaliser un achat ou une demande de renseignement sur un produit, une prestation afin de rendre compte de la réponse et ce de manière la plus exacte possible à la société qui l’aura envoyé évaluer la prestation.

Celui-ci suit un scénario pré-établi, il effectue une « visite mystère » et restitue ses ressentis et impressions selon un questionnaire. Le client mystère doit avoir une bonne mémoire et un bon sens de l’observation, aucun diplôme spécifique n’étant requis. La rémunération tourne autour de 8 à 15 euros de l’heure pour les organismes les plus généreux (parfois il peut garder pour lui, les courses qu’il a fait sur demande)

Désormais dans l’hôtellerie : « à partir de la quatrième étoile, une visite de l’hôtel par un client mystère est obligatoire ».

La  roue « luxpériencielle »:

(contraction de « luxe » et de « expérience »)

Dans le secteur du luxe, la recherche d’une expérience mémorable repose sur :

• une expérience transformative où l’individu s’engage dans un processus d’accomplissement de lui-même ;
• la mutation des comportements du client et sa perception du luxe ;

La roue de luxpérience

Le « Churn rate» = Taux de désabonnement:

Parfois appelé taux d’attrition, il permet de mesurer le phénomène de perte de clientèle ou d’abonnés, il représente l’un des deux principaux facteurs qui déterminent le niveau d’expériences de la clientèle « contractuelle » qu’une entreprise prend en charge. Par exemple, il constitue un facteur important pour toute entreprise avec un modèle de service en fonction des abonnés, (téléphonie mobile et les réseaux de télévision payante). Le terme est aussi utilisé pour se référer au CA issus des réseaux peer-to-peer.

Conclusion :

“Une expérience client réussie signifie que la vie du client a été simplifiée et améliorée tout en lui offrant une plus value éthique… à petit prix”.

Suite de cet article : Le marketing expérientiel