Faut-il toujours prendre en compte une réclamation d’un client ?

Les réclamations client ce sont d’abord des avis de clients comme les autres, ou plutôt des « appels à davantage de satisfaction ». Il faut donc TOUJOURS y répondre rapidement et avec empathie.

Moins de réclamations = plus de satisfaction des clients

Selon l’Association pour le Management de la Réclamation client, une réclamation client représente l’expression (explicite ou implicite) d’une insatisfaction, d’un mécontentement, ou encore d’une déception d’un client, voire de la colère d’un acheteur.

Près de 90 % des clients insatisfaits n’expriment pas leur mécontentement, mais le font savoir à leur entourage et 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence (le développement de l’internet, des avis-clients et des réseaux sociaux a encore renforcé l’ampleur de ce risque).

“Le pire pour une marque c’est un client insatisfait qui ne dit rien !”

Cette insatisfaction peut porter sur la qualité ou les caractéristiques des produits, mais aussi sur les prestations et services.

La gestion de la réclamation est le plus sûr moyen de vérifier l’orientation client d’une entreprise. L’expression de l’insatisfaction d’un client est le grand – je dirais presque l’unique – moment de vérité de la vie du client.

Que faire d’une réclamation client ?

Mettre tout en œuvre et maîtriser ces avis clients négatifs permet de :

• créer des relations apaisées avec les consommateurs,
• de les fidéliser durablement ;
• de s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue et une stratégie « orientée client » 

Pour cela :

• traiter la réclamation afin de restaurer la confiance des clients et de sauvegarder des bonnes relations ;
• identifier vos points faibles, (ce qui ne satisfait pas vos clients);
• détecter ce qui chez vous, les « agace », à l’aide d’outils ou de questionnaires comme MyFeelBack ;
• comprendre les causes de ces mécontentements;
• tirer les leçons de la réclamation afin d’améliorer et de mieux satisfaire pour fidéliser durablement son client ;
• en assurer le suivi, (veiller tout particulièrement à ne pas mécontenter une seconde fois le même client, qui serait alors définitivement perdu) ;
• diminuer les surcoûts dus à l’insatisfaction ;
• valoriser le rôle de chaque membre de votre équipe ;
• vous différencier de la concurrence et renforcer votre réputation.

Pour bien tirer profit d’une réclamation client : 

il faut que votre service client :

• ait les moyens de suivre et d’enregistrer ces réclamations ;
• fasse remonter en interne ces feedbacks négatifs ;
• les utiliser ensuite comme base de vos actions correctives ou d’amélioration ;
• optimise votre communication interne.

Lorsqu’elle est bien organisée, la gestion des réclamations clients représente une opportunité de consolider sa relation avec les acheteurs, d’améliorer la qualité du service et de se différencier des concurrents : « transformer un pépin en pépite » : c’est le slogan de l’Association pour le Management de la Réclamation client.

Un client mécontent à qui l’on a offert une solution satisfaisante a plus de chances d’acheter de nouveau qu’un client qui n’a jamais eu de problème.

9 principes directeurs de la norme ISO 9001 vs 2015 sur les réclamations :

qui permettent de créer les conditions d’un traitement efficace des réclamations :

1. Visibilité : les clients, employés et autres parties associées doivent savoir comment et où formuler une réclamation ;
2. Accessibilité : le processus de traitement des réclamations doit être facilement accessible par tous les réclamants ;
3. Réactivité : il convient d’accuser réception immédiatement de chaque réclamation ;
4. Objectivité: chaque réclamation doit être traitée de manière équitable et objective tout au long du processus de traitement ;
5. Coûts: les frais relatifs au processus de traitement des réclamations ne doivent pas incomber au réclamant ;
6. Confidentialité : il convient de ne pas divulguer les informations à caractère personnel du réclamant sans son consentement ;
7. Approche orientée client : l’entreprise doit encourager les retours d’informations, y compris les réclamations, et démontrer par ses actions son engagement à résoudre les réclamations ;
8. Responsabilisation: l’organisme établit clairement les responsabilités et délégations pour les actions et les décisions de l’organisme concernant le traitement des réclamations.
9. Amélioration continue : il convient que l’amélioration continue du processus de traitement des réclamations soit un objectif permanent de l’entreprise.

Comment traiter les réclamations ?

• permettre aux clients de s’exprimer : centre d’appels, numéro vert, hotline ou adresse e-mail dédiée, il est même conseillé d’avoir plusieurs canaux de communication ;
• classer les réclamations par produit, par type de clients… un indicateur spécifique permettra d’en effectuer le suivi ;
• définir le degré de gravité de la plainte, pour un traitement approprié (3 niveaux de criticité ou de risques encourus) ;
• réserver éventuellement une personne ou un service formés pour le traitement des réclamations et éviter de « balader » le plaignant de services incompétents en départements irresponsables ;
• engager la Direction dans la reconnaissance du Service de réclamation client (SRC) comme un centre de profit et non un centre de coût.

Attention : nombre d’entreprises écoutent les réclamations, mais ne les entendent pas.

Une  réclamation exprimée « on line » :

Classiquement on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes autour de lui. Aujourd’hui avec Internet et les réseaux sociaux, un feedback négatif peut toucher des centaines d’internautes …

Voire plus de trois millions de clicks pour un seul bad buzz :

united-breaks-guitars

Ces insatisfactions clients exprimées sur le web laissent une trace à vie ! Si 90% des consommateurs font des recherches sur le web avant de passer à un achat important, vous imaginez aisément les dégâts possibles.

Il faut canaliser ces insatisfactions :

d’abord, être au courant de ces insatisfactions client, il faut même en permettre leur expression en mettant en place :

• des dispositifs d’écoute client, (pour gérer au fur et à mesure, plus facilement ces insatisfactions ou des incidents avec vos clients) ;
• des conversions sur votre site (tchat en direct, gratuits et sans inscription) ;
• un Community Manager (service conso), afin de résoudre chaque cas particulier en one to one;
• des avis positifs comme preuve d’efficience de vos prestations avec aussi des avis négatifs (mais à petite dose) qui serviront votre cause en améliorant votre crédibilité ;
• un module de feedback (commentaires) sur votre site ;
• des enquêtes de satisfaction client en ligne (avec possibilité de noter directement sur votre site web vos prestations ou vos produits ;
• un formulaire de contact et des boutons « Call to action »ou « Click to call » bien visibles sur votre Site ;

Si des insatisfactions de clients deviennent très présentes et risquent de saturer le web, il faut proposer un unique canal d’expression, afin de « dépolluer » le web.

Pour cela : vous proposez à vos clients, particulièrement mécontents :

• de venir s’exprimer en un lieu unique, sur lequel vous traitez les problèmes de façon particulière, efficace et rapide, afin de les détourner des autres canaux ;
• de limiter la visibilité des insatisfactions client ;
• de demander à vos clients particulièrement mécontents de vous contacter sur un support « privé » (une adresse mail, un numéro de téléphone…). Cela peut permettre de limiter les dégâts causés sur votre image de marque.

Ensuite il vous faudra :

• y répondre plus simplement, puisqu’elles seront centralisées ;
• apporter des réponses personnalisées et humanisées ;
• faire preuve de beaucoup d’empathie, sans contrarier le client en lui répondant sur un ton le plus aimable possible afin d’éviter que les choses s’enveniment ;
• conserver une traçabilité de tout, une fois le problème résolu ;
• rester transparent envers vos clients et n’essayer pas de vous dédouaner en cas de problème. En bref : « assumez vos responsabilités ! » :
• intervenir rapidement, ne pas laisser un insatisfait ruminer et répandre son mécontentement sur la toile;
• publier des avis client favorables voire élogieux, pour compenser.

Sur internet, vous répondez au client par des écrits  qui peuvent facilement être mal interprétés voire communiqués plus largement. Le vocabulaire de vos conseillers doit donc être particulièrement soigné et étudié…

Mettre en place une stratégie de lutte contre les insatisfactions du client nécessite en interne de :

• sensibiliser tous les acteurs de votre entreprise à la problématique « customer-centric » ;
• modifier la culture de votre entreprise en plaçant le client au centre des préoccupations de tous vos collaborateurs ;
• favoriser les relations internes entre les départements (en particuliers tous ceux qui peuvent être en prise directe avec vos clients);
• mettre en place un mode de communication transversal en contribuant à décloisonner les différentes fonctions (commerciales, production, SAV…) ;
• identifiez les clients satisfaits, mais aussi les clients insatisfaits pour mieux les comprendre et pouvoir les cibler,
• générer de la satisfaction client supplémentaire en dupliquant ce qui fonctionne déjà bien chez vous.

N’oubliez jamais :

« Ce n’est pas l’employeur qui paye les salaires, ce sont les clients satisfaits » (Deming).

clients satisfaits