Pourquoi faut-il bien écouter les avis clients ?

Les avis clients ou consommateurs (feedbacks) :

avis clients

Les avis clients sont constitués par des éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles,…) portés sur un produit, une prestation, sur un vendeur, sur un site Internet ou dans d’autres circonstances. Ils sont aujourd’hui incontournables pour les commerçants et en particulier pour les cybermarchands.

Près de 9 consommateurs sur 10 consultent les avis clients sur Internet avant un achat…et 68% leur font confiance.

La présence d’avis clients en ligne offre une transparence sur les expériences d’autres utilisateurs et incite le client à essayer le produit.

Il ne faut plus dire « mon produit est le meilleur », mais le faire dire par son client !

Des avis clients : donner une note à un restaurant

L’impact des commentaires de consommateurs sur le comportement d’achat et le taux de transformation est indéniable et se vérifie dans de nombreuses études (en particulier au sujet de l’hôtellerie et de la restauration) et cela, même si les clients savent bien qu’il existe nombre de faux avis clients. Souvent, d’eux-mêmes les lecteurs retirent les avis « excessifs » positifs et négatifs pour établir une sorte de moyenne générale.

Principalement cantonnés à Internet, les avis clients sont de plus en plus souvent collectés pour des achats faits en points de vente ou dans des médias traditionnels.

Les avis « sollicités » sont en moyenne souvent plus favorables que les avis « spontanés » (83% des acheteurs sollicités après un achat partagent un avis positif).

Decathlon écoute ses clients et collecte près d’un million d’avis clients par an sur ses produits. Les chefs de produit répondent directement à ces avis, et les utilisent comme un moteur pour l’amélioration continue et l’innovation.

Rodolphe Roux: « Un avis négatif sur TripAdvisor, c’est 10 000 euros de perte de chiffres d’affaires chez Pierre & Vacances ».

Bénéfices d’écouter les avis clients : 

• en affichant le score de satisfaction aux endroits stratégiques (home page, panier, leaflet…), il est possible de réduire les taux de rebond, augmenter le taux d’ajout au panier et surtout le taux de conversion. N’hésitez donc pas à positionner les derniers avis de vos clients, (les étoiles et la note moyenne de votre site sur la page d’accueil de votre site) ;
• en plaçant les avis clients sur votre site, c’est aussi votre SEO qui en bénéficiera : « plus de contenus c’est aussi plus de mots clés… » et c’est votre place sur les pages de Google qui va progresser.
• en écoutant les avis de vos clients, vous comprendrez mieux les attentes de vos consommateurs et vous suivrez attentivement l’évolution de leur satisfaction ;
• en mettant en place des techniques de personnalisation et de contextualisation. 34% des internautes seraient devenus clients d’une marque via un réseau social ! De plus, 67% des internautes seraient prêts à recommander une marque et 88% des «fans» d’une marque en sont des clients.
• Les sites E-Commerce qui contiennent des commentaires et des avis validés convertissent 3,2 fois plus que ceux qui n’en mettent pas en avant ! (source : Reevo). N’hésitez donc pas à positionner les derniers avis de vos clients par des étoiles et la note moyenne de votre site sur la page d’accueil de votre site. Les avis permettent aux internautes d’être rassurés à chaque étape du processus de décision. Ce sont des éléments de ré-assurance qui vont l’aider à valider son panier et à passer à l’étape cruciale : le paiement.

écouter activement un client

Les techniques d’écoute des clients, les plus utilisées sont l’écoute passive (le fait d’être attentif) ou l’écoute active

(questionner, reformuler pour faire préciser des éléments et vérifier que le contenu des messages émis est bien compris, mais attention cela ne signifie pas : se taire puis à rebondir sur ce qui vient d’être dit, sans chercher à comprendre le message de votre interlocuteur).

Les avis clients négatifs :

Ne craignez pas les avis négatifs, il y a toujours quelque chose de positif dans une critique, même négative ! 95 % des consommateurs en ayant émis se transforment en clients fidélisés si vous apportez une solution rapidement (source : JDN, 2014).

« Transformez un pépin en pépite ».

Modération des avis clients :

Les avis peuvent être « modérés » avant leur éventuelle publication, ou peuvent être modérés à posteriori, ils peuvent faire l’objet d’un retrait automatique, d’une réponse de la marque pour même pouvoir solliciter éventuellement un retrait de la part de l’auteur d’un « avis abusif ».

Les avis peuvent être gérés par le site lui-même, ou bien par un prestataire extérieur:

• en marque blanche (qui n’indiquera pas toujours que les avis seront modérés) ;
• en marque grise, (la société qui modère apparaît sur le site).

Les enjeux des avis clients étant de plus en plus importants, de véritables stratégies doivent être mises en place. Les recommandations sont perçues comme fiables à 70% lorsqu’elles proviennent d’internautes inconnus et celles venues de connaissances sont jugées fiables à 92% (source : étude Nielsen Global Trust in Advertising – 2012)

Les avis clients constituent une véritable locomotive, le « graal » du marketing !

Des limites pour suivre les avis clients :

Si Henry Ford avait suivi l’avis de ses clients, il n’aurait pas fabriqué de voitures, mais il aurait créé une race de chevaux plus rapides…ou il se serait associé à un certain Tesla pour inventer la téléportation !

Une norme qualité pour les avis clients :

En septembre 2011, l’AFNOR a annoncé le lancement de travaux visant à établir une norme française des avis sur Internet qui a été publiée en 2013 sous forme optionnelle. De nombreux acteurs se sont déjà positionnés sur le marché des avis clients certifiés ou vérifiés.

UNE NORME ISO SUR LE TRAITEMENT DES AVIS CLIENTS, DE CONSOMMATEURS EN LIGNE

La norme française est aujourd’hui la base d’un travail réunissant 27 pays, pour proposer une méthode reconnue dans le monde entier. Tous vont s’accorder sur la meilleure manière de s’assurer que l’avis laissé par un internaute sur un produit ou un service est bien sincère. Les grands acteurs mondiaux du web vont-ils s’impliquer ? « La norme sera faite pour les clients, car leur pouvoir va remplacer tous les autres, notamment celui du chiffre d’affaires des entreprises. Alors, autant entrer dans la danse de la recommandation », précise Laurent Petit, direction de la communication de Décathlon en Chine et président du comité technique ISO/TC 290 « réputation en ligne ».

La future norme ISO 20488 devrait devenir opérationnelle en 2018.

À suivre : Faut-il écouter une réclamation client ?