Comment éviter les « risques de consommation » ?

NOUVEAU pour diminuer drastiquement les risques dus à la consommation :

Il s’agit d’une nouvelle approche qualitative qui consiste à éviter à votre client toutes causes d’insatisfaction, pour cela il faut détecter les risques possibles, avant que celui-ci ne les découvre.

Pour cela:

  • lister tous les risques probables pour le consommateur;
  • analyser les causes possibles;
  • identifier les risques les plus sérieux pour établir des priorités d’actions ;
  • mettre en place des mesures préventives ;

Comment supprimer (diminuer) les « risques dus à la  consommation » ?

Tableau des risques                                                                                      vue générale du tableau des risques

Comment rétablir la pleine confiance de vos consommateurs ?

Quelques évidences admises par tous, mais utiles à rappeler en préambule :

  • chaque salarié, chaque acteur de l’entreprise peut provoquer un « risque de consommation » : c’est donc sur chaque poste de travail qu’il faut identifier les risques possibles et prendre des mesure préventives ;
  • le moindre risque, surtout s’il se répète, peut faire naître chez un consommateur vigilant une insatisfaction, un mécontentement qui le fera « aller voir ailleurs ».
  • comme les « petits ruisseaux font les grandes rivières » les petites insatisfactions (celles que l’on peut facilement pallier) créeront de grands mécontentements ;
  • le diable se cache dans les détails (Il diavolo sta nei dettagli).

Comment établir une procédure « Anti-risque » pour couvrir les risques de consommation que vous faites courir involontairement à vos clients ?

Il s’agit d’une démarche qualitative au long cours 

Cela commence en établissant un tableau de ces “risques de consommation” :

(par exemple pour un magasin) :

1ère partie d’un tableau Excel (détail):

Identification des risques, par poste de travail

Analyse des risques

1°) Fractionner l’analyse et les remèdes par poste de travail (en collaboratif) par exemple : caissières, vendeurs, livreurs, magasiniers…

2°) Établir une liste (colonne de gauche, un risque par ligne) de ce qui pourrait mécontenter un client et lui créer une insatisfaction, pour chaque poste de travail, par exemple pour une caissière :

  • paraître de mauvaise humeur ;
  • ne pas être attentive à son client ;
  • ne pas lui dire « bonjour » ;
  • risquer de se tromper en facturant un article ;
  • ne pas prendre soins des achats facturés ;
  • ne pas emballer les courses ;
  • ne pas connaitre le prix d’un article choisi ;
  • tenir sa caisse malpropre…

3°) Déterminer le service à l’origine du dysfonctionnement afin d’identifier les points névralgiques (2ème colonne)

4°) Pour chacun des risques possibles soulevés (un par ligne du tableau), les pondérer selon un score de risque en fonction de 3 critères (causes du risque, criticité des conséquences, probabilité de survenue :

Causes probables :

  • humaines = 5 points
  • méthodes = 3 points
  • outils = 1 point

Gravité potentielle, Criticité (importance des conséquences) :

  • perte du client = 5
  • perte financière conséquente = 3
  • rebus ou devoir refaire une prestation = 1

Probabilité de survenue :

  • certaine = 5
  • probable = 3
  • exceptionnelle =1

Ces 3 « scores » multipliés entre eux (5 x 3 x 3) = 45

ils donnent : le score général de risque… provoqué éventuellement par un poste de travail

5°) priorité d’intervention :

Si établi pour chaque risque, ce score général va permettre en fonction des notes attribuées d’établir un ordre d’urgence d’intervention (en ordre décroissant):

Classer ainsi les PRIORITES D’INTERVENTION. Pour agir d’abord sur les risques les plus sérieux.

2ème partie du tableau Excel : (détail)

Un diagramme d’identification des causes (les 5 M):

Diagramme Ishikawa

Spécialement adapté aux « grosses structures », ou à des unités de production…ou encore à des passionnés de la qualité (comme moi), un diagramme d’Ishikawa (les 5 M) pour identifier les causes réelles des dysfonctionnements et de pouvoir y apporter des remèdes spécifiques.

diagramme d'Ishikawa

3ème partie du tableau Excel : (détail)

 

Solutions gestion des risques

Les solutions apportées par des plans d’actions (colonnes de gauche à droite)

1°) Le risque était-il prévisible ? Réponses : OUI ou NON (afin de prendre conscience de ce qu’on aurait pu faire)

2°) Va-t-on apporter une correction au risque ou va-ton en accepter le risque ?

Car couvrir le risque pourrait s’avérerer : soit trop compliqué, voire impossible ou coûterait trop cher à résoudre.

3°) Quel temps devra-t-on consacrer pour mettre en place une solution correctrice ?

4°) Combien cela entraînera de dépenses supplémentaires (croissant de 1 à 5)

5°) La solution à apporter est-elle prioritaire (croissant de 1 à 3)?

6°) Restera-t-il, après correction, un risque résiduel (ordre croissant de 1 à 4)

7°) Quel sera le score résiduel général (pour les 3 critère précédents G2 x P2 x D2 = RR)

8°) Comment va-t-on contrôler l’efficacité des mesures prises ?

9°) quelle devra être la fréquence de ces vérifications.

Ce tableau Excel se veut ici, exhaustif, il peut exclure quelques caractéristiques qui ne seraient pas jugées indispensables, ou inclure d’autres critères plus spécifiques selon le métier. Chacun peut construire son propre tableau d’analyse des risques comme il l’entend selon le nombre de risques recensés.

Ensuite cette étude est à considérer dans le cas d’une démarche d’amélioration continue selon un PDCA (une roue de Deming).

la roue de deming

Un risque résolu étant remplacé par un nouveau risque à pourvoir et ainsi de suite.

Dernier argument :

Si vous adoptez une telle stratégie « anti-risque » pour vos clients et que vous vouliez que cela devienne un véritable avantage concurrentiel pour vous, il importe de bien faire savoir à vos consommateurs tout ce que vous faites pour retrouver et conserver leur confiance.

Le nouveau RGDP est une excellente opportunité pour mettre en place une telle analyse des risques.

Important : cette stratégie étant une nouvelle approche de gestion de la satisfaction client (de “l’enchantement du client ») il importe de l’affiner encore. Pour cela : Merci, de nous retourner vos commentaires sur la méthode ou sur votre expérience sur le sujet.

Merci d’avance

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