L’atout principal des “vrais” commerçants : la confiance

La confiance

La confiance

La confiance demeure l’atout N°1 des « petits » commerçants face à la concurrence :

« Une nouvelle stratégie (exigence) de #satisfactionduclient ?»

Le risque zéro n’existe pas

Et n’existera jamais, mais de récents problèmes de consommation de produits alimentaires, en particulier dans la grande distribution : Lactalis, œufs contaminés au Fipronil, viande avariée, bêtes malades et mises en vente, l’huile frelatée en Espagne (1200 morts), de la dioxine (hautement cancérigène) découverte en Belgique dans des farines pour la volaille et le bétail, une bactérie E.coli entérohémorragique provoquant une épidémie causée par des graines de fenugrec en provenance d’Égypte, de la viande de cheval qui remplace du bœuf dans 4,5 millions de plats cuisinés, de la vache folle…tout cela renforce une nouvelle méfiance des consommateurs lors de leurs achats.

En effet, après avoir développé une stratégie qualitative, puis de recherche de satisfaction du client, on s’est rendu compte qu’un client satisfait n’était pas souvent un client fidèle et encore moins un client ambassadeur, après tout il payait pour être satisfait et quand il l’était celui-ci n’éprouvait pas le besoin de manifester une quelconque reconnaissance.

Ensuite certaines marques se sont appliquées (avantageusement) à enchanter leurs clients, par les émotions qu’elles ont su leur créer à travers une expérience mémorable d’un parcours client particulièrement attentionné (on a appelé cela le « Customer Centric »).

D’autres ont souhaité « surprendre » leurs clients en leur offrant un petit quelque chose en plus que souvent, ils n’attendaient pas (un plus produit ou du service supplémentaire, ou encore une prime, une promotion ou une reconnaissance particulière).

Tout cela a convaincu nombre de clients, mais il reste encore des irréductibles et des septiques :

  • ceux qui doutent de toute bonne intention possible à leur égard ;
  • les angoissés naturels de la composition des produits qu’ils absorbent ;
  • les échaudés des scandales à répétition qui surgissent régulièrement sur certains produits alimentaires.

Bref tous ceux qui ont perdu toute confiance, ceux qui vont jusqu’à se priver pour ne pas courir le « risque de consommer » : DE PLUS EN PLUS NOMBREUX !

Le mot risque est lâché, de nos jours : consommer consiste-t-il nécessairement à prendre des risques ?

Beaucoup d’acheteurs sont perturbés par des « risques de consommation »:

  • risque de se faire abuser, arnaquer, voire agresser ;
  • risque de ne pas acheter quelque chose qui corresponde réellement à leurs besoins ;
  • risque de se tromper face au choix pléthoriques que l’on rencontre sur certaines gammes ou sur la technicité de l’article (Avez-vous fait l’inventaire de tout ce que vous avez déjà achetés, sans avoir jamais pu vous en servir. Moi je suis plutôt un « early adopter » et chez moi, il y a plein d’articles que je n’ai jamais réussis à faire fonctionner ;
  • risque de se faire pirater son N° de carte bleue ;
  • risque d’être submergé par des relances de commerciaux, après une simple recherche d’info sur le web ;
  • risque de se faire empoisonner ou pour le moins contaminer par ce qu’on absorbe chaque jour.

Nous sommes de plus en plus suspicieux voire inquiets de l’insécurité qui règne confrontés à une incivilité croissante ou à une recherche du profit à tous prix de certains.

Bref, ne pas vouloir courir de risque (ou en subir le moins possible) semble devenir une aspiration nouvelle et grandissante chez les consommateurs.

Aux commerçants de prendre en compte cette forte tendance et de s’en prémunir.

Mais attention vouloir adopter une nouvelle stratégie « anti risque » ce n’est pas simple à mettre en place, cela ne demande pas qu’une simple question de détermination. C’est toute une nouvelle approche des ses process, qu’il faut périodiquement :

  • identifier : quels sont les risques réels dont je pourrais (sans le vouloir) « menacer » mes clients ?
  • les analyser sur le plan de leur possibilité de survenue, l’importance de leurs conséquences, leurs causes possibles, leur criticité, et aussi : puis-je y remédier ou en accepter le risque ? (trop cher, trop compliqué, sans grands résultats possibles…) ;
  • mettre en place des mesures pour les éviter (ou du moins les réduire).
  • suivre les actions mises en place, pour éventuellement en faire une véritable stratégie commerciale.

Toute cette nouvelle stratégie est destinée à rétablir la confiance (totale), la sérénité des ses clients, il importe bien sûr de les informer des mesures que vous prenez pour qu’ils ne courent moins de risque. Et comprendre que cette confiance restaurée ne supportera à l’avenir aucun accroc.

« Faire ce que l’on affirme »

On retrouve une prise en compte de cette nouvelle tendance « anti-risque » :

  • dans la dernière version (2015) de la norme qualité ISO 9001, avec la recherche des risques encourus par les clients (« parties intéressées ») pour y remédier, avant qu’ils ne surgissent.
  • dans le fameux nouveau règlement sur les données personnelles (RGDP) concernant les risques des consommateurs (2018) vis à vis de leurs données personnelles.
  • les lois sur la liberté informatique et sur la protection des consommateurs ;
  • la possibilité en France d’entamer des « actions de groupe » (procédure de poursuite collective qui permet aux victimes d’un même préjudice de la part d’une entreprise ou d’un professionnel, de se regrouper et de se défendre collectivement devant les tribunaux).

Nous savons que les commerçants de “proximité” ne peuvent pas utiliser les arguments

  • les prix : ils n’achètent pas eux même avec des conditions identiques ;
  • la proximité : la distance géographique n’étant plus à prendre en considération (difficultés de circuler ou de se déplacer en centre-ville…);
  • les livraisons par manque de stock disponible, mais aussi par manque de volonté d’innover ou de s’organiser;
  • la vraie “commodité” d’achat (rapidité, prix, livraison, service) devient celle apportée par l’e-commerce;

Et pourtant ils conservent une certaine préférence de nombre de clients :

Cela s’appelle LA CONFIANCE, l’accueil, la disponibilité, le sourire, la passion qui les animent pour servir jour après jour des clients qu’ils connaissent parfaitement.

À suivre prochainement dans ces pages :

  • Comment éviter (ou fortement diminuer) la survenue du risque de consommation ?
  • Comment mettre en place une stratégie « Anti-risques » ?
  • Comment rassurer votre clientèle et répondre à cette nouvelle exigence sécuritaire?
  • Comment se construire un véritable avantage concurrentiel ?

 

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