Petit rappel juridique utile : Pour être commerçant, il faut :
- Effectuer des actes de commerce ;
- Des actes de commerce de manière habituelle ;
- Agir en son nom et pour son propre compte (jurisprudence et doctrine) et à ses risques et périls.
Les bons commerçants (responsables et indépendants) « font de la qualité » tout simplement parce que chaque jour ils peuvent mesurer (en euros) l’impact que cela a directement sur leur recette :
- de la qualité de leur accueil client : reconnaissez que c’est agréable d’entendre un bonjour chaleureux quand vous rentrez dans une boutique, et encore plus quand on vous désigne par votre nom. À côté de chez-moi il y a un magasin italien, et j’y accompagne volontiers mon épouse y faire ses courses. Quand j’arrive, l’épicier interrompt tout pour venir me faire la bise (on s’est vu une douzaine de fois, et seulement dans son magasin). Il me demande toujours comment vont les affaires. J’ai remarqué qu’il fait ça à presque tous ses clients, intérieurement j’en souris, mais je me dis à chaque fois « c’est vraiment un très bon commerçant ».
- de la qualité des produits qu’ils nous proposent : je reprends mon exemple italien, quand il me sert, il me présente des nouveautés, qu’il me fait goûter, me précisant qu’il rentre d’Italie où il a physiquement rencontré le producteur, il me parle de son jambon comme s’il provenait de ses propres cochons. Là aussi je me demande toujours s’il passe plus de temps dans sa boutique ou à parcourir la campagne italienne ? Mais là aussi je me plais à me laisser « abuser» et j’achète pour déguster à la maison… et même parfois réutiliser ses propres arguments auprès de mes invités (je précise que chez lui je ne suis pas particulièrement un « gros acheteur »).
- de la qualité de leur empathie et des liens sociaux qu’ils savent tisser : à chaque dégustation, cet épicier italien me demande ce que j’en pense, comme si j’étais un expert testeur de produits italiens, ou une toque célèbre de la région. Il place mes achats dans un petit carton et me propose toujours de les porter lui-même dans mon coffre.
- de la qualité de leurs petites intentions qu’on n’attendait pas : à la maison, dans le carton je trouve souvent un morceau du saucisson, celui que justement j’avais goûté, mais que je n’avais pas acheté, sans doute, pour me donner du remords, comme pour me dire qu’il vaut « mieux avoir des remords que des regrets ». Dans sa boutique, j’ai un petit compte qui me donne droit à un petit quelque chose en plus à ma prochaine visite (je ne sais même pas à quoi cela correspond, bien sûr je ne reviens pas chez lui pour solder cette remise, mais ça fait toujours plaisir).
- De la qualité des labels utilisés : chaque commerçant doit veiller à respecter la législation et les règles relatives à son secteur. Identifier ses arguments de vente et positionner les informations nécessaires à attirer la confiance des acheteurs.
Vous me direz qu’on paye pour tout cela, et oui on paye pour être enchanté, mais je pourrais vous citer plein d’exemples où j’ai payé aussi pour ne pas être satisfait du tout.
Pierre Maillard : « Les crises, les changements organisationnels, technologiques, et culturels, amplifiés par la mondialisation et l’accélération des innovations, déstabilisent en profondeur la “culture qualité” du personnel des entreprises.
Entre spécialistes de la qualité on se dit souvent : “cette entreprise sent la qualité”. »
Il est vrai qu’il est plus facile d’entraîner ses équipes en leur disant :
« Allez, on va gagner de l’argent ! » plutôt que : « Allez on va faire du bon boulot ».
Les concepts de la qualité des commerçants relèvent essentiellement :
- de leur bon sens, de leur expérience humaine, de leur savoir-faire-métier ;
- d’une formation souvent léguée par son milieu familiale et riche d’une culture tournée vers le service de sa clientèle ;
- de leur empreinte locale, de leur flexibilité ;
- du plaisir de l’acte d’achat qu’ils savent nous donner ;
- de l’observation des résultats en vue d’améliorations continues (le PDCA) ;
- de l’intérêt et de la volonté réelle de tous, portés vers la satisfaction du client.
Les concepts de la qualité relèvent essentiellement :
- du bon sens ;
- de l’observation des résultats en vue d’améliorations continues (le PDCA) ;
- de l’intérêt et de la volonté réel de tous, porté vers la satisfaction du client.
Trois critères toujours présents dans les habitudes des “bons” commerçants.
J’ai piloter autrefois une opération collective en Rhône Alpes associant l’ensemble des CCI de la région; Elle s’adressait aux commerçants. Il s’agissait de qualifier un nouveau label proposé par quelques CCI, pour éventuellement le généraliser.
J’ai rencontré des commerçants qui ne comprenaient pas le sens du label. Ils ne voyaient pas l’apport du label pour leur business et j’ai très vite partagé leur avis. Pour eux faire de la qualité c’était valoriser leur “savoir faire” en faisant du “sur mesure” dans le service rendu au client. ils avaient l’impression que la conformité au label les transformaient en automates. Les autres n’avaient pas envie de bien faire, mais de faire des bénéfices rapidement. C’est pour eux que vraisemblablement le label avait été conçu . Ils refusaient de “s’y soumettre” pensant que c’était une lubie des CCI. Suite à mon diagnostic le label a été supprimé et remplacé par du vrai benchmarking.
Merci Pierre de votre témoignage. Il est vrai que d’une manière générale les commerçants sont indépendants et même que certains manquent du désir “d’amélioration continue” nécessaire pour faire de la qualité. Mais le monde change, les consommateurs aussi et il ne suffit plus d’accrocher une enseigne au fronton d’un mur pour réussir un nouveau business. Les difficultés actuelles de survie en centres-ville le démontrent, Mais justement ceux qui ont la conscience de ces transformations doivent essayer d’entraîner les autres. C’est du moins l’objectif de notre association Commerçants du monde.
La multiplication actuelle des normes ou des labels n’incitent pas à tous les suivre scrupuleusement surtout quand ils s’éloignent de la réalité du business (ce qui est souvent le cas).
Pierre ce sera toujours un plaisir de vous lire à nouveau. Bien cordialement – Guy