Pourquoi les “bons” commerçants “font-ils de la qualité” ?

Petit rappel juridique utile : Pour être commerçant, il faut :

1. Effectuer des actes de commerce ;
2.  Des actes de commerce de manière habituelle ;
3. Agir en son nom et pour son propre compte (jurisprudence et doctrine) et à ses risques et périls.

Les bons commerçants (responsables et indépendants) « font de la qualité » tout simplement parce que chaque jour ils peuvent mesurer (en euros) l’impact que cela a directement sur leur recette :

• de la qualité de leur accueil client : reconnaissez que c’est agréable d’entendre un bonjour chaleureux quand vous rentrez dans une boutique, et encore plus quand on vous désigne par votre nom. À côté de chez-moi il y a un magasin italien, et j’y accompagne volontiers mon épouse y faire ses courses. Quand j’arrive, l’épicier interrompt tout pour venir me faire la bise (on s’est vu une douzaine de fois, et seulement dans son magasin). Il me demande toujours comment vont les affaires. J’ai remarqué qu’il fait ça à presque tous ses clients, intérieurement j’en souris, mais je me dis à chaque fois « c’est vraiment un très bon commerçant ».
• de la qualité des produits qu’ils nous proposent : je reprends mon exemple italien, quand il me sert, il me présente des nouveautés, qu’il me fait goûter, me précisant qu’il rentre d’Italie où il a physiquement rencontré le producteur, il me parle de son jambon comme s’il provenait de ses propres cochons. Là aussi je me demande toujours s’il passe plus de temps dans sa boutique ou à parcourir la campagne italienne ? Mais là aussi je me plais à me laisser « abuser» et j’achète pour déguster à la maison… et même parfois réutiliser ses propres arguments auprès de mes invités (je précise que chez lui je ne suis pas particulièrement un « gros acheteur »).
• de la qualité de leur empathie et des liens sociaux qu’ils savent tisser : à chaque dégustation, cet épicier italien me demande ce que j’en pense, comme si j’étais un expert testeur de produits italiens, ou une toque célèbre de la région. Il place mes achats dans un petit carton et me propose toujours de les porter lui-même dans mon coffre.
• de la qualité de leurs petites intentions qu’on n’attendait pas : à la maison, dans le carton je trouve souvent un morceau du saucisson, celui que justement j’avais goûté, mais que je n’avais pas acheté, sans doute, pour me donner du remords, comme pour me dire qu’il vaut « mieux avoir des remords que des regrets ». Dans sa boutique, j’ai un petit compte qui me donne droit à un petit quelque chose en plus à ma prochaine visite (je ne sais même pas à quoi cela correspond, bien sûr je ne reviens pas chez lui pour solder cette remise, mais ça fait toujours plaisir).
• De la qualité des labels utilisés : chaque commerçant doit veiller à respecter la législation et les règles relatives à son secteur. Identifier ses arguments de vente et positionner les informations nécessaires à attirer la confiance des acheteurs.

Vous me direz qu’on paye pour tout cela, et oui on paye pour être enchanté, mais je pourrais vous citer plein d’exemples où j’ai payé aussi pour ne pas être satisfait du tout.

Pierre Maillard : « Les crises, les changements organisationnels, technologiques, et culturels, amplifiés par la mondialisation et l’accélération des innovations, déstabilisent en profondeur la “culture qualité” du personnel des entreprises.

Entre spécialistes de la qualité on se dit souvent : “cette entreprise sent la qualité”. »

Il est vrai qu’il est plus facile d’entraîner ses équipes en leur disant :

« Allez, on va gagner de l’argent ! » plutôt que : « Allez on va faire du bon boulot ».

Les concepts de la qualité des commerçants relèvent essentiellement :

• de leur bon sens, de leur expérience humaine, de leur savoir-faire-métier ;
• d’une formation souvent léguée par son milieu familiale et riche d’une culture tournée vers le service de sa clientèle ;
• de leur empreinte locale, de leur flexibilité ;
• du plaisir de l’acte d’achat qu’ils savent nous donner ;
• de l’observation des résultats en vue d’améliorations continues (le PDCA) ;
• de l’intérêt et de la volonté réelle de tous, portés vers la satisfaction du client.

Les concepts de la qualité relèvent essentiellement :

• du bon sens ;
• de l’observation des résultats en vue d’améliorations continues (le PDCA) ;
• de l’intérêt et de la volonté réel de tous, porté vers la satisfaction du client.

Trois critères toujours présents dans les habitudes des “bons” commerçants.