Cher client, quel est votre avis ?

« La gestion des avis clients constitue le pivot de la relation client. »

Les avis clients ou consommateurs sont constitués par des éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles, …) portés sur un produit, une prestation ou sur un vendeur, sur un site Internet ou dans d’autres circonstances. Un client mécontent a besoin d’être entendu. La communication et le dialogue sont souvent la clé pour désamorcer une situation délicate.

Cher client, quel est votre avis ?

Ces avis sont aujourd’hui incontournables pour les commerçants et en particulier pour les cyber-marchands. Près de 9 consommateurs sur 10 consultent les avis clients sur Internet avant un achat. Un tiers de ces avis en ligne seraient frauduleux (2017).

L’impact des commentaires de consommateurs sur le comportement d’achat et le taux de transformation est indéniable et se vérifie dans de nombreuses études, en particulier au sujet de l’hôtellerie et de la restauration (lire l’article “Débat : les avis en ligne font-ils peur aux restaurateurs et hôteliers ?”) et cela, même si les clients savent bien qu’il existe nombre de faux avis clients. Souvent, d’eux-mêmes les lecteurs retirent les avis « excessifs » positifs et négatifs pour établir une sorte de moyenne pondérée.
Pour qu’un internaute prenne un avis client au sérieux, il doit avoir été écrit au cours des six derniers mois, et la rubrique commentaires se doit de comporter au moins cinq avis différents.

Un avis, que faire ?

Il est nécessaire d’être proactifs (rapidement) avec les commentaires de vos clients, en n’oubliant pas de leur répondre, y compris aussi sur les réseaux sociaux. Vous pouvez aussi stimuler en permanence la performance de vos taux d’évaluation. Surtout en cas d’avis négatifs, ne cachez pas la poussière sous le tapis, elle réapparaîtra toujours (e-réputation).

Principalement cantonnés à Internet, les avis clients sont de plus en plus souvent collectés pour des achats faits en points de vente ou dans des médias traditionnels.
Les avis « sollicités » sont en moyenne souvent plus favorables que les avis « spontanés ».

Une norme française (AFNOR) des avis sur Internet avait été publiée en 2013 sous forme optionnelle. De nombreux acteurs s’étaient déjà positionnés sur le marché des avis clients certifiés ou vérifiés. Un décret relatif aux avis en ligne impose à tous les sites e-commerce depuis le 1er janvier 2018 de préciser :
– la date de publication des avis et ses mises à jour ;
– la date de l’expérience de consommation ;
– l’existence ou non d’une procédure de contrôle et de certification tierce ;
Il oblige aussi à justifier les raisons du rejet d’un avis.

Modération des avis 

Avis clientLes avis peuvent être modérés avant leur éventuelle publication, ou peuvent être modérés a posteriori, même une fois publiés ils peuvent faire l’objet d’un retrait automatique, d’une réponse de la marque pour pouvoir solliciter un retrait de la part de l’auteur.

Les avis et leurs réponses peuvent être gérés par le site lui-même, ou bien par un prestataire :
– en marque blanche (qui n’indiquera pas toujours que les avis seront modérés) ;
– en marque grise (la société qui modère apparaît sur le site).

Selon Denis Gentile sur le media social pro Tokster :

« Ne pas savoir gérer les avis négatifs de ses clients ne doit pas empêcher un hôtelier ou un restaurateur de se lancer dans la transformation digitale de son établissement, et de confier la gestion/protection de sa e-réputation. S’ils se sentent seuls dans cette aventure, acculés par les avis en ligne, dans l’impossibilité de faire plusieurs métiers en même temps, Supervise Me est là pour les épauler et les défendre ! »

Les enjeux des avis clients étant de plus en plus importants, de véritables stratégies de management des avis clients doivent être mises en place.

Les réclamations/avis des clients

Comment gérer les avis en ligne ? Les conseils de Supervise Me, start-up qui protège et gère la réputation de ses clients.

Selon l’Association pour le management de la réclamation client, une réclamation client représente l’expression d’une insatisfaction ou d’un mécontentement, ou encore d’une déception d’un client.

Près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence.

Mettre en œuvre et maîtriser ces « avis client » permet de créer des relations durables avec les consommateurs, de les fidéliser et de s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue et de stratégie « orientée client » :

  • traiter la réclamation afin de restaurer la confiance du client et sauvegarder de bonnes relations ;
  • comprendre les causes, tirer les leçons de la réclamation afin de s’améliorer et de satisfaire pour fidéliser le client ;
  • en assurer le suivi et une veille concurrentielle.

Lorsqu’elle est bien organisée, la gestion des réclamations clients représente une opportunité de consolider sa relation avec les acheteurs, d’améliorer la qualité du service et de se différencier des concurrents :

« transformer un pépin en pépite ».

Elle peut même être une source d’économies importantes pour l’entreprise.

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