Ok j’achète… mais je ne veux courir aucun risque ! (1/2)

Contre les risques de la consommation  :

Risques alimentaire

Risques alimentaires

Lutter contre les risques dus à la consommation, plus qu’un nouveau marketing (il y en a déjà tellement), il s’agit d’une nouvelle préoccupation, une nouvelle recherche de qualité :

« ne pas courir le moindre risque (de santé, environnemental, sociétal, économique, de consommation…) quand on effectue un achat ».

  • Au départ, quand on achetait une voiture cela répondait à un besoin (ou un statut social).
  • Puis, cela est devenu un plaisir, un désir de s’affirmer, une soif de liberté.
  • Enfin, acheter une voiture aujourd’hui c’est aussi courir des risques :
    • risquer un accident, une condamnation pour délit routier ;
    • polluer la planète ;
    • payer plus d’impôts ;
    • risquer de faire un mauvais choix ;
    • trouver une place de stationnement…

Les consommateurs ont changé, ils sont devenus plus avertis, plus responsables, plus solidaires et cette nouvelle prise de conscience s’accompagnant d’un nouveau pouvoir qu’ils viennent de conquérir va encore plus modifier leurs décisions d’achat. Face à une crise de consommation ils peuvent désormais adopter des réactions démesurées, très lourdes de conséquences pour les marques incriminées.

Même Mark Zuckerberg de Facebook (l’idole des jeunes) a vu sa statue vaciller et a dû faire des excuses, pour avoir peut-être fait courir des risques de piratage de données personnelles à quelques millions d’Américains, et d’avoir peut-être conservé des traces de communications téléphoniques d’internautes australiens.

Un nouveau règlement européen (en vigueur le 25 mai prochain) : le RGDP va venir encadrer le traitement des données personnelles des consommateurs, pouvant entraîner des amendes pour les vendeurs-contrevenants jusqu’à 4 % de leur chiffre d’affaires.

Les consommateurs soupçonnaient déjà l’existence d’un marché “parallèle” de revente de données personnelles (sans autorisation) et sans pouvoir y faire quelque chose, maintenant en cas de soupçon il pourront se plaindre auprès de la CNIL, qui désormais aura les moyens d’intervenir…et de sanctionner.

Un petit truc pour identifier un usage sans votre accord de vos coordonnées : quand vous avez un doute sur l’organisme à qui vous vous confiez votre adresse, vous y ajouter un prénom fictif ou un détail de lieu inventé, quand vous recevrez une offre avec cet ajout dans l’adresse, vous saurez qui a revendu votre adresse.

La nouvelle version de la norme ISO 9001 version 2015 (une norme internationale de qualité) demande déjà de prendre en compte les risques éventuels pouvant survenir pour les clients, dans un organisme, une entreprise afin de les résoudre préventivement.

les risques

Bref notre goût du risque ne se manifestera désormais que via certaines émissions de télévision (bien encadrées) et quelques sports accompagnés de toute une équipe d’assistance. Bonjour l’aventure !

Dont acte, amis commerçants et marketeurs, comment se prémunir contre cette nouvelle pandémie qui va contaminer tous les consommateurs ?

 

Comment supprimer ces risques de consommation

1°) Identifier les principaux risques d’insatisfaction pouvant frapper toutes les « parties intéressées » (clients, salariés, fournisseurs, partenaires). On doit le faire par fonction, par poste de travail.

2°) Les classifier selon leurs conséquences possibles afin d’établir des priorités d’action.

Je les ai classés selon les conséquences qu’ils pourraient avoir auprès de ma clientèle :

  • leurs causes (façon Ishikawa) :
    • causes humaines (3 points),
    • dues à un moyen technique (2 points),
    • ou à une méthode de travail (1 point) ;
  • leur criticité :
    • sans conséquence notable (1 point),
    • perte financière (2 points),
    • perte du client (5 points) ;
  • leur probabilité de survenue :
    • occasionnelle (1 point),
    • probable (2 points),
    • certaine (5 points).

3°) De ces notes (des multiplicateurs) : 2 x 1 x 5 = 10, j’obtiens l’évaluation d’un « risque global » (ici égal à 10).

Des différentes évaluations globales, en prenant les plus élevées, je vais établir un ordre d’urgence d’intervention.

Parfois je constaterai que pour certains risques, je ne peux pas faire grand-chose (trop onéreux, ne dépendant pas de ma volonté…), alors je décide de ne pas intervenir et d’en accepter le risque.

4°) Le plus souvent, je peux agir efficacement, alors j’en choisis parmi les plus sérieux et pour trouver des solutions de résolution, j’établis un plan d’actions, dans un temps fixé et avec les moyens nécessaires.

5°) Périodiquement je fais le suivi de ces objectifs fixés pour en évaluer les résultats.

  • Si le risque a été couvert (diminué ou supprimé), je choisis un autre risque à résoudre pour mon client.
  • Si cela n’a pas marché et que le risque perdure, je fixe un nouveau plan d’actions, avec d’autres moyens et une échéance plus lointaine.

L’analyse de ces risques peut même m’offrir des opportunités d’intervention ou de promotion !

Il s’agit là d’une stratégie de longue haleine. Ainsi en levant risque après risque, je vais assurer mon client d’en courir le moins possible, en choisissant mon produit/service. Cette stratégie avec le temps apportera une pleine satisfaction de mon client, et pourvu qu’il en soit informé, il en sera d’autant plus rassuré en venant chez moi (ma réputation).

Cette nouvelle stratégie contre les risques encourus par les consommateurs, me semble bien adaptée à rassurer des clients de la grande distribution (actuellement quelque peu « déstabilisés »). Elle nécessite des moyens (d’écoute et de réaction) importants, mais quel avantage concurrentiel pour celui qui sera ainsi rassuré pleinement de la qualité de ses prestations vis-à-vis de sa clientèle.

Pour toute précision nécessaire, je reste à votre disposition avec Commerçants du monde pour en discuter avec vous.

D’une manière générale que pensez-vous de cette nouvelle approche de la notion de qualité ? Merci de nous faire part de vos commentaires !

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