L’effet Wow ! : l’illustration d’un enchantement du client

Texte extrait du livre :

Marketing & Commerce, Évolution et Prospective

« Le commerce d’aujourd’hui et de demain » – (2018 – 575 pages – 30 €)

Pour acheter : http://mktg.the-commerce.com

 

« L’effet Wow ! » ou le « Wow effect » 

Cliente enchantee

Cliente enchantee

L’effet Wow appelé “facteur Wow! ” par Philip Kotler dans son dernier livre : Marketing 4.0

Cet enchantement du client (“émerveillement” selon Kotler)  se manifeste souvent par hasard, mais résulte aujourd’hui d’une démarche marketing, de quelques entreprises « orientées vers le client », car l’enchantement du client ne s’improvise pas, il est anticipé, réfléchi, pensé, et intégré totalement au sein d’un plan stratégique de communication ou des valeurs d’une organisation.

« L’effet Wow » c’est donc le résultat produit sur un client très satisfait, très content, comblé qui se retrouve littéralement enchanté :

  • d’en recevoir plus qu’il ne pensait en avoir ;
  • d’être surpris et étonné ;
  • d’éprouver une expérience hors du commun, inoubliable ;
  • de ressentir une vive émotion ;

« L’effet Wow » se voit alors, par le résultat qu’il produit PARFOIS sur le visage de votre client par exemple : lors d’une rencontre, d’une négociation, d’un achat ou d’une relation et devant lequel il fait Wow !!! Qui se manifeste par des yeux écarquillés, brillants et plein d’étoiles, la bouche ouverte en « O ».

« L’effet Wow » offre à votre client un moment d’étonnement, d’émerveillement par la capacité à le surprendre. Il provoque aussi une sur-mémorisation du produit ou du service. On se souvient longtemps des personnes et des entreprises qui nous font vivre des Wow (comme on se souvient toujours de ses premiers amours) parce que ces émotions sont fascinantes et fortement différenciées des autres.

L’effet Wow peut déclencher de l’émerveillement de l’enthousiasme, de la gratitude et créer l’enchantement de votre client qui deviendra un fidèle de la marque, puis un client « ambassadeur ».

Comment faire naître cet effet Wow :

  • identifiez les attentes réelles des clients, souvent implicites « qu’attendez-vous de moi ? » ;
  • manifestez-lui des petites attentions, inattendues qui feront la différence : « dépasser ses attentes » ;
  • promettez moins et donnez-lui en plus: ne doivent être pris seulement que les engagements que vous avez bien l’intention d’honorer voire de surpasser. Si le client vous demande « au-delà » du raisonnable, efforcez-vous de réduire ses exigences pour ne pas risquer le décevoir, et si vous ne pouvez pas réaliser ce qu’il vous demande, dites-le-lui, en lui en donnant les raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas le satisfaire pleinement, il ne pourra que vous en être gré.
  • provoquez chez lui une bonne surprise;
  • valorisez-le par un transfert de vos propres connaissances ;
  • faites-lui vivre une expérience agréable et mémorable ;
  • « finissez fort » la négociation : la dernière impression est plus importante que la première ;
  • assurez-vous que vos clients découvrent tout ce que vous faites pour eux ;
  • complimentez votre client sur son choix, soulignez un détail important pour lui, remerciez-le, valorisez-le.

Wow !

ou Comment enchanter “émerveiller” son client:

Be Wow !

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