Êtes-vous apte à enchanter, à émerveiller vos clients ? (3/3)

L’enchantement client s’obtient d’abord par une grande qualité produit/service qui permet de maximiser l’expérience client, mais également par des pratiques marketing et relationnelles qui visent à surprendre le client et à aller au-delà de ses espérances et attentes.

L’étonnement  ou l’admiration (“est le début de la philosophie” Aristote) exprime un désir de savoir qui naît en nous quand on voit un effet sans en connaître la cause, ou quand cette cause dépasse notre capacité à comprendre. Une  personne qui s’étonne éprouve du plaisir et de la joie. Alors peut naître :  L’ENCHANTEMENT !

L’expérience client pour enchanter, pour émerveiller

L’ensemble des recherches réalisées autour de « l’enchantement du client » (customer delight) préconisent l’atteinte de l’objectif « totalement satisfait ». En un mot : « Le client a pris le pouvoir. ». Avec cette inversion du rapport de force entre l’entreprise et le client, apparaît la nécessité d’optimiser l’expérience client et de faire de celle-ci une priorité absolue. La lutte concurrentielle ne se livre plus sur la qualité des produits ou des services devenus d’une qualité comparable. Le désir du client d’être toujours plus satisfait se fera désormais selon l’expérience client. Plus celle-ci sera aboutie, plus il en sera enchanté. Mieux le client se sentira considéré, plus il aura envie de partager son enchantement et ce partage pourra parfois même devenir viral.

Un client enchanté aura à nouveau recours à vos services de 3 à 10 fois plus qu’un client moyennement satisfait. N’oublions pas que le client paye pour être satisfait et que de l’être, cela lui semble normal.

86 % des consommateurs sont prêts à payer un prix plus élevé d’environ 10 %, s’ils se considèrent bien traités par l’entreprise.

Le Marketing de l’enchantement

Nous sommes donc passés d’une stratégie de marketing du produit à une stratégie marketing de services et, depuis peu, à un « marketing du client ». Le marketing du client consiste à rendre son client très satisfait d’un produit et/ou d’un service, voire à créer chez lui une satisfaction telle qu’il en sera ENCHANTÉ, émerveillé” (selon Kotler)

Le marketing de l’enchantement devient donc une nouvelle nécessité pour continuer de satisfaire pleinement (surprendre) un consommateur de plus en plus averti, de plus en plus exigeant, en lui apportant une plus grande considération, voire une dimension sociale à laquelle il n’est pas toujours habitué.

Les 14 effets de l’enchantement du client

Le marketing de l’enchantement provoque un changement voulu des sentiments et des actions de votre prospect.

  1. il transforme les situations en relations sociales ;
  2. il surprend (positivement) les attentes du client et provoque une surprise ;
  3. il convertit l’hostilité en politesse ;
  4. il façonne la politesse en affinité ;
  5. il donne au client un sentiment de grande considération ;
  6. il transforme les sceptiques et les cyniques en adeptes ;
  7. il offre l’occasion de vivre une expérience mémorable et inoubliable ;
  8. il permet de dépasser des résistances, les hésitations ou des freins à l’achat ;
  9. il crée un climat favorable durant une négociation ;
  10. il suscite la tentation, le désir de posséder, tout en faisant croire à votre client que c’est lui qui vous séduit ;
  11. il le fait rêver par une touche de poésie ;
  12. il crée de l’illusion pour échapper aux dures réalités de l’existence ;
  13. il offre le fruit défendu et permet d’explorer l’interdit ;
  14. il permet à votre prospect de se mobiliser sur une grande cause.

Mais pour assurer tout cela, êtes-vous apte à enchanter vos clients ?

Le quiz de l’enchantement

(Dans ce quiz accordez-vous un point par réponse positive)

  1. Êtes-vous une personne intuitive ? ❒✓
  2. J’écoute souvent ma petite voix intérieure et mes sentiments : « le pressentiment ». ❒✓
  3. Je consacre du temps pour rester seul, au calme : « l’introspection ». ❒✓
  4. J’aime créer, imaginer en marchant. ❒✓
  5. J’observe tout autour de moi. ❒✓
  6. J’écoute mon corps : les émotions proviennent du 2e cerveau, à savoir les intestins. ❒✓
  7. Je sais assez bien traduire mes sensations physiques. ❒✓
  8. Je sais créer une intense relation avec les autres : « l’empathie ». ❒✓
  9. Je privilégie les émotions positives qui favorisent l’intuition. ❒✓
  10. Je prête attention à mes rêves : « le subconscient ». ❒✓

Quelle note avez-vous obtenue sur 10 ? 

Vous avez plus de 7/10 ? Alors vous êtes doué pour provoquer l’enchantement (Y a plus qu’à).

Be-wOw


Pour en savoir plus
 :
Le Marketing de l’enchantement 
Éditions Kawa
ou Outils et techniques du marketing de l’enchantement (ibook gratuit) sur iTunes.

 

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