Comment enchanter votre client ?

Carte heuristique enchantement du clientCarte heuristique de l’enchantement du client

Texte extrait du livre :

Marketing & Commerce, Évolution et Prospective

« Le commerce d’aujourd’hui et de demain » – (2018 – 575 pages – 30 €)

Pour acheter : http://mktg.the-commerce.com

 

Comment enchanter votre client ?

Généralement enchanter son client restait bien souvent le fruit du hasard, car il reposait souvent sur la personnalité d’un collaborateur en front office, ou sur sa prestation personnelle qui, par exemple, surprenait le client en dépassant ses attentes.

Cet enchantement ne devrait plus demeurer le fruit d’un coup de chance, mais naître d’une démarche volontaire et systématique de la part du vendeur.

L’effet Wow !

Il faut créer chez ses clients le fameux « effet Wow » ou en français « Whaouh » qui va provoquer chez lui un moment d’étonnement, d’émerveillement, de surprise car il ne s’y attendait pas. Cet instant mémorable va lui laisser un agréable souvenir, dont il se souviendra longtemps, comme on se souvient toujours de ses premiers amours. De telles émotions restent fascinantes et très fortement différenciées.

Les personnes enthousiastes et passionnées sont contagieuses et elles provoquent le plus d’effets Wow. Elles manifestent et apportent ainsi du plaisir dans leur relationnel avec leurs clients, amis, collègues, famille ou connaissances.

Comment provoquer ce fameux « effet Wow » ?

– Tout d’abord il faut être soi-même enchanté de ce que l’on fait, de ce que l’on dit. Pour rendre ses interlocuteurs heureux il faut montrer combien l’on est soi-même heureux et afficher sa bonne humeur, son enthousiasme par LE sourire en « pattes-d’oie ».
Être disponible pour une écoute active et afficher de la tolérance et de l’empathie.
Raconter de belles histoires, si possible édifiantes pour votre client.
Lui transmettre votre savoir-faire, votre expertise avec votre proposition.
Lui faire vivre une expérience enrichissante dont il se souviendra longtemps.
Être généreux et paraître « désintéressé ».
– Enfin, pour conclure, le surprendre en lui offrant un petit plus qu’il n’attendait pas (une prime, une attention particulière…).

« Oubliez de vendre et vous vendrez plus. » Guy Kawasaki dans L’art de l’enchantement

Bruna Martinuzzi met en avant dans son livre «The Leader as a Mensch» un terme allemand « Mensch » qui signifie « être humain », mais la connotation en yiddish va beaucoup plus loin : elle implique d’être un homme honnête, juste, généreux, gentil et sincère.

Devenir un « bon enchanteur » :

Pour pouvoir être un « bon enchanteur », il importe de :

  • bien maîtriser ses compétences, sa générosité, son imagination ;
  • se montrer partout sur les réseaux, de répondre aux e-mails, de participer aux discussions de groupe ;
  • comprendre l’environnement de ceux qui vous écoutent pour vaincre leur scepticisme, leur résistance naturelle au changement, leurs limites financières ;
  • choisir d’enchanter les autres sur leur propre terrain ou sur leurs propres passions  (parler de l’OM ou du PSG à un footeux) ;
  • faire confiance aux autres : « on ne peut aimer quelqu’un sans lui faire suffisamment confiance pour se laisser enchanter » ;
  • être un « héros sympathique » digne de confiance ;
  • raconter une histoire édifiante : « les gens en ont par-dessus la tête des informations, ils veulent croire en vous, à vos objectifs, à votre succès, à l’histoire que vous racontez » ;
  • ne jamais mentir à votre client ;
  • engager les gens à essayer par eux-mêmes. Il faut bien sûr que « ce test soit facile, immédiat, peu cher et concret » ;
  • valoriser votre client, surtout s’il est accompagné :
    • intéressez-vous à lui, quelle que soit son apparence ;
    • créez une véritable relation humaine (complicité) avec lui ;
    • durant la négociation, demandez-lui plusieurs fois son avis ;
  • le faire rêver à « un monde meilleur », sur ses passions si vous les connaissez ;
  • lui raconter une anecdote, une « success story », une histoire dans laquelle il pourra entrer ;
  • fixer des objectifs progressifs à atteindre pour vos clients ;
  • leur fournir des preuves sociales, des témoignages qui rassurent ;
  • utiliser des images qui ont plus de pouvoir que les mots, et aussi des métaphores, des exemples, des comparaisons, des anecdotes ;
  • illustrer les chiffres. Par exemple, une pyramide de chaussures pour désigner un nombre important de victimes des mines ;
  • montrer du respect, pour ne pas créer des situations de blocage ou de ressentiment ;
  • accorder le bénéfice du doute et votre confiance ;
  • faire preuve d’altruisme, de ne pas agir que par ambition personnelle ;
  • utiliser la technologie push de « l’inbound marketing » qui « pousse » votre expertise (présentations, livres blancs, blogs, e-mails, réseaux sociaux…) vers le client ;
  • créer un plus gros gâteau et le partager plutôt que de vouloir manger la plus grosse part ;
  • ne pas promettre ce que vous ne pourrez pas tenir : « Promettre moins, offrir plus » ;
  • savoir dire non quand ce n’est pas possible ;
  • respecter scrupuleusement les délais annoncés ;
  • demander plus pour obtenir un peu moins (si nécessité, diminuer son offre mais pas son prix) ;
  • demander aux gens qu’elle est leur réelle intention à votre égard. Vous affecterez ainsi leur action future ;
  • limiter les possibilités de choix de votre client, cela peut être une cause d’insatisfaction ou d’embarras ;
  • « finir fort » : en illustrant un point fort qui assurera une décision ;
  • Bref, ouvrir à vos clients les portes d’un monde meilleur.

« Atteindre des personnes dans le monde entier n’a jamais été plus facile, plus rapide ni plus économique. » Guy Couturier dans La qualité garantie : Le couteau suisse de la qualité

Et surtout, savoir se faire aimer

Comment se faire aimer de ses clients ?

  • En montrant toujours ce sourire en « pattes-d’oie ».
  • En vous habillant comme les autres.
  • En travaillant votre poignée de main avec une vigueur moyenne, de 2 à 3 secondes et à distance raisonnable.
  • En adoptant un vocabulaire simple, des phrases courtes faciles à mémoriser, sous formes actives, en utilisant des analogies communes (le sport, la famille, les enfants…).
  • En restant positif, pas de stratégie alarmiste.
  • En acceptant les gens comme ils sont, ne pas les voir simplement comme binaires (bon ou mauvais).
  • En ne leur imposant pas vos valeurs« on peut forcer une soumission, mais pas un enchantement ».
  • En créant des situations où les deux parties seront gagnantes.
  • En projetant vos propres passions« vous adorez la cuisine, le hockey ou le tricot, dites-le à votre client ».
  • En vous trouvant des sources d’intérêts partagés (faites des recherches sur les réseaux sociaux).

Vous comprenez maintenant pourquoi enchanter ce n’est pas simplement satisfaire une demande.

Pour en savoir plus : Le Marketing de l’enchantement – Éditions Kawa ou Outils et techniques du marketing de l’enchantement (ibook gratuit) sur iTunes.

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