L’Intelligence Artificielle (IA) dans le commerce (1/2)

Intelligence Artificielle

Dans une ère où les commerçants se digitalisent, il demeure certain que l’Intelligence Artificielle (IA) jouera un rôle primordial et que d’ici 2050 elle exécutera d’elle-même la grande majorité des tâches de routine.

Lors de la RNF (Retail’s Big Show), l’IA en était la principale vedette. En effet, l’IA est apparue aux participants comme une technologie ayant pour but de faire gagner en productivité, et de proposer une véritable expérience positive au client.

L’Intelligence Artificielle

Basée sur l’informatique, elle constitue une discipline scientifique recherchant des méthodes de résolution de problèmes à forte complexité. Plus simplement l’IA, ce sont des dispositifs imitant ou remplaçant l’humain dans certaines mises en œuvre de ses fonctions cognitives.

Elle concerne par exemple, selon Marvin Lee Minsky : « la construction de programmes informatiques qui s’adonnent à des tâches qui sont, pour l’instant, accomplies de façon plus satisfaisante par des êtres humains car elles demandent des processus mentaux de haut niveau tels que l’apprentissage, l’organisation de la mémoire et le raisonnement critique ».

L’origine de l’Intelligence Artificielle (IA)

Ou plutôt l’intelligence des machines et des logiciels qui recherchent des méthodes de création ou de simulation de l’intelligence, pour trouver par eux-mêmes des solutions – se retrouve dans un article d’Alan Turing « Computing Machinery and Intelligence » (Mind, octobre 1950). Concept détaillé lors d’une conférence qui s’est tenue sur le campus de Dartmouth College pendant l’été 1956.

Cette imitation de l’intelligence humaine peut se faire :

dans le raisonnement, par exemple dans les jeux ou la pratique des mathématiques ;
dans la compréhension des langues naturelles ;
dans la perception visuelle (interprétation des images et des scènes), auditive (compréhension du langage parlé) ou par d’autres capteurs ;
dans la commande d’un robot dans un milieu inconnu ou hostile. On retrouve des « vendeurs-robots » dans des boutiques branchées.

Selon IDC, le marché de l’Intelligence Artificielle (IA) et des systèmes cognitifs atteindra 12,5 milliards de dollars en 2017, soit une progression de 59 % par rapport à 2016.

Les réalisations actuelles de l’Intelligence Artificielle :

l’aide aux diagnostics et la reconnaissance du client (son historique) ;
l’aide à la décision ;
la résolution de problèmes complexes, tels que les problèmes d’allocation de ressources ;
l’assistance par des machines dans les tâches dangereuses, ou demandant une grande précision (agents automatisés de service à la clientèle) ;
l’automatisation de tâches ;
l’élaboration de systèmes automatisés de renseignement et de prévention des menaces ;
des analyses de fraudes ;
la recherche et la découverte (pharmaceutiques, scientifiques…).

Mais aussi lors d’une démarche commerciale :

simuler de l’empathie, voire des sentiments via un robot ou une application ;
mettre en forme des conversations orales pour informer des consommateurs ;
reconnaître le « client unique » ;
se transformer en point de contact entre une marque, un point de vente et le client ;
permettre à l’utilisateur une expérience unique et mémorable.

L’utilisation de l’Intelligence Artificielle dans le commerce

L’IA reste donc en devenir comme soutien aux commerçants et entreprises commerciales dans la finance, l’e-commerce, la logistique, la relation client, la diffusion d’informations, le marketing prédictif.

La vitesse surmultipliée est déjà bien enclenchée dans la grande distribution et l’e-commerce. Pour les commerçants indépendants qui ne disposent pas des mêmes moyens, ce sera plus long, plus difficile, mais même pour les « petits » les « encore peu digitalisés », il existe des solutions simples, peu onéreuses et même parfois gratuites à mettre en place pour commencer (demandez des infos spécifiques à notre association pour vous aider à démarrer : par exemple « la vitrine qui parle »).

Leur Intelligence Artificielle à ces commerçants est en fait une intelligence naturelle à savoir « leur sens du commerce et leur connaissance de leurs clients », il ne leur reste plus qu’à la digitaliser (« Y a plus qu’à »).

Appliquée au web, l’Intelligence Artificielle (IA) se concentre sur l’usage de l’exploitation de données afin de construire des programmes capables de comprendre les internautes : « La machine se met à raisonner et fait des recommandations ».

D’ici 2020, 85 % des interactions des clients dans le commerce seront gérés par l’IA (source : entreprise de conseil Gartner).
L’IA pourrait se transformer en véritable « assistant personnel » ou « conseiller virtuel ». L’IA poserait elle-même des questions, tout en affinant la recherche pour trouver le produit « juste » correspondant aux attentes du client.
Des chatbots ou logiciels intelligents sont déjà présents sur certains sites et ils se développeront de plus en plus à l’avenir. Ces bots peuvent discuter en direct avec le client et s’adapter à ses réponses. Avec l’IA, ils pourraient même devenir une partie intégrante du site en suivant le parcours de l’acheteur grâce à des informations préalablement acquises.