Les robots dans le commerce vont-ils remplacer les salariés ? 2/2

Suite de l’article « L’Intelligence Artificielle dans le commerce » (1/2)

Un robot ? Pourquoi faire ?

robot Caddie

robot Caddie

Dans un magasin, mais aussi dans l’e-commerce, qui ne serait pas séduit à l’idée de se faire assister par un conseiller personnel, même virtuel, mais entièrement dédié à vous assister :

  • qui vous accueillerait et vous dirait bonjour ;
  • qui vous reconnaîtrait et qui enverrait votre profil et votre historique à un vendeur, avant que vous ne rentriez dans la boutique ;
  • qui tiendrait compte de vos goûts, vos références et vos habitudes, pour vous proposer un produit conforme à vos envies ;
  • qui vous guiderait dans les rayons pour trouver exactement ce que vous recherchez ;
  • qui porterait vos achats dans les rayons ;
  • qui les facturerait sans passer par une caisse physique ?

L’IA sera en mesure d’offrir à chacun son assistant personnel qui le guidera dans ses recherches et le conseillera dans ses décisions.

Quelques robots déjà « en boutique »

Pepper

Pepper

Des milliers de robots s’activent dans les entrepôts du géant chinois du commerce en ligne, Alibaba, ainsi que chez l’américain Amazon.

Pepper, un robot humanoïde conçu par la société française Aldebaran, est capable de vous reconnaître par votre visage et même d’identifier votre humeur du moment (plus de 10 000 robots ont été vendus dans le monde).

Heasy qui, lui aussi, peut accompagner le client, après l’avoir identifié, avoir « senti » son humeur et encaisser grâce à son propre terminal de paiement.

Shelfsurveyor qui déambule dans les allées, pour suivre les produits et éventuellement les réapprovisionner tout en informant les marques, via le cloud.

Wiigo, le chariot intelligent capable de suivre le client en le guidant dans les rayons.

Un petit robot Nao assure l’accueil des clients au Sephora Flash de la rue de Rivoli. Il leur indique de prendre une carte pour réaliser leur parcours d’achat dans cette boutique 2.0.

L’OSHbot est un robot de téléprésence. Grâce à lui, le client peut entrer en contact avec un expert afin de lui poser ses questions. Par visioconférence, cet expert va pouvoir conseiller le client, qu’il soit sur le point de vente ou dans un centre d’appels.

On peut aussi ajouter l’usage de bien autres objets connectés :

  • Savioque, un room service dans les hôtels ;
  • Maidbot pour le nettoyage des sols ;
  • les véhicules autonomes pour les livraisons et qui aussi ne vont pas tarder à nous transporter, d’abord sur de petits parcours spécifiques.

Pour améliorer l’expérience client, les distributeurs misent également sur l’intelligence artificielle et notamment sur les algorithmes de « machine learning ».

Usages des robots

Usages des robots

Ces derniers sont utilisés pour détecter les références manquantes, préremplir le panier des internautes en se basant sur leurs préférences et leur suggérer des produits alternatifs comprenant moins de sel ou moins de sucre, par exemple.

À l’avenir, on peut aussi prévoir des robots capables de mesurer l’expérience shopping d’un client, en analysant son expression faciale. Ou encore des applications beaucoup moins visibles pour le public, comme le contrôle robotisé de la disponibilité des produits en rayon pour éviter la rupture linéaire, qui a un impact direct sur le niveau de la satisfaction client.

À terme, l’e-commerçant entend s’appuyer sur les données issues des objets connectés et des systèmes intelligents utilisés par les clients (réfrigérateurs, l’assistant “Alexa” d’Amazon) pour anticiper davantage vos besoins.

La robolution dans la distribution ne pourra donc avoir lieu que si roboticiens, développeurs, intégrateurs et retailers travaillent main dans la main.

« Nous voulons proposer les bons produits, au bon moment, comme par magie, sans que vous ayez besoin de les commander », assure Paul Clarke.

En back-office des « robots collaboratifs » :

  • d’automatisation de tâches répétitives, les « RPA » ;
  • des logiciels (EPR, Suite office, facturation, reporting, gestion de données clients…) ;
  • des logiciels d’optimisation des ressources.

À la caisse d’une grande surface, grâce à l’intelligence artificielle vous serez reconnu par exemple, comme étant allergique au gluten, et du coup si vos achats comportent un article qui contient du gluten, vous en serez averti, de même pour un produit périmé ou « retiré de la vente » (Lactalis).

Selon une récente étude de l’université d’Oxford, 92 % des postes de vendeurs en magasin sont potentiellement remplaçables par des robots.

Au parc Disneyland à Orlando, chaque visiteur peut porter un bracelet connecté pour « automatiser » ses déplacements, il peut aussi utiliser une application permettant sa géolocalisation et lui formulant une proposition de services en fonction de son profil. L’IA utilisée dans cette application prévient le visiteur à l’approche d’un de ses personnages préférés dans le parc.

Les consommateurs sont prêts à jouer le jeu. Pour 23 % des consommateurs en ligne, les interactions virtuelles peuvent avoir la même valeur qualitative qu’une présence physique et ce, 24 h/24 et 7 j/7.

Les outils de l’IA ont déjà la capacité de collecter et d’analyser toutes les « traces » qu’un client laisse sur le web : pages visitées, produits visionnés, achats réalisés, commentaires ou avis donnés, paiements effectués. Avec ce profil précis de chaque client, cette intelligence artificielle remettra-t-elle en cause une intervention humaine dans le parcours d’achat du client ?

 

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