Les émotions de vos clients (suite) 2/3

Dossier sur l’impact de nos émotions dans nos choix…d’achats, en 3 parties, extrait du livre : Marketing & Commerce : Évolutions et prospective (en cours de parution).

Différentes émotions peuvent envahir vos clients :

types d'emotions

types d’émotions

Les émotions viscérales

Elles viennent du subconscient et sont souvent associées à notre première réaction face à quelque chose de soudain. Notre premier réflexe est alors de fuir pour une question de « survie ».

Alors comment ne pas faire « fuir » un internaute ?

  • maximiser la confiance grâce à des indicateurs ;
  • réduire l’attention et l’effort pour suivre votre offre, car s’il y a trop d’information l’internaute ne sait plus où donner de la tête ;
  • rester minimaliste  design, couleur, superlatifs employés) ;
  • ne pas lui laisser trop d’options qui ne rendront que plus difficile la décision de votre acheteur.

Les émotions comportementales

Du domaine du semi-conscient. Ces émotions sont plutôt liées à l’utilisation (ce que l’on ressent lorsque l’on achète).

Pour éviter une nouvelle fuite de votre interloccuteur, il faut être « dynamique »:

  • mettre des boutons “call to action” bien visibles ;
  • illustrer vos arguments par des recommandations ;
  • détailler le comment faire pour s’inscrire, pour acheter.

Les émotions réflectives

Dans le domaine du conscient, après réflexion : ces émotions sont lentes à venir et font appel aux souvenirs, à des expériences et des images passées, mais gardées en mémoire. Pour les empêcher de resurgir :

  • optimiser la visibilité de vos indicateurs de confiance (des témoignages, des recommandations racontés) ;
  • Mettre en avant votre notoriété (e-réputation) et celle de vos produits ;
  • Accentuer les valeurs sociales ou environnementales de votre entreprise.

L’association émotion-mémorisation permet l’expérience, elle a engendrée la survie de l’espèce humaine dans des temps anciens, aujourd’hui, elle reste ancrée comme un quasi-réflexe dans notre cerveau et dans notre fonctionnement cognitif. En effet, plus un évènement est fort émotionnellement et plus sa mémorisation sera profonde. Nos émotions vont avoir une incidence sur notre comportement et nos décisions…d’achat.

Amish cite les résultats d’un panel de plusieurs milliers de consommateurs et propose 37 émotions qui peuvent les influencer

“se sentir aimé, se sentir séduisant/désirable, le sens de l’aventure, se sentir en sécurité financière, le sentiment d’accomplissement, être protecteur ou philanthrope, être altruiste, s’affirmer, se sentir brave ou courageux, se sentir créatif, être excité ou vivace, se sentir juste, équitable ou éthique, le sentiment de luxe ou d’abondance, se sentir en bonne santé, se sentir « athlétique », se sentir flexible ou facile à intégrer/adapter, se sentir libre, être un bon ami, aimer l’humour, se sentir bon pédagogue/enseignant, avoir le contrôle, se sentir indépendant, être perspicace, être intègre, se sentir sage ou intelligent, être un leader, être serein, calme, zen, avoir un sentiment de puissance, être productif, se sentir respecté, se sentir spirituel, se sentir sexy, se sentir romantique, se sentir en sécurité, le sentiment d’appartenance, être digne de confiance, se sentir unique”.

À vous de déterminer celle(s) qui va (vont) le plus agir sur le choix de votre client.

Rui Fan, de l’université de Pékin : en analysant plus de 70 millions de mini-messages du réseau social Weibo (le Twitter chinois), recueillis auprès de 200.000 utilisateurs, il a pu établir que la colère, suivie par la joie, était l’émotion la plus fédératrice dans l’expression en ligne des internautes.

L’intelligence émotionnelle

Le « quotien émotionnel » (QE) illustre une forme d’intelligence à part entière appelée « intelligence émotionnelle » (IE).

Selon les psychologues John Mayer et Peter Salovey (actuel président de Yale), l’intelligence émotionnelle est « la capacité à percevoir l’émotion, à l’intégrer pour faciliter la pensée, à comprendre les émotions et à les maîtriser afin de favoriser l’épanouissement personnel ».

Dans intelligence émotionnelle, il y a « intelligence ». Cela suppose donc que l’on peut raisonner à partir des émotions :

  • qui sont de vraies informations utiles pour le maintien ou l’optimisation du bien-être ;
  • et produire en conséquence des comportements qui favorisent l’épanouissement personnel et l’adaptabilité, mais aussi les relations avec l’autre.
Intelligence émotionnelle

Intelligence émotionnelle

 

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