Texte extrait du livre :
Marketing & Commerce, Évolution et Prospective
« Le commerce d’aujourd’hui et de demain » – (2018 – 575 pages – 30 €)
Pour acheter : http://mktg.the-commerce.com
le commerce évolue
nouveaux commerces
Lettre ouverte à tous les commerçants :
Extrait du livre MARKETING & COMMERCE Évolutions et Prospective (en cours d’édition)
Le commerce demeure en constante évolution. « Evoluer toujours » est d’ailleurs une obligation pour retenir l’attention de clients de plus en plus avertis. Cela nécessite donc d’être en veille active constante, mais aussi de se tourner vers le futur pour identifier les tendances qui auront un impact sur l’évolution de votre business.
Le commerce se transforme
- le commerce devient plus complexe et hybride ;
- le client a externalisé ses fonctions cognitives avec son ordinateur personnel ou son mobile qui, connecté à d’autres ordinateurs, lui permet de stocker des informations, de les analyser… et de décider.
- mieux informé, il est aussi mieux défendu (possibilité d’actions de groupe) ;
- les attentes en qualité et satisfaction de la clientèle sont continuellement à la hausse. On parle aujourd’hui « d’enchantement du client » et « d’expérience client » car le client paye déjà pour être simplement satisfait;
- le commerce devient plus spontané et il devient « ubiquitaire », parfois même 24/24 et 7/7.
- Si l’on parle de client « augmenté » dans ses capacités cognitives ou pour se renseigner, il est nécessaire de mettre en place en face de lui un vendeur « augmenté » (avec au minimum une tablette accompagnée si possible d’une intelligence artificielle).
- Le client a fait l’effort de se digitaliser (équipement et connaissances), aux commerçants de s’y mettre également.
- Le client utilise les réseaux sociaux lors de son parcours achats pour s’informer, choisir et acheter ; aux commerçants de placer son expertise, ses prestations, ses propositions sur les mêmes médias sociaux.
- Certains commerçants (souvent des grandes enseignes) réussissent très bien à booster leurs ventes, par de nouvelles approches de la clientèle, par une meilleure prise en compte des désirs et attentes (exigences) des clients. J’invite les commerçants (même les plus « petits ») à suivre ces exemples et d’essayer de mettre en place certaines stratégies avec leurs moyens limités pour s’adapter aux nouvelles habitudes de la consommation :
Que faire pour adapter son commerce
Vous posséder des atouts propres (reconnus par les clients), mais il vous faut aussi :
- vous digitalisez (il existe des aides pour cela);
- placez vos offres sur les réseaux sociaux ;
- parlez et diffusez des contenus sur vous, (votre expertise métier, vos offres, les avis de vos clients) ;
- prévoyez des livraisons plus faciles (externalisation possible) ;
- élargissez vos horaires d’ouverture (entre midi et 14h, les jours fériés, le dimanche matin)
- regroupez vos moyens avec des confrères pour élargir vos prestations et services en particuliers dans les centres-ville en cours de désertification;
- rafraîchissez vos offres (vitrines, boutiques, animations, événements, services annexes…) ;
- « vous modernisez ».
Cet article est un parfait condensé de la nécessaire transformation digitale par laquelle les commerçants devront forcément passer. Au-delà des arguments économiques, marketing et liés à la modernisation d’une activité, je retiens celui-ci : “Le client a fait l’effort de se digitaliser (équipement et connaissances), aux commerçants de s’y mettre également.” C’est pratiquement de l’ordre de la bonne éducation et des bonnes manières. Se digitaliser pour un commerçant, c’est finalement la moindre des politesses vis à vis du client ! Il montre ainsi qu’il le respecte.
Pour Jean-Marc Liduena, l’hypermarché doit effectuer une mue vers le « phygital ». « C’est une synthèse entre le monde “physique” du magasin avec tout ce que cela a de bien – on peut toucher les produits, jouer avec les sens – et l’expérience “digitale”, c’est-à-dire que tout doit y être quasiment numérique : de l’accueil au “drive” jusqu’à la caisse »<.
Selon Pascal Hébel (Crédoc):
“Dans l’alimentaire, par exemple, on observe un vrai rejet des multinationales. Les grosses entreprises de ce secteur souffrent de ce phénomène, qui affecte fortement leur chiffre d’affaires : de plus en plus de consommateurs refusent d’acheter des produits de multinationales. Cela va au-delà de considérations économiques, ou même environnementales. C’est le rejet d’un système, ici aussi surtout chez les plus diplômés et les urbains.
En parallèle, ce qui se développe dans l’alimentaire, ce sont notamment les circuits courts. Ce n’est pas encore énorme, mais 12 % des Français vont dans une ferme acheter à manger. Encore une fois, surtout les plus riches. S’ils font ce choix, c’est qu’ils ne veulent plus donner d’argent aux intermédiaires et soutenir le modèle en place. C’est ce qui explique le développement des spécialistes du bio comme Biocoop, et d’ailleurs, plus de Biocoop que de Carrefour Bio, par exemple. Biocoop, c’est un modèle de coopérative, où l’on ne retrouve pas de grandes marques dans le magasin. À l’inverse, pour les grandes multinationales de l’agro-alimentaire, le marché diminue : les consommateurs sont d’abord friands de bio et de labels rouge”.